Fidelización del clientes: innovación tecnológica en el retail Latinoamericano
Martín Malievac de Napse, expone cómo la empresa utiliza soluciones tecnológicas para personalizar promociones y mejorar la fidelización de clientes, adaptándose a las particularidades del mercado y las diferentes generaciones.
En una reciente entrevista de ITSitio con Martín Malievac, Director de Productos y Tecnología de Napse, se abordaron aspectos cruciales sobre la importancia de mantener un programa de actualización robusto, tanto para el canal como para los usuarios. Malievac subrayó la necesidad de lograr una fidelización efectiva de los clientes a través de una comprensión profunda de su comportamiento de compra.
Malievac destacó que la clave para la fidelización radica en entender el comportamiento de compra de los clientes. Según él, esta comprensión permite a los retailers crear programas específicos para cada segmento de clientes. «Si soy una tienda departamental, puedo tener programas para moda, usuarios de cocina, cocineros o aficionados a la tecnología» comentó. Al identificar los intereses y hábitos de los clientes, los retailers pueden personalizar sus ofertas y promociones. Por ejemplo, si un cliente disfruta de la música clásica, se le puede enviar información sobre conciertos y eventos relacionados.
La delgada línea entre personalización e invasión
Un tema crítico que se abordó fue el equilibrio entre personalización e invasión de la privacidad. Malievac explicó que la plataforma de Napse es configurable y se adapta al país, tipo de público y generación del cliente. «Hay segmentos que les gusta estar muy informados, como la generación Z, mientras que generaciones más antiguas pueden sentirse invadidas si reciben información con demasiada frecuencia» dijo. En Estados Unidos, por ejemplo, los cupones digitales son bien recibidos, mientras que en Latinoamérica, el cashback puede ser una estrategia más efectiva.
Malievac enfatizó la importancia de la efectividad en las promociones. En el pasado, las promociones eran generales y su efectividad era baja. Hoy, con la tecnología, los retailers pueden identificar exactamente qué quiere cada cliente y cuándo lo necesita. «Con la hiperpersonalización, sabemos lo que la persona va a querer en el futuro, aumentando la efectividad de las promociones de menos del 5% a más del 40%» afirmó.
La seguridad de las transacciones es otro pilar fundamental en la estrategia de Napse. Malievac señaló que las soluciones de Napse incluyen elementos de seguridad que garantizan la protección de la información del cliente. Esto es crucial para generar confianza y lealtad entre los consumidores. «Napse ofrece soluciones que permiten a sus clientes tener programas de fidelidad, flexibilidad en las promociones y una sola plataforma para gestionar diversas estrategias» explicó.
Las suites de Napse
Finalmente, Malievac detalló las tres suites principales de Napse: promociones, punto de venta y medios de pago. Cada una de estas suites tiene funcionalidades específicas que, al combinarse, permiten a los retailers ser verdaderamente omnicanal. «Tener una sola base de datos para el cliente, independientemente del canal que utilice, es fundamental. Esto permite identificar al cliente a través de diferentes estrategias y predecir su comportamiento de compra» comentó.
El uso de un CRM dentro de la suite de promociones de Napse permite perfilar al cliente a lo largo de su recorrido de compra, prediciendo su comportamiento y determinando el momento ideal para enviar promociones. Malievac resaltó que esto evita la invasión de la privacidad del cliente, ya que las promociones se envían de manera precisa y relevante. «En el mercado latinoamericano, donde no gusta la invasión, esta precisión ayuda a captar la atención del cliente y a hacer que regrese a la tienda» señaló.
Además, Malievac explicó cómo estas estrategias permiten a los retailers ser más eficientes en su inversión publicitaria. Al enviar promociones altamente personalizadas y en el momento adecuado, se maximiza el retorno de la inversión y se asegura que los clientes reciban el producto o servicio que necesitan en el momento preciso. «Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también optimiza los recursos de los retailers» concluyó.
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