Cisco revela que la IA Agéntica transformará la experiencia del cliente en México para 2028
El 93% de los líderes empresariales mexicanos confía en que la Inteligencia Artificial Agéntica mejorará sus operaciones y acelerará la transformación digital
Cisco presentó un informe de investigación titulado «La Carrera hacia un Futuro Agente: Cómo la IA Agéntica Transformará la Experiencia del Cliente», el cual destaca cómo la inteligencia artificial (IA) está redefiniendo las relaciones entre empresas y proveedores de tecnología. El estudio, que encuestó a 7 mil 950 tomadores de decisiones empresariales y técnicos en 30 países incluido México, arroja datos sobre el impacto inminente de la IA Agéntica en la experiencia del cliente.
La IA Agéntica se refiere a sistemas de inteligencia artificial capaces de gestionar tareas complejas y tomar decisiones autónomas para asistir a los usuarios en sus interacciones con los proveedores. Este tipo de IA no solo responde preguntas, sino que aprende, adapta procesos y ejecuta acciones en tiempo real transformando radicalmente el soporte técnico, los servicios profesionales y la gestión del éxito del cliente.
De acuerdo con el informe, el 88% de los encuestados a nivel global y un notable 93% en México, confían en que los agentes de IA proporcionados por sus socios tecnológicos, contribuirán significativamente a que sus organizaciones alcancen metas estratégicas. Estas incluyen desde entornos de TI más seguros y eficientes, hasta la aceleración de proyectos clave y una mayor rentabilidad de las inversiones tecnológicas.
“El nivel de confianza que muestran las empresas mexicanas en el uso de agentes de IA para transformar sus operaciones es un claro indicador de la madurez digital que está alcanzando el país”, afirmó Liz Centoni, vicepresidenta ejecutiva y directora de Experiencia del Cliente en Cisco. “Estamos ante un punto de inflexión que definirá cómo las organizaciones se relacionan con la tecnología y con sus usuarios en los próximos años”.
Un cambio más rápido de lo previsto
Uno de los hallazgos del estudio es la velocidad con la que se espera que la IA Agéntica se convierta en un actor central en la atención al cliente. Globalmente, se proyecta que en tres años el 68% de las interacciones de experiencia del cliente con socios tecnológicos serán gestionadas por este tipo de IA. En México, esta cifra sube a 71%, lo que coloca al país por encima del promedio mundial.
Más sorprendente aún es que en tan solo 12 meses, el 56% de las interacciones globales y el 58% en el caso de México ya serán manejadas por IA Agéntica. Esta aceleración ejerce una presión considerable sobre aquellos proveedores que aún no han comenzado a integrar este tipo de soluciones en sus servicios de atención.
Actualmente, México vive un momento de fuerte digitalización impulsado por la adopción de tecnologías emergentes en sectores clave como la salud, finanzas, manufactura y retail. Según datos de IDC, se espera que el gasto en tecnologías de transformación digital en México supere los 17 mil millones de dólares en 2025, lo que refleja un entorno fértil para la adopción de soluciones basadas en IA.
Asimismo, la creciente escasez de talento en tecnologías de la información ha llevado a muchas organizaciones mexicanas a considerar la automatización como una solución inmediata. Los agentes de IA, capaces de responder de forma proactiva y personalizada a solicitudes de soporte, se presentan como aliados clave para mantener la competitividad en un mercado cada vez más demandante.
Oportunidades y desafíos
El avance de la IA Agéntica también implica retos. Para que estas soluciones cumplan su promesa de valor, las organizaciones deben garantizar que los datos que alimentan los modelos de IA sean confiables, éticos y estén protegidos. Además, será fundamental invertir en formación y adaptación organizacional para que los equipos humanos trabajen de manera armónica con las nuevas tecnologías.
No obstante, el potencial es indiscutible. «La IA Agéntica representa una oportunidad única para mejorar no solo la eficiencia operativa, sino también para elevar el nivel de personalización, anticipación y resolución que las empresas ofrecen a sus clientes», agregó Centoni.
Lee más:
- China escala en robótica: del campo de batalla al ring con nuevas generaciones de robots
- Builder.ai: la estafa de la startup de inteligencia artificial que usaba 700 programadores humanos en lugar de IA
- La Inteligencia Artificial, el aliado que busca impulsar el pico de compras digitales de la región
