La conversación sobre inteligencia artificial (IA) en las empresas suele comenzar en las oficinas corporativas: directores generales, áreas de tecnología, equipos de marketing, finanzas o recursos humanos que incorporan asistentes de IA para automatizar tareas, analizar información o acelerar procesos. Sin embargo, existe un grupo mucho más amplio de trabajadores que todavía permanece fuera de esta transformación: quienes no trabajan frente a una computadora.
En México, este segmento representa un reto importante para las empresas que buscan digitalizar sus operaciones. Cajeros, vendedores, personal de tiendas, colaboradores de almacenes y otros trabajadores de primera línea suelen tener contacto directo con clientes y procesos críticos, pero no necesariamente cuentan con una computadora personal o con herramientas digitales avanzadas durante su jornada laboral.
Ese es precisamente el espacio que busca atender Ozaru, una empresa mexicana especializada en inteligencia artificial para trabajadores de primera línea y en acompañar a organizaciones que quieren definir cómo incorporar esta tecnología a sus operaciones.
Guillermo Gaza, director general de Ozaru y de Púrpura IA, explicó en entrevista con IT Sitio que la compañía nació hace aproximadamente tres años y medio a partir de una pregunta que buscaba cambiar la manera en que las empresas estaban pensando la IA.
Mientras buena parte de la industria estaba concentrada en desarrollar herramientas para los ejecutivos, existía una oportunidad mucho mayor en los trabajadores que están directamente en la operación.
“Todo mundo estaba diseñando la inteligencia artificial del director general, pero nadie estaba haciendo la inteligencia artificial en el cajero del OXXO”, señaló Gaza durante la entrevista.
La diferencia, de acuerdo con el ejecutivo, está en las necesidades de cada perfil. Mientras un directivo puede tener claridad sobre sus objetivos y contar con experiencia para decidir cómo utilizar una nueva tecnología, un trabajador que acaba de incorporarse a una tienda puede enfrentarse a decenas de procesos, políticas y tareas que debe aprender prácticamente desde cero.
Por ello, Ozaru concentra parte de su propuesta en los llamados frontline workers, término utilizado en Estados Unidos para referirse a los trabajadores que están en contacto directo con clientes, productos y operaciones y que, en muchos casos, no tienen una computadora como principal herramienta de trabajo.
La apuesta implica cambiar también la forma en que las compañías entienden la transformación digital. No se trata únicamente de instalar un nuevo software en las computadoras corporativas, sino de llevar capacidades de IA hasta los puntos donde realmente ocurre la operación.
México tiene una oportunidad en los trabajadores de primera línea
De acuerdo con datos de la Encuesta Nacional de Ocupación y Empleo del INEGI, México mantiene una estructura laboral en la que predominan los trabajadores en actividades de servicios, comercio, manufactura y otras industrias donde buena parte de las actividades ocurren fuera de una oficina tradicional.
En paralelo, la adopción de IA está avanzando rápidamente entre las empresas mexicanas. Durante 2026, la discusión dejó de centrarse únicamente en si las compañías deberían utilizar inteligencia artificial y comenzó a trasladarse hacia preguntas más concretas: qué procesos automatizar, cómo capacitar a los empleados, qué información puede utilizarse con modelos de IA y cómo medir el retorno de inversión.
Para las organizaciones con cientos o miles de colaboradores, el desafío es todavía mayor. Una estrategia de IA diseñada exclusivamente para empleados corporativos puede dejar fuera a una parte considerable de quienes ejecutan las operaciones todos los días.
En ese contexto, la propuesta de Ozaru busca cerrar una brecha que no necesariamente es tecnológica, sino de acceso y diseño.
Uno de los puntos centrales de esta estrategia es que el trabajador de primera línea no necesariamente necesita recibir una computadora para comenzar a utilizar IA.
La tecnología puede integrarse a herramientas que ya forman parte de su rutina, como los dispositivos móviles. Esto permite que un colaborador consulte información, reciba orientación sobre un procedimiento o resuelva dudas sin tener que desplazarse hasta una computadora corporativa o depender constantemente de un supervisor.
