En México, más del 70% de los consumidores todavía prefieren resolver dudas complejas por teléfono antes que por chat o correo electrónico, según distintos estudios de experiencia de cliente en LATAM lo que lleva a una oportunidad tecnológica que va enfocada a optimizar la comunicación empresarial. En ese contexto, plataformas como Aircall, una solución de telefonía en la nube impulsada por inteligencia artificial están ganando terreno en México.
De acuerdo con Franck Maillet, responsable de Revenue para LATAM dentro Aircall, asegura que México se convirtió en su mercado más relevante en la región, concentrando más del 70% de sus más de 500 clientes en América Latina.
“Decidimos México porque es una ubicación estratégica dentro de LATAM y porque muchos de nuestros aliados clave tienen una presencia muy fuerte aquí”, explica Mayes, de hecho plataformas como Salesforce, HubSpot o Zendesk que son pilares en la gestión de clientes, cuentan con una adopción creciente en el país, lo que facilita la integración del ecosistema de Aircall.
De acuerdo con datos de la industria, el gasto en soluciones cloud en el país mantiene un crecimiento anual de doble dígito, impulsado por la digitalización acelerada de empresas tras la pandemia y la necesidad de mejorar la experiencia del cliente.
De la telefonía tradicional a la comunicación inteligente
Aircall es “una plataforma de comunicación con clientes impulsada por inteligencia artificial”. A diferencia de los sistemas tradicionales de telefonía, su propuesta se basa completamente en la nube, lo que elimina barreras físicas y permite operar desde cualquier dispositivo.
Esta transición no es menor. En modelos anteriores, las empresas dependían de infraestructura física, lo que limitaba su escalabilidad y flexibilidad. Hoy, con soluciones cloud, los equipos pueden gestionar llamadas desde una laptop o incluso un smartphone, con acceso a información en tiempo real.
“La nube te da flexibilidad, agilidad operativa y elimina los límites físicos que antes existían”, señala Franck Maillet. Pero más allá de la infraestructura, el verdadero diferenciador está en la capa de inteligencia artificial que la compañía ha integrado en su plataforma.
Uno de los desarrollos más relevantes de Aircall es la incorporación de herramientas de IA para asistir en tiempo real a los agentes. Un ejemplo es “Assist Pro”, una funcionalidad que analiza conversaciones y sugiere respuestas basadas en la base de conocimiento de la empresa.
“Mientras una persona está en una llamada, el sistema identifica automáticamente la mejor respuesta posible para el cliente”, explica el vocero. Este tipo de soluciones no solo reduce los tiempos de atención, también disminuye errores y mejora la satisfacción del usuario final.
“Con el crecimiento económico y digital, hemos visto que los equipos de atención al cliente están saturados. La IA ayuda a aliviar esa carga y a mejorar el rendimiento en tiempo real”, añade.
Integraciones: el verdadero valor en la operación diaria
Uno de los principales retos que enfrentan las empresas hoy es la fragmentación de la información. Entre CRMs, plataformas de marketing, sistemas de soporte y canales como WhatsApp, consolidar datos en un solo lugar se ha vuelto complejo.
Ahí es donde Aircall encuentra su mayor valor. Con más de 150 integraciones disponibles, la plataforma permite centralizar toda la información de las interacciones con clientes directamente en sistemas como CRM.
“Uno de los grandes retos de nuestros clientes es unificar la data en tiempo real. Nosotros inyectamos automáticamente la información de llamadas en el CRM y también interactuamos con él mediante criterios, palabras clave y siguientes pasos”, detalla Franck Maillet, responsable de Revenue para LATAM dentro Aircall, .
Esto no solo facilita el seguimiento de prospectos, también permite tener una visión completa del cliente, integrando llamadas, correos y mensajes de WhatsApp en un solo flujo de información.
Aunque Aircall tiene presencia global, LATAM presenta características únicas. A diferencia de mercados como Estados Unidos, donde las interacciones telefónicas han disminuido, en México y otros países de la región la telefonía sigue siendo un canal dominante.
“En México todavía hay un vínculo muy fuerte con la comunicación por teléfono, tanto en ventas como en soporte”, afirma Mayes. Este comportamiento llevó a la compañía a fortalecer su oferta en la región, incluyendo la disponibilidad de números locales en distintos países para facilitar la comunicación transfronteriza.
Y es que a diferencia de otros mercados, en LATAM las empresas suelen operar de manera regional, con llamadas constantes entre países como Guatemala, Colombia o Perú. Esta dinámica impulsa la necesidad de soluciones que no solo sean locales, sino también regionales.
Sectores clave: educación, startups y servicio al cliente
Si bien Aircall es una solución transversal, algunos sectores destacan por su rápida adopción. Uno de ellos es el educativo, particularmente universidades, donde la comunicación telefónica es esencial en múltiples etapas del ciclo del estudiante.
“Desde la captación de prospectos hasta el acompañamiento durante la formación, la telefonía es clave. Ahí podemos optimizar toda la experiencia”, comenta Mayes.
También destacan las startups en crecimiento, especialmente en áreas de ventas. La posibilidad de monitorear llamadas, obtener analítica en tiempo real y realizar coaching en vivo convierte a la plataforma en una herramienta estratégica para escalar operaciones.
De cara a 2026, Aircall tiene objetivos como crecimiento agresivo y consolidación como una plataforma integral de comunicación empresarial. Esto incluye no solo telefonía, sino también canales como WhatsApp y el desarrollo de agentes de voz completamente automatizados con IA.
“Queremos posicionarnos como una plataforma global de eficiencia operativa en comunicación”, afirma Maillet. La visión va más allá de facilitar llamadas: busca transformar la manera en que las empresas interactúan con sus clientes.
Para lograrlo, la compañía está invirtiendo en talento local y fortaleciendo su equipo en México, lo que refuerza su apuesta por el país como hub regional.
Como en cualquier proceso de transformación digital, la adopción no está exenta de desafíos. La resistencia al cambio sigue siendo un factor presente en muchas organizaciones.
“Siempre existe cierta resistencia, pero lo importante es demostrar el valor en el día a día”, explica el vocero. Para ello, Aircall apuesta por modelos de prueba gratuita, acompañamiento y capacitación continua, permitiendo a las empresas experimentar los beneficios antes de tomar una decisión.
“Queremos ser percibidos como una herramienta que mejora la operación, elimina dolores de cabeza y es un aliado constante en innovación”, concluye Franck Maillet.
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