Avaya impulsa la multiexperiencia en toda América Latina

Heredera de otros encuentros convocados por Avaya, sobre todo en México, el Latam MultiExperience Summit, celebrado virtualmente ante más de mil asistentes, presentó las tendencias en materia de tercerización de procesos y contact centers empresariales, aquilatando la visión de partners, analistas y clientes sobre la nueva normalidad que está a las puertas.

Algunos números que resumen la contundencia de la convocatoria virtual de Avaya del 24 y 25 de febrero pasados, que estuvo específicamente enfocada en lo que desde el vendor dan en llamar la “multiexperiencia”. El Avaya Latam MultiExperience Summit 2021 (versión virtual y ampliada a la región de los encuentros que se venían haciendo en México) abarcó:

  • Una convocatoria de más de mil personas.
  • A lo largo de más de 30 países de la región.
  • Más de 25 exhibidores.
  • 8 casos de uso.
  • 18 sesiones de trabajo.

Si bien esta multiexperiencia es importante, muy probablemente sea tan sólo una estación de la ruta de transformación que la nueva Avaya viene recorriendo y proponiendo a los clientes y partners desde 2017. Hoy, esta Avaya apunta todos sus cañones, ya no en el hardware, las licencias y las soluciones on premises de comunicaciones unificadas, sino en las soluciones de nube y los nuevos modelos de consumo, con un ojo puesto en la pujante economía de las APIs y las plataformas, y el otro en la calidad de la experiencia de los clientes y los empleados/colaboradores de las empresas (o sea, los clientes externos y los internos).

Galib Karim, vicepresidente de Avaya para Latinoamérica, abrió el encuentro con los resultados de su primer trimestre fiscal 2021 (que arrancó en septiembre pasado), y que marcaron el primer quarter consecutivo de crecimiento interanual de ingresos. “Nuestro éxito refleja el compromiso del equipo en la ejecución de la estrategia que implementamos hace tres años para transformar a Avaya en un líder empresarial de soluciones de colaboración y comunicaciones basadas en la nube”, precisó el líder regional.

“Ejecutamos una serie de iniciativas importantes y enfocamos nuestros esfuerzos, tiempo e inversiones para definir a Avaya como una empresa en la nube, con el objetivo de brindar un mejor servicio a clientes existentes y nuevos”, dijo Karim en la apertura del summit virtual. El éxito de esta visión, materializada en los nuevos modelos de provisión y consumo de la oferta de Avaya, se puede apreciar en el mencionado primer trimestre fiscal del año, durante el cual se agregaron más de US$ 70 millones por ventas del segmento de nube. “Los ingresos de nuestra nube, nuestras alianzas y todo nuestro esquema de suscripción para todos nuestros clientes, también tuvieron un crecimiento muy importante, de más del 34%”.

“Nuestra estrategia de OneCloud ha tenido una gran aceptación en todos nuestros clientes. Estamos construyendo una plataforma de cloud de siguiente generación, lo cual nos va a permitir integrar las tecnologías de Contact Center as a Service (CCaaS), Unified Communications as a Service (UCaaS) y Communication Platform as a Service (CPaaS), como un ecosistema completo para brindar las soluciones que las empresas necesitan”, explicó Karim, sin dejar fuera las alianzas e integraciones que tiene Avaya con otros jugadores del espacio de nube, como Google, AWS o Microsoft.

En este contexto, el encuentro anual está sirviendo como caja de resonancia de otro anuncio de Avaya, que es la disponibilidad en México de Avaya OneCloud (estoe es: CCaaS en la nube pública), como preludio de otros desembarcos en la región. Detalles sobre este anuncio y la estrategia de Avaya en el videoreportaje a Galib Karim que encontrará en esta misma nota.

El año que vivimos en peligro

A su turno, María Eugenia García Aguirre, directora general del Instituto Mexicano de Teleservicios, pasó revista al impacto que la pandemia tuvo en 2020 y a los principales desafíos para este año. Si bien el relevamiento en el que apoyó su diagnóstico aplicaba sólo a México, algunas tendencias y desafíos resultaron también relevantes para el resto de la región. “Los Contact Centers mostraron su relevancia en el servicio a la comunidad, y esto se vio en el sector Salud, Retail, Suministros… Es algo que podemos mostrar al mundo sobre la importancia de nuestro sector”, ponderó García Aguirre, quien puso mucho énfasis en la necesidad de agilidad, el desafío de la automatización y los imperativos de transparencia y seguridad en el diseño de las experiencias.