La lógica también puede ser relevante para sectores como retail, logística, manufactura, hospitalidad y servicios, donde la operación ocurre en pisos de venta, almacenes, sucursales, fábricas o establecimientos distribuidos geográficamente.
Para las empresas, esto representa una oportunidad adicional: convertir la IA en una herramienta operativa y no solamente en un recurso para aumentar la productividad de los empleados administrativos.
Gaza explica que Ozaru se ha enfocado precisamente en desarrollar soluciones para colaboradores que trabajan “en la calle” o en retail, además de acompañar a organizaciones que están construyendo sus propias estrategias de adopción de inteligencia artificial.
El problema ya no es solamente tener IA, sino saber dónde utilizarla
La llegada de modelos generativos cada vez más capaces también está modificando las conversaciones dentro de las compañías. Una organización puede tener acceso a herramientas de IA, pero eso no significa automáticamente que esté generando valor.
Aquí aparece uno de los principales retos para las empresas mexicanas durante 2026: pasar de la experimentación a una estrategia estructurada.
En muchas compañías, los empleados ya utilizan herramientas de IA por iniciativa propia para redactar documentos, resumir información, analizar datos o generar contenido. Sin embargo, cuando estas prácticas no están acompañadas por políticas internas, capacitación y objetivos claros, pueden surgir problemas relacionados con seguridad, privacidad, propiedad intelectual y calidad de la información.
Por ello, además de desarrollar herramientas, Ozaru acompaña a organizaciones que buscan construir un plan de implementación.
El objetivo, según Gaza, es ayudar a las compañías a entender “cuál es su propio camino”, considerando que la tecnología cambia rápidamente y que no existe una única receta para todas las industrias.
De los pilotos a una adopción más amplia
Otro indicador del crecimiento de este mercado es la cantidad de usuarios que las plataformas de IA comienzan a alcanzar dentro de las organizaciones. De acuerdo con Gaza, Ozaru ya cuenta con más de 50,000 usuarios. “Somos de las pocas empresas mexicanas que tiene más de cincuenta mil usuarios su producto, que realmente venimos de hacer, no de leer”, afirmó.
El dato muestra una de las tendencias que marcarán el mercado mexicano de IA: la transición de los proyectos piloto hacia implementaciones con una mayor cantidad de usuarios. Para los departamentos de TI, esto implica nuevos desafíos. Ya no basta con evaluar qué modelo de IA es más potente. También es necesario definir cómo se desplegará la tecnología, qué usuarios tendrán acceso, qué información podrá procesarse y cómo se capacitará a los empleados.
En el caso de los trabajadores de primera línea, además, la experiencia de usuario será determinante. Una herramienta demasiado compleja puede convertirse en otra barrera tecnológica en lugar de solucionar el problema.
Preguntas frecuentes
¿Qué son los trabajadores de primera línea?
Son colaboradores que realizan actividades directamente relacionadas con la operación de una empresa y que suelen estar en contacto con clientes, productos o procesos físicos. En México pueden encontrarse en sectores como retail, manufactura, logística, servicios y hospitalidad.
¿Por qué la IA para trabajadores de primera línea es importante en México?
Porque una parte importante de la operación empresarial ocurre fuera de las oficinas corporativas. Llevar herramientas de IA a estos empleados puede ayudar a resolver dudas, consultar procedimientos, capacitarse y realizar determinadas tareas de manera más eficiente.
¿Las empresas mexicanas ya están utilizando inteligencia artificial?
Sí. Durante 2026, la adopción de IA en México continúa avanzando, aunque con distintos niveles de madurez entre empresas y sectores. El desafío para muchas organizaciones ya no consiste únicamente en experimentar con la tecnología, sino en establecer estrategias, capacitar a sus empleados, proteger sus datos y encontrar casos de uso que generen resultados medibles.
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