Hoy las empresas en México enfrentan una paradoja, parecen digitales, pero en muchos casos no lo son. Esta es una de las principales conclusiones de un estudio reciente presentado por Concepto Móvil, en el que expertos del sector como Sergio Acevedo, CEO de la compañía, y Juan Manuel Enríquez, especialista en e-commerce B2B en México, analizan los retos y oportunidades del comercio conversacional en América Latina.
De acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el comercio electrónico en México superó los 658 mil millones de pesos en 2025, con un crecimiento sostenido impulsado por la adopción de canales digitales. Sin embargo, este avance también ha evidenciado una brecha importante: menos del 15% de las pymes cuentan con una digitalización completa en sus procesos, lo que limita su capacidad de competir en un entorno cada vez más exigente.
Uno de los hallazgos más relevantes del estudio es lo que Manuel Bautista, director de marketing en Concepto Móvil, define como una “trampa digital”. Las empresas adoptan canales visibles como chats o redes sociales, pero sin una estructura sólida detrás que permita capitalizar esa interacción.
“Parecemos digitales, pero realmente no lo somos. Atendemos en chats, pero no tenemos procesos de back-end que generen datos o soluciones reales”, explicó Bautista durante la presentación del estudio.
Esta desconexión genera lo que los expertos llaman “ceguera de datos” la cual se refiere a que las empresas interactúan con sus clientes, pero no obtienen información útil ni logran escalar sus operaciones. En otras palabras, la digitalización se queda en la superficie.
La inmediatez como nuevo estándar del consumidor
Otro de los grandes cambios identificados es la demanda de inmediatez por parte de los consumidores. Hoy, los usuarios no están dispuestos a esperar ni a cambiar de canal para completar una compra.
“Si el cliente tiene que salir del chat o hacer más clics de los necesarios, la transacción simplemente no se cierra”, señaló Bautista.
Este comportamiento está alineado con tendencias globales, donde la experiencia del usuario se ha convertido en un factor determinante de compra. En México, el 73% de los compradores B2B ya prefiere completar sus transacciones de forma digital, sin necesidad de interactuar con un vendedor.
Según el estudio, el 77% de los usuarios prefiere comprar a través de canales verificados. El uso de herramientas como autenticación OTP y canales verificados ha crecido significativamente en la región. Actualmente, el 53% de las empresas ya implementa medidas de seguridad en sus interacciones digitales, lo que no solo protege al usuario, sino que también mejora la conversión.
Si bien, aunque el comercio conversacional evolucionó, lo que antes era un canal complementario para campañas de marketing, hoy se perfila como una pieza clave en la operación empresarial.
“Ya no se trata solo de enviar mensajes o promociones. El verdadero reto es operar sin fricción y transformar esas conversaciones en relaciones de confianza a largo plazo”, afirmó Acevedo.
En este sentido, la omnicanalidad también ha cambiado. No se trata de estar en todos los canales posibles, sino de estar en los correctos y, sobre todo, de integrarlos de forma eficiente.
WhatsApp, RCS y el nuevo ecosistema de interacción
En México y América Latina, WhatsApp se consolidó como el canal dominante del comercio conversacional. El estudio revela que el 67% de las campañas ya se realizan a través de esta plataforma, mientras que el 66% de las notificaciones transaccionales también se gestionan ahí.
Pero más allá de la venta, el valor real del canal está en la postventa. “El 77% de las empresas reporta que el mayor valor ocurre en la atención al cliente, el soporte y la fidelización”, destacó Acevedo.
Por otro lado, tecnologías como RCS (Rich Communication Services) están ganando terreno, impulsadas por empresas como Google y operadores móviles. Su principal ventaja es la verificación de marca, lo que reduce el spam a niveles mínimos y aumenta la confianza del usuario.
Juan Manuel Enríquez introduce un concepto clave: la “digitalización artesanal”. Se refiere a aquellas empresas que adoptan herramientas digitales de forma aislada, sin una estrategia integral.
“La digitalización artesanal está matando la escalabilidad de las empresas mexicanas”, advirtió.
Este enfoque limita el crecimiento, ya que no permite integrar procesos como inventarios, pagos, CRM o atención al cliente. En contraste, las empresas que logran una integración completa pueden mejorar su eficiencia operativa hasta en un 32% y aumentar significativamente su retorno de inversión.
Inteligencia artificial y pagos agénticos: el siguiente paso
El uso de inteligencia artificial en el comercio conversacional está abriendo nuevas posibilidades, especialmente en lo que Enríquez denomina “pagos agénticos”: asistentes virtuales capaces de completar transacciones por el usuario.
En América Latina, la adopción de estas tecnologías ya supera el 70%, incluso por encima de mercados como Estados Unidos. Esto se debe, en parte, a la alta comparación de precios y a la necesidad de optimizar el tiempo de compra.
Sin embargo, la seguridad sigue siendo un reto. “Todo debe operar bajo un marco seguro, auditable y autorizado por el usuario”, puntualizó Acevedo.
El estudio también pone el foco en las pequeñas y medianas empresas, que representan más del 90% del tejido empresarial en México. Para ellas, el comercio conversacional no es una opción, sino una necesidad.
“Desde una cafetería hasta una ferretería, todos deberían tener al menos un canal de WhatsApp Business habilitado”, afirmó Enríquez.
El proceso de adopción puede dividirse en tres etapas: atención manual, automatización con IA e integración con sistemas internos como ERP o CRM. La clave está en avanzar de forma gradual, pero constante.
A pesar del avance tecnológico, los expertos coinciden en que la inteligencia artificial no reemplazará a los humanos, sino que los complementará. “No se trata de sustituir, sino de sumar inteligencias: la humana y la artificial”, concluyó Bautista.
El comercio conversacional en México está entrando en una fase de madurez. La integración de canales, la automatización de procesos y el uso de datos serán factores clave en los próximos años.
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