Genesys inauguró Xperience 2025, su evento insignia en experiencia del cliente (CX), reportando casi 2.2 mil millones de dólares en ingresos recurrentes anuales (ARR) de Genesys Cloud durante el segundo trimestre del año fiscal 2026, lo que es un crecimiento interanual cercano al 35 %. A la par, el ARR de Genesys Cloud AI superó los 250 millones de dólares, creciendo casi al doble de la tasa general de Genesys Cloud.
Este impulso confirma la apuesta de la empresa por la IA agéntica, un concepto que busca transformar la manera en que las organizaciones diseñan interacciones con clientes y empleados. En el escenario, Tony Bates, presidente y director ejecutivo de Genesys, aseguró que la clave está en acompañar a las empresas en la complejidad del cambio digital.
“El ritmo de cambio en los negocios es innegable, pero lo que me inspira es cómo nuestros clientes lo están adoptando”, señaló. “Ellos ven a Genesys como el socio capaz de unificar cada experiencia en toda la organización, transformando la complejidad en claridad, lo que se ve reforzado por nuestro impulso continuo”.
La compañía reportó que más del 55 % de sus clientes ya utilizan alguna funcionalidad de Genesys Cloud AI, lo que refleja una adopción creciente de la inteligencia artificial en los procesos de atención y soporte. La retención neta de ingresos (NRR) se mantuvo por encima del 120 % en los últimos cuatro trimestres, una cifra que evidencia la fidelidad de los clientes y el valor de la plataforma.
En el trimestre, Genesys cerró contratos de alto impacto, entre ellos uno de ocho cifras con un banco global que se convirtió en el segundo acuerdo más grande en la historia de Genesys Cloud, con un valor total de más de 45 millones de dólares. También destacó un contrato con una empresa del Fortune 20, igualmente valuado en más de 45 millones de dólares.
Bates subrayó que estos resultados son producto de una visión de largo plazo:
“Nuestra visión siempre ha sido integrar cada experiencia de principio a fin de una manera profundamente personalizada y empática. Las innovaciones que anunciamos hoy demuestran cómo estamos haciendo realidad esa visión para ayudar a las organizaciones a avanzar con confianza hacia el futuro”.
El impulso de la IA agéntica
De acuerdo con la compañía, se trata de un modelo de inteligencia artificial con mayor autonomía, interoperabilidad y conciencia contextual, diseñado para colaborar de manera nativa entre agentes humanos y virtuales.
Durante el trimestre, las conversaciones de autoservicio virtual en la plataforma crecieron más de un 120 % interanual, alcanzando 623 millones de interacciones. Al mismo tiempo, Genesys Cloud Agent Copilot generó más de 17 millones de síntesis automatizadas solo en julio de 2025, casi seis veces más que el año anterior.
Otro hito fue el crecimiento en consultas de conocimiento dentro de Genesys Cloud AI, que pasaron de 250 millones en 2025 a 1.2 mil millones en 2026, es decir, un incremento de más de cuatro veces en un año.
Asimismo, desde su lanzamiento en marzo de 2025, Genesys Cloud Virtual Supervisor ha sido adoptado por más de 120 organizaciones. Esta herramienta utiliza IA para calificar interacciones con una precisión promedio del 94 %, en los idiomas nativos de cada supervisor.
Nuevas capacidades y ecosistema ampliado
Genesys presentó nuevas funciones para Genesys Cloud Copilot y Virtual Agent, que integran capacidades A2A (Agente a Agente) y MCP (Protocolo de Contexto de Modelo). Estas innovaciones, aseguró la empresa, permitirán experiencias más autónomas y fluidas en toda la organización.
En paralelo, se introdujo Genesys Cloud Associate, diseñado para conectar front y back office mediante la automatización de flujos de trabajo y la gestión integral de casos. Con ello, las compañías podrán operar bajo un esquema en el que la IA coordine tareas interdepartamentales y colabore con los empleados para elevar la eficiencia.
Además, se anunciaron avances en Genesys Cloud Work Automation, enfocados en expandir la cobertura de herramientas que facilitan el trabajo más allá del centro de contacto.
Uno de los anuncios más relevantes fue la ampliación de la alianza entre Genesys y ServiceNow, que permitirá integrar la orquestación Agent2Agent (A2A). Esta funcionalidad busca que los agentes de IA puedan colaborar de manera autónoma en interacciones y tareas dentro de la empresa, lo que, de acuerdo con ambas compañías, impulsará una mayor eficiencia y reforzará la lealtad de los consumidores.
Reconocimiento a clientes y líderes
Durante Xperience 2025 también se entregaron los Orchestrators Innovation Awards, un reconocimiento a clientes que están aplicando la orquestación de experiencias con alto impacto. Entre los ganadores se encuentran Aterian, Computacenter, emtelco, ENGIE, Harambee, IONOS y Lighthouse Works.
Genesys destacó además a líderes visionarios que han hecho contribuciones significativas en sus organizaciones, demostrando que la transformación digital no se limita a la tecnología, sino que también requiere liderazgo y cultura organizacional.
Para fortalecer a esta comunidad, la compañía lanzó el programa Genesys Orchestrators, una iniciativa que ofrece recursos, credenciales y redes de colaboración para acelerar la adopción de la IA en la gestión de la experiencia del cliente.
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