Genesys, proveedor global de soluciones en la nube para la orquestación de experiencias impulsadas por inteligencia artificial, reportó un tercer trimestre fiscal especialmente sólido. Entre agosto y octubre de 2025, la compañía alcanzó cerca de 2,400 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales a través de su plataforma Genesys Cloud, lo que representó un crecimiento interanual superior al 30 %. Este desempeño, según la empresa, está directamente relacionado con la expansión acelerada de su tecnología de IA agéntica y la rápida adopción empresarial de capacidades avanzadas de automatización y orquestación.
El trimestre también estuvo marcado por Genesys Cloud AI duplicó su tasa de crecimiento en comparación con el ARR total de Genesys Cloud. Tras superar los 250 millones de dólares en el trimestre anterior, esta división mantuvo un ritmo ascendente, impulsada por la demanda global de soluciones que integran IA para conectar datos, sistemas y personas en un entorno operativo más eficiente.
En este periodo, Genesys reforzó su posicionamiento como una plataforma integral para la transformación digital de la experiencia del cliente. La empresa superó los dos millones de usuarios activos que orquestan experiencias mediante su plataforma en todo el mundo, evidencia del fuerte empuje hacia modelos más avanzados de interacción digital.
Tony Bates, presidente y CEO de Genesys, afirmó que la industria está viviendo un cambio profundo. “A medida que las organizaciones evolucionan de la automatización hacia una verdadera orquestación de experiencias, Genesys continúa definiendo el estándar en IA agéntica responsable, que ayuda a las empresas a comprender mejor, interactuar y atender a sus clientes”, señaló. El directivo subrayó que la meta principal es ayudar a construir relaciones de confianza y crecimiento empresarial mediante experiencias basadas en empatía e inteligencia.
Uno de los contratos más destacados del trimestre fue la firma de un acuerdo de valor anual de ocho cifras con una organización pública de gran escala, que incluyó una importante integración de inteligencia artificial.
Impulso al negocio y adopción en múltiples industrias
Los ingresos procedentes de Genesys Cloud representaron cerca del 80 % del total de la compañía durante el periodo, lo que confirma la maduración de su modelo de negocio en la nube. Además, la retención neta de ingresos se mantuvo por encima del 120 %, un indicador que refleja un alto nivel de satisfacción y expansión dentro de las cuentas existentes.
El uso de herramientas basadas en IA también mostró un incremento significativo. La adopción de Genesys Cloud Agent Copilot creció casi cinco veces respecto al año anterior, lo que demuestra que las organizaciones están invirtiendo en tecnología que les ayude a aumentar la eficiencia operativa y a elevar el nivel de inteligencia emocional en sus interacciones. Por su parte, Supervisor Copilot, lanzado en marzo de 2025, ya es utilizado por más de 500 clientes.
La actividad de autoservicio también casi se duplicó, superando los 700 millones de conversaciones durante el trimestre. Este crecimiento está acompañado de un aumento en la consulta de artículos de conocimiento, que alcanzó más de 1,200 millones, dos veces más que el año anterior. Genesys también anunció una alianza estratégica con Scaled Cognition para integrar modelos de acción a gran escala (LAMs), una tecnología orientada a flujos de trabajo complejos en servicios de experiencia al cliente.
Casos de éxito globales impulsados por la IA
La influencia de Genesys Cloud se extendió a organizaciones globales de diversos sectores, desde banca y retail hasta salud, transporte y servicios públicos. Cada una de ellas reflejó un avance tangible en eficiencia y calidad de servicio gracias al uso de IA y automatización.
BCD Travel, una de las empresas globales de gestión de viajes más grandes del mundo, migró a casi 7,000 agentes hacia la plataforma de Genesys, logrando una reducción del 11 % en tiempo de gestión y mejoras notables en satisfacción del cliente. En el sector salud, Empathy Health Tech, enfocada en comunidades que dependen de Medicaid, registró más de dos millones de interacciones personalizadas y más de 22,000 citas gestionadas en un año con herramientas basadas en Genesys Cloud.
En el sector energético, Grupo Saesa utilizó agentes virtuales para reducir 10 % el tiempo de gestión y optimizar la contención de llamadas. En la banca, M&T Bank disminuyó en 11 % el costo por llamada y logró una reducción del 80 % en llamadas interrumpidas. Por su parte, ThunderNet reportó un incremento del 60 % en la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente, junto con una mejora del 40 % en la eficiencia operativa.
El trimestre también estuvo acompañado de una serie de reconocimientos internacionales que refuerzan la posición de Genesys como una empresa líder en soluciones basadas en IA para centros de contacto. Entre ellos, destaca su designación como Líder por undécimo año consecutivo en el Gartner Magic Quadrant 2025 para Contact Center como Servicio (CCaaS), así como las puntuaciones más altas en varios casos de uso evaluados por Gartner en el informe Critical Capabilities.
Adicionalmente, Genesys fue reconocida como una de las Best-Led Companies de Glassdoor en 2025, y obtuvo la certificación Great Place to Work en 17 países, un reflejo de la cultura organizacional que la compañía ha construido alrededor de la empatía, la confianza y la innovación.
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