Los beneficios de la Inteligencia Artificial en Centros de Contacto

Avaya anunció avances en la entrega e integración de tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) en los Centros de Contacto para mejorar la experiencia del cliente. Avaya Ava, una nueva arquitectura de AI que incluye el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y el análisis, permite la participación del cliente a través de las redes sociales y las plataformas de mensajería instantánea.

Avaya Ava es una solución agnóstica de mensajería en la nube que ofrece nuevas capacidades de AI para la integración de mensajería social y la automatización de las interacciones digitales. Avaya Ava se introdujo originalmente como parte de la comunidad de soporte en línea de la empresa, con el objetivo de ayudar a los clientes y socios a obtener respuesta a sus preguntas sobre las soluciones de Avaya sin intervención humana.

Ava ahora ha evolucionado para incluir capacidades de IA complementando el portafolio de Avaya para la experiencia del cliente y es una buena opción para que cualquier Centro de Contacto modernice su infraestructura con IA. Puede interactuar con los clientes a través de las redes sociales, los canales de chat y de mensajería, y brinda soporte inmediato de autoservicio, así como también atención personalizada a los clientes.

“La Inteligencia Artificial ofrece beneficios significativos para mejorar la experiencia del cliente. Avaya Ava puede proporcionar una experiencia de cliente excepcional que combina personalidad, eficiencia e información para capturar oportunidades de servicio en canales digitales con menos esfuerzo por parte del cliente. Ava, como Avaya, permite a las empresas mantenerse a la vanguardia de la experiencia del cliente”, afirmó Laurent Philonenko, vicepresidente senior y gerente general de Tecnología y Soluciones de Avaya.

Cuando se entrega a los agentes, Ava transfiere el contexto completo de la experiencia automatizada inicial, eliminando la necesidad de que los clientes repitan información y los pasos que ya se han tomado.

Capaz de realizar minería de datos de Inteligencia Artificial a través de la identificación del lenguaje natural, la contextualización y el análisis del sentimiento en varios idiomas, amplía la escala y la eficiencia de las operaciones de atención al cliente. Ava puede admitir 34 idiomas además de Facebook, Twitter, WeChat y LINE, y se agregarán más a medida que la solución evolucione. El enfoque API abierto permite la integración con soluciones de IA de terceros a partir de la iniciativa A.I. Connect de Avaya.

El anuncio de Avaya Ava llega poco después del anuncio de un acuerdo definitivo para adquirir Spoken, un proveedor de soluciones de Contact Center como un Servicio (CCaaS) para clientes empresariales y un proveedor de aplicaciones transformadoras de administración de la experiencia del cliente en tiempo real basadas en AI conversacional. Las aplicaciones y servicios de Software de calidad especializada de Spoken y las soluciones IntelligentWire usan inteligencia artificial y tecnologías de aprendizaje profundo en conversaciones de voz en vivo para reducir el trabajo posterior a la llamada, generar respuestas más inteligentes y obtener una visión más profunda del sentimiento y la experiencia del cliente.

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Florencia Gomez Forti

Florencia Gomez Forti

Estudiante de Periodismo en TEA. Comenzó su camino en los medios y el mercado IT de la mano de ITSitio y hoy genera contenidos para toda la región. Realizó coberturas especiales para marcas como HP e IBM.