¿Y si tu equipo nunca durmiera? Así funcionan los agentes autónomos 24/7

En una era en la que los consumidores esperan respuestas inmediatas, interacciones naturales y soluciones disponibles las 24 horas, el mundo empresarial se encuentra frente a un cambio radical.  A raíz de ello, Salesforce realizó su Agentforce World Tour México 2025, un evento que reunió a líderes, clientes y socios para hablar de lo que muchos ya llaman “el año de los agentes”.

Pero no se trata de simples bots ni de asistentes que responden preguntas frecuentes. Hablamos de agentes autónomos potenciados por inteligencia artificial generativa, capaces de ejecutar tareas complejas, tomar decisiones y operar de forma continua en los puntos más críticos del negocio.

Con la participación de líderes clave como Phil Sebok, Country Manager de Salesforce México; Paulina Treviño, directora de Solution Engineering; y Vanessa Gómez, directora de Marketing, el evento se centró en cómo la inteligencia artificial está evolucionando de modelos predictivos a agentes inteligentes capaces de actuar en tiempo real, mejorar la productividad y extender las capacidades humanas dentro de las organizaciones.

“Si lo pensamos bien, llevamos casi 10 años explorando el mundo de la inteligencia artificial, desde lo que era posible en ese entonces, con un enfoque principalmente basado en modelos de predicción”, comentó Phil Sebok, Country Manager de Salesforce México.

Durante una conferencia de prensa Paulina Treviño compartió que la adopción de agentes autónomos en México va un poco rezagada, si bien reconoció que el país aún va por detrás de economías como la estadounidense; sin embargo, señaló que el mercado mexicano avanza especialmente en áreas como servicio al cliente, ventas y marketing.

“Las organizaciones están aprendiendo sobre la marcha. Ya no buscan solo demos o presentaciones, sino entender realmente en qué casos de uso un agente puede tener impacto, cómo puede aumentar sus ventas o mejorar la lealtad del cliente”, explicó. Esta aproximación consultiva, que parte de los KPIs estratégicos del negocio, ha sido clave para que los clientes comiencen a implementar pruebas y definan modelos de gobernanza en IA.

De hecho, muchas empresas en México ya están estructurando internamente cómo gobernar la inteligencia artificial, con especial énfasis en la seguridad y la gestión de datos, entendiendo que no se trata de una solución mágica, sino de una herramienta poderosa cuando se implementa con claridad de objetivos.

El auge de los agentes, interoperabilidad y evolución del ecosistema

Este 2025 se perfila como el año de los agentes inteligentes y frente a un entorno donde la competencia en IA es más fuerte, Treviño comentó que “Siempre habrá competencia, pero cuando traes innovación real, hay espacio para todos. Nosotros no solo ofrecemos un agente, ofrecemos una plataforma completa de customer engagement, low-code, automatización y seguridad”.

La visión de Salesforce apunta hacia un ecosistema de agentes interoperables. Así como en el pasado nacieron múltiples soluciones tecnológicas que luego se integraron, hoy se busca orquestar diferentes agentes independientemente de su origen para que trabajen de forma coordinada.

Ante esta nueva etapa de inteligencia artificial generativa, Salesforce también reforzó su estrategia de capacitación para sus canales de distribución. “Tenemos un equipo dedicado a alianzas que capacita y acompaña a nuestros partners no solo en la venta, sino en la ejecución e implementación de nuestras soluciones”, detalló Treviño.

El modelo de trabajo colaborativo se refleja en cada sesión con clientes, donde los canales están presentes desde la identificación de casos de uso hasta las pruebas de concepto. Esta preparación es vital para garantizar que la tecnología no solo llegue al cliente, sino que también se implemente correctamente y genere valor real.

¿Bot o agente? El reto de redefinir el uso de la IA

Uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas mexicanas es comprender la diferencia entre un bot tradicional y un agente autónomo. “Muchos quisieron migrar su bot a un agente esperando resultados distintos sin cambiar nada, y eso no funciona”, comentó Treviño.

Un agente puede realizar tareas similares a las de un bot, pero su capacidad va mucho más allá: puede analizar información, tomar decisiones y ejecutar acciones específicas que impactan directamente en los resultados del negocio. Por eso, la clave está en tomarse el tiempo para planificar, automatizar procesos estratégicos y alinear los esfuerzos con objetivos reales de negocio.

Aunque muchos casos de éxito en México aún se encuentran en fase piloto, Treviño mencionó uno ya activo y accesible: OpenTable. A nivel global, la plataforma integró un agente de IA que permite a los usuarios modificar reservas en línea sin intervención humana. “Es una muestra clara del valor que puede ofrecer esta tecnología cuando se implementa con una estrategia clara”, afirmó.

Una brecha entre demanda y capacidad humana

Durante el evento, Phil Sebok explicó el contexto global que está impulsando el auge de los agentes. “Tenemos un mercado que exige más y con mayores expectativas, pero las empresas no logran acompañar esa demanda debido a limitaciones presupuestarias y de talento humano. Además, muchas tareas son repetitivas y consumen demasiado tiempo”, dijo.

La industria está consciente que los consumidores quieren respuestas inmediatas, 24/7, personalizadas y sin necesidad de hablar con un humano, por ello los  agentes aparecen como una solución que complementa al talento humano. “Se trata de empoderar al equipo actual con capacidades extendidas, no de sustituirlo”, subrayó Sebok.

Salesforce propone que al adoptar estos agentes, las empresas pueden ampliar su disponibilidad operativa, responder con agilidad y personalizar las interacciones sin sacrificar recursos.

La estrella del evento fue Agent Force, la solución de Salesforce construida sobre una plataforma confiable e integrada que permite desplegar agentes autónomos para distintos escenarios de negocio. A diferencia de otras propuestas en el mercado, Agent Force no se limita a generar contenido, sino que actúa, programa citas, responde dudas, automatiza procesos y, sobre todo, aprende.

Esta solución está diseñada para funcionar sobre Customer 360, el ecosistema que Salesforce ha venido perfeccionando con innovación continua. “Nuestra plataforma permite lanzar innovación cada trimestre, de forma homogénea y transparente para todos los usuarios”, detallaron los voceros de la compañía.

Además de la innovación tecnológica, Salesforce reiteró su compromiso con la sostenibilidad y la responsabilidad social a través de su modelo 1-1-1, que destina el 1% del capital, 1% del tiempo y 1% de los productos a causas sociales. A la fecha, esto se traduce en más de 800 millones de dólares donados, más de 10 millones de horas de voluntariado y más de 61 mil  organizaciones sin fines de lucro beneficiadas.

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