    La presentación de Manuel Torres, director regional de Arquitectura de Soluciones, puso en perspectiva el actual uso de inteligencia artificial y aprendizaje de máquina en las soluciones tecnológicas que promueven la multiexperiencia con los clientes. Para Torres, “el juego de la Multiexperiencia trata acerca de crear experiencias digitalizadas y personales para esos clientes”. Los ejemplos más notables hoy en día se aprecian en empresas como Netflix (que llega al punto de cambiar los colores de la portada de una serie según los antecedentes del cliente al que se dirige) o el gigante del comercio electrónico Amazon.

    Torres también comentó cómo Avaya incorpora IA en sus soluciones: desde procesamiento de lenguaje natural, a la asistencia en la planificación de actividades, y desde los análisis de voz (para medir la emoción del interlocutor) al uso se sistemas biométricos de identificación del interlocutor. Aquí vale recordar que a lo largo del encuentro virtual se comentó extensamente la forma en que Avaya se interrelaciona con servicios y soluciones de terceros, como las de Google, Nuance y Verint, entre los principales, quienes también fueron promotores de este summit virtual. Ejemplo de esto fue el anuncio del año pasado de la alianza de Avaya con Afiniti para que, mediante el uso de IA, se le pueda asignar a quien llama el mejor agente disponible en base al análisis del historial que ese cliente tiene de conversaciones anteriores. De más está decir que estas soluciones requieren de APIs poderosas, que permiten un gran intercambio de información para que ese ruteo de la llamada pueda ser casi instantáneo.

    Historia de dos clientes (el interno y el externo)

    En la rueda de prensa titulada “El nuevo cliente”, que condensó los mensajes-clave del encuentro, los panelistas fueron Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO; Carlos Carrizosa, CTO de Teleperformance para Colombia, Perú, Guyana y Nicaragua; Sebastián Menutti, analista principal de la firma Frost & Sullivan para América Latina; y Gastón Tanoira, Líder de Tecnología de Avaya para Latinoamérica. Algunos de estos mensajes fueron:

    • La Pandemia puso en evidencia la necesidad de respaldar y acompañar al cliente interno (empleados, agentes de contact centers que trabajaban desde sus casas), de cara al cliente externo. No es más importante la experiencia de usuario del cliente externo que la del cliente interno. Ambas están interrelacionadas y, al parecer, no se puede lograr una sin la otra.
    • Carrizosa explicó que son tiempos de incertidumbre para los clientes (algo que también se había manifestado en el relevamiento del Instituto Mexicano de Teleservicios). “Las compañías que podamos adaptarnos y ser más ágiles en la implementación de estos nuevos servicios para ellos (los clientes), les estaremos dando ese factor de competitividad y de agilidad en la implementación, lo cual hoy en día es un diferenciador muy importante”. Dicho de otra forma, los proveedores de servicios tercerizados que hayan resuelto los desafíos de adaptación, agilidad, continuidad de la operación desde los nuevos espacios de trabajo, rapidez, etcétera, les podrán transferir parte de estas capacidades al cliente, dotándolos a su vez de un poderoso factor diferencial en estos tiempos de incertidumbre. Dicho sea de paso, esto vuelve a poner sobre el tapete el valor del socio estratégico (en este caso un proveedor tecnológico o un BPO) en la búsqueda de la satisfacción del cliente y de la agilidad frente a los cambios drásticos como los del 2020.
    • También se habló de la necesidad de contar con un plan de continuidad de negocios (de hecho, digeridas ya las sorpresivas circunstancias del 2020, debería ser un nuevo plan de continuidad de negocios). Allí, la nube aparece nuevamente como la madre de todas las tecnologías que pueden habilitar los procesos relacionados con el nuevo plan de continuidad.
    Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO; Carlos Carrizosa, CTO de Teleperformance para Colombia, Perú, Guyana y Nicaragua; Sebastián Menutti, analista principal de la firma Frost & Sullivan para América Latina; y Gastón Tanoira, Líder de Tecnología de Avaya para Latinoamérica.
    • Para Sebastián Menutti, de Frost & Sullivan, después de las urgencias resueltas en 2020 que tuvieron los contact centers “in house” y los BPO para seguir operando, el presente año será de consolidación, formalización y ordenamiento. No menos importante, destacó Menutti, “las tecnologías de automatización e IA ganaron mucho terreno en la atención al cliente, logrando satisfacer la demanda de las personas que necesitaban comunicarse aún más con las marcas. Éste es otro punto en el que vamos a ver profundización y consolidación. Hoy las interacciones simples y repetitivas son las más automatizadas. Pero vamos a ver que los bots y los agentes virtuales inteligentes traerán más y más beneficios”.
    • Tanoira, por su parte, puso el acento en el cambio del modelo de negocios y de consumo (por razones financieras). La nube y la IA están en el centro de estos cambios, y son claves para lidiar con el aumento de los volúmenes de las interacciones y de la forma que ahora asumen esas interacciones. No sólo IA para atender al cliente, sino para asistir a los agentes. Para Tanoira, “la integración entre el front end y el backend es sumamente importante. Todos estos componentes trabajando juntos intentan resolver esa problemática del aumento de volumen de comunicaciones sobre distintos canales. Con (el aporte de) contexto persistente, personalización y la mayor automatización posible”.
    • También el cliente ha cambiado. No se comporta de manera clásica sino que es más impaciente, quiere una experiencia homogénea a través de múltiples canales y a menudo prefiere el autoservicio, aunque esto dependerá del tipo de cuestión que deba resolver. En este contexto fue precisamente el analista de Frost & Sullivan quien habló de la necesidad de encontrar el equilibrio en el mix entre automatización e IA, y el toque humano. “Las personas son las únicas que pueden ofrecer empatía, cambiar el tono de voz, tranquilizar al cliente… Estas cualidades se han hecho importantes incluso para la competitividad del BPO. Y, en este orden, la experiencia del empleado va a ser fundamental. Hay riesgos de desconexión del empleado. Esto llevó a las empresas de BPO a establecer plataformas y mecanismos para estrechar esas relaciones”. Para cuidar a tus clientes, parafraseó Menutti al magnate inglés Richard Branson, “nada mejor que cuidar a los empleados”.

