Por: Ana Arenas A.
La inteligencia artificial se ha convertido en el eje de transformación de industrias como el turismo. Durante el Agentforce World Tour de Salesforce en la Ciudad de México, directivos de Grupo Posadas y Volaris compartieron cómo utilizan agentes de IA y plataformas de datos para redefinir la relación con los clientes, automatizar procesos y elevar los niveles de satisfacción.
Carlos Álvaro, director solution Engineering Salesforce, aseguró que la industria atraviesa un cambio de paradigma similar al de la llegada de Internet o los Smartphones. Explicó que la evolución tecnológica de la compañía comenzó hace más de dos décadas con modelos de suscripción en la nube y hoy se enfoca en plataformas agénticas capaces de interactuar, aprender y ejecutar tareas de manera autónoma.
“El gran reto de las empresas ya no es únicamente tener inteligencia artificial, sino contar con datos limpios y unificados que permitan que esos modelos realmente funcionen”, dijo.
De acuerdo con el ejecutivo, uno de los principales problemas de la organizaciones es la fragmentación de la información en múltiples sistemas, lo que dificulta implementar soluciones de IA eficientes. Ante ello, Salesforce apuesta por plataformas como Data Cloud, que integran y organizan los datos para habilitar experiencias más inteligentes y personalizadas.
¿Qué espera el consumidor?
En el sector hotelero, Grupo Posadas ha encontrado en la inteligencia artificial una herramienta para transformar la experiencia de sus huéspedes. Leslie Gómez, directora de marcas, estándares y calidad de Grupo Posadas, detalló que el grupo opera con 13 marcas hoteleras, más de 30 mil habitaciones y recibe alrededor de 5.1 millones de visitantes al año, lo que genera enormes volúmenes de información sobre hábitos y preferencias de viaje.
“Ya no basta con entender datos demográficos; hoy necesitamos conocer los hobbies, motivaciones y expectativas de cada viajero para personalizar su experiencia”, explicó.
La compañía implementó la estrategia basada en Data Cloud de Salesforce y agentes digitales que integran toda la información de sus huéspedes en perfiles únicos. Esto permite ofrecer promociones segmentadas, recomendaciones personalizadas y experiencias adaptadas a cada cliente.
Uno de los proyectos más relevantes de Grupo Posadas es su concierge digital, una solución basada en WhatsApp que acompaña al huésped antes, durante y después de su estancia. Actualmente, el 75% de los viajeros de la cadena prefiere comunicarse por esta vía.
La ejecutiva aseguró que esta tecnología no busca sustituir al personal humano, sino liberar tiempo operativo para enfocarlo en atención y servicio. Gracias a la automatización de procesos como el check in digital y la captura de datos, los colaboradores pueden dedicar más tiempo a la interacción con el huésped.
Los resultados ya son visibles, Grupo Posadas reportó una mejora de 10 puntos porcentuales en el NPS de los clientes que interactúan con el concierge digital, además de una agilización de procesos cercana al 30%.
Agentes que se adaptan a los humanos
Por su parte, Daniel Gelemovich, digital and marketing director en Volaris, afirmó que, a diferencia de otras tendencias tecnológicas pasajeras, la IA ya demuestra un impacto tangible en productividad y negocio.
“La inteligencia artificial cambia la forma en la que trabajamos, hacemos negocios y nos relacionamos con los clientes”, ahondó.
La aerolínea comenzó a implementar herramientas de automatización durante la pandemia, cuando la saturación de solicitudes obligó a digitalizar la atención al cliente. Inicialmente utilizaron chatbots capaces de resolver 40% de las consultas, posteriormente evolucionaron hacia agentes conversacionales más sofisticados basados en IA generativa.
Actualmente, Volaris utiliza agentes inteligentes capaces de recomendar vuelos personalizados, sugerir destinos conforme al presupuesto y preferencias, y gestionar conversaciones naturales con los usuarios. La compañía aseguró que, gracias a estas herramientas, logró multiplicar por cinco su capacidad de atención sin incrementar el número de agentes humanos.
Además, la satisfacción del cliente pasó de 40 a 70% en apenas seis meses, impulsada por la combinación de atención automatizada y soporte humano.
Durante la conversación también se abordó el impacto laboral de la IA. Aunque los ejecutivos reconocieron que algunas tareas desaparecerán, coincidieron en que surgirán nuevos perfiles y oportunidades laborales relacionadas con programación, automatización y gestión de agentes inteligentes.
“La historia demuestra que cada revolución tecnológica transforma empleos, pero también crea industrias nuevas”, mencionó.
En materia de seguridad, Álvaro explicó que las interacciones de los usuarios pasan por una capa de protección diseñada para cifrar y enmascarar la información, además de evitar que los datos utilizados en consultas alimenten o entrenen modelos externos de IA.
Además, compartió que el ecosistema de partners de la compañía se encuentra en constante capacitación para detectar oportunidades de negocio.
Los ejecutivos coincidieron en que el futuro del turismo y los viajes estará marcado por experiencias hiperpersonalizadas, donde los agentes digitales podrán organizar desde vuelos y hospedajes hasta actividades y recomendaciones específicas basadas en gustos, hábitos y necesidades de cada usuario.
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