67% de los mexicanos valoran la empatía en el servicio al cliente, revela estudio de Genesys

Genesys presentó su estudio “El Estado de la Experiencia del Cliente en América Latina”, destacando los desafíos y oportunidades que enfrentan las organizaciones mexicanas para conectar con sus clientes.

El objetivo de este reporte es conocer hallazgos clave que subrayan la importancia de la empatía como pilar de la fidelidad del consumidor, así como el papel creciente de la inteligencia artificial (IA) en la estrategia de servicio.

Según el informe, el 67% de los consumidores mexicanos valora enormemente sentirse escuchado y comprendido por las marcas que elige, lo que posiciona a la empatía como el elemento central de la experiencia del cliente. Esta expectativa no es menor, pues el 84% de los consumidores considera que una empresa es tan buena como el servicio que ofrece. Así, una mala atención puede tener consecuencias críticas, como lo demuestra el 27% que dejó de hacer negocios con alguna marca el último año por una experiencia negativa.

Mauricio García Cepeda, vicepresidente de Genesys en México, señaló que este estudio busca comprender a fondo qué esperan los clientes en el país, particularmente en un entorno que combina atención humana con el auge de la inteligencia artificial. “El día de hoy, en Genesys estamos compartiendo con el mercado un estudio que hicimos para evaluar la satisfacción de los clientes, tanto en lo referente a la inteligencia artificial como al papel de los agentes humanos, y qué esperan los consumidores de sus proveedores de servicios y productos”, explicó durante el evento.

Canales en tiempo real y sin espera, lo que el cliente realmente prefiere

Uno de los datos que más llama la atención es el nivel de exigencia del consumidor mexicano. Dos de cada tres personas cambiarían de marca tras vivir cinco o menos interacciones negativas. Además, el 33% advierte activamente a otros sobre marcas con mal servicio, mientras que el 44% recomienda a aquellas que brindan buenas experiencias, lo que refleja el peso directo que tiene la calidad del servicio en la reputación de una empresa.

También se destacó la importancia de un servicio rápido, personalizado y proactivo. El 61% de los encuestados valora que las marcas anticipen sus necesidades y ofrezcan soluciones sin necesidad de pedirlas, mientras que el 59% espera que las marcas conozcan su historial como clientes. Asimismo, los consumidores priorizan la eficacia, ya que el 48% valora las respuestas rápidas y el 47% que sus consultas se resuelvan en el primer contacto.

En cuanto a los canales de comunicación preferidos, las conversaciones en tiempo real dominan. Hablar con un agente en vivo por teléfono, chatear por mensajería instantánea o a través del chat en línea son las opciones más apreciadas, mientras que el correo electrónico, a pesar de ser de los más usados, no figura entre los favoritos. Otro reto importante es la espera: aunque el 74% considera aceptable un tiempo de espera de menos de cinco minutos, el 90% ha esperado más de eso, y más del 10% incluso ha tenido que esperar más de 45 minutos para ser atendido.

Desde la perspectiva empresarial, el estudio revela que los líderes mexicanos de experiencia del cliente planean dedicar un 30% de sus presupuestos al desarrollo e implementación de tecnologías basadas en IA en los próximos 12 meses. No obstante, el aumento general del presupuesto para CX será solo del 10%. Para García Cepeda, esto es una señal clara del enfoque estratégico hacia la tecnología como una vía para mejorar la empatía y eficiencia:

“La adopción de la inteligencia artificial es fuertísima. Hay datos muy importantes que salen en el estudio, por ejemplo, el 64% de los encuestados a nivel mundial dice que una mala experiencia de servicio los hace cambiar de proveedor. Esto es clave, porque demuestra que la empatía y la lealtad son fundamentales para las marcas”, comentó el vicepresidente de Genesys.

El teléfono sigue siendo rey, pero la mensajería toma fuerza en atención al cliente

El informe también resalta que México tiene una de las tasas más bajas de rotación de personal en centros de contacto en comparación con el promedio global. Mientras la tasa de rotación global es del 33%, en México es del 23%, lo que refleja una mayor retención de talento, un factor esencial para mantener consistencia en la calidad del servicio.

Sin embargo, persisten desafíos internos. Cerca de la mitad de los líderes de CX en México reconocen que los silos organizacionales y la falta de datos compartidos entre departamentos afectan su capacidad para ofrecer un recorrido fluido al cliente. Esto implica que, para avanzar, las empresas deben no solo invertir en tecnología, sino también alinear sus estructuras y flujos de trabajo para ofrecer una experiencia integrada.

En este sentido, la integración de plataformas tecnológicas ocupa el primer lugar en la agenda de prioridades. El 59% de los líderes planea implementar plataformas que unifiquen los sistemas de atención, mientras que el 52% buscará mejorar la calidad de los datos y el 50% optimizará la gestión de su fuerza laboral.

Para concluir, Mauricio García destacó que Genesys, como plataforma líder en la nube para la orquestación de experiencias impulsada por IA, busca que sus clientes logren brindar empatía real y conecten con las verdaderas necesidades de sus consumidores. “Nosotros lo que logramos es que los clientes realmente tengan la mejor experiencia, con empatía y, sobre todo, con una visión real de sus clientes finales”, afirmó.

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