    Nuevos desafíos para el Nuevo Normal

    Los dispositivos ocupan un espacio muy importante en un escenario de multiexperiencia. “Nuestros agentes de centros de contactos son la interfaz con los clientes finales, de modo que es muy importante que no los dejemos aislados y sin acceso a las soluciones. Sobre todo hoy, que pueden encontrarse en un ambiente remoto”, dijo Caio Moreno, BDM for Devices de Avaya Latin America. En este sentido, agregó, “los dispositivos son cruciales para mantener el ambiente integrado de manera sencilla e inteligente”.

     
     

      En los cinco breackouts simultáneos por región geográfica, cuestiones como el aporte de IA en las soluciones multiexperiencia, la experiencia de los empleados y los factores que tienen impacto en la experiencia de los clientes, fueron desarrollados por los ingenieros y especialistas de Avaya. Iuri Sebenjencovas, consultor de Ventas de Avaya Brasil, consideró la necesidad de orquestación dentro de un contexto de multiexperiencia, y las herramientas que Avaya propone a dicho desafío. También caracterizó una nueva clase de cliente, que será la receptora de esta multiexperiencia: “The Everything Customer”.

      “La voz del cliente” fue un segmento dividido en dos sesiones, donde se analizaron los casos de éxito de la región, a través de la visión de los principales responsables operativos de empresas con contact centers propios o de BPOs, de la talla de Atento, Teleperformance, Konecta, Restaurant Brands, VIVA, Gig y CBC-Pepsi. Estos ejecutivos analizaron, entre otros factores, los nuevos espacios de trabajo para los agentes de los contact centers (varios reconocieron que una proporción muy grande seguirá trabajando remotamente, que esto vino para quedarse), las características de los nuevos tipos de cliente (y cómo se tuvieron que reinventar con automatización, IA y procesos de autoservicio para atender las nuevas demandas) y la eventual transición de una operación in house a una tercerizada, esto último como escenario posible para que la respuesta a los clientes pueda ganar en agilidad y capacidad de escalar, y para que las empresas puedan enfocarse en el core business.

      Fue precisamente Enrique Heine, gerente de Canales Digitales y Centro de Contacto de VIVA Bolivia quien, de cara a lo que vendrá, dijo: “Soy muy consciente de que los contact centers in company están basados en variables competitivas tales como calidad operacional, calidad de servicio y costos. Pero tenemos que cambiar las variables competitivas, tenemos que enfocarnos en flexibilidad, agilidad, desarrollo tecnológico… y también calidad del servicio”. Heine aboga por “hacer un análisis de los modelos organizacionales internos para poder desafiar el mercado de manera disruptiva, y agregar valor diferencial al usuario”. En tiempos de incertidumbre, esta búsqueda, tanto para los canales tecnológicos como para los clientes empresariales y los BPO, resulta crítica.

      Panel “La voz del cliente 2”.

       

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      Alejandro Alonso

      Alejandro Alonso

      Periodista especializado en ciencia y tecnología. Trabajó en publicaciones como Banqueros & Empresarios, Telecomunicaciones & Negocios, Customer Service, Prensa Económica, Computerworld, e Insider, entre otras.

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