La experiencia del cliente dejó de ser solo un diferenciador para convertirse en uno de los principales motores de negocio para las empresas. En medio de esa transformación, Genesys anunció una alianza estratégica con Meta para integrar capacidades avanzadas de inteligencia artificial agéntica y voz dentro de WhatsApp, una plataforma que en América Latina prácticamente funciona como “un sistema operativo” para la comunicación diaria.
El anuncio se realizó durante el Experience Tour México, uno de los eventos más relevantes de la compañía a nivel regional, donde directivos de Genesys detallaron cómo esta alianza busca cambiar la forma en la que las empresas interactúan con consumidores, combinando automatización, hiperpersonalización y atención omnicanal en una sola plataforma.
Mauricio García Cepeda, director general de Genesys México, aseguró que la industria está entrando en una nueva etapa donde la experiencia del usuario pesa tanto como el producto o servicio que ofrece una compañía.
“Estamos viviendo una nueva era, es la era de la economía de la experiencia”, explicó el directivo. Según comentó, las empresas ya no solo compiten por precio o eficiencia operativa, sino por la capacidad de resolver necesidades de forma rápida, personalizada y sin fricciones.
WhatsApp se convierte en un nuevo canal de voz impulsado por IA
La gran apuesta de la alianza con Meta está en llevar agentes virtuales agénticos a WhatsApp, incluyendo capacidades de voz. Es decir, no solo se tratará de chatbots tradicionales que responden preguntas, sino de sistemas autónomos capaces de ejecutar tareas completas.
Rander Souza, director de arquitectura, innovación e inteligencia artificial para Latinoamérica en Genesys, explicó que el cambio más importante está en pasar de modelos conversacionales a modelos accionables.
“Estamos saliendo de la conversación y vamos hacia la conversión”, señaló. El ejecutivo detalló que la nueva generación de agentes de IA podrá resolver procesos completos dentro de WhatsApp, sin obligar al usuario a cambiar de canal o repetir información.
La apuesta resulta especialmente relevante para México y América Latina, regiones donde WhatsApp domina gran parte de las comunicaciones digitales. Datos de la consultora Statista estiman que México supera los 77 millones de usuarios de WhatsApp, mientras que América Latina es una de las regiones con mayor penetración de la plataforma a nivel global.
Para Genesys, esta integración responde a una realidad del mercado: los consumidores quieren resolver prácticamente todo desde el mismo canal donde ya conversan diariamente.
De bots tradicionales a agentes virtuales autónomos
Uno de los conceptos que más destacó la compañía fue el de “IA agéntica”, una evolución de los modelos tradicionales basados únicamente en LLMs o Large Language Models.
Mauricio explicó que los bots actuales normalmente solo recuperan información y responden preguntas, pero no ejecutan acciones complejas. En cambio, los nuevos agentes virtuales desarrollados por Genesys incorporan también modelos de acción conocidos como LAMs o Large Action Models.
“Ya no nada más traen información, sino que además accionan nuevos requerimientos para responder lo que el cliente final está buscando”, explicó.
En términos prácticos, esto significa que un agente virtual podría no solo informar el estatus de un vuelo o una compra, sino reprogramar servicios, procesar solicitudes o ejecutar tareas completas dentro de los sistemas de una empresa.
La diferencia es importante porque muchas organizaciones todavía operan con tecnologías fragmentadas. De acuerdo con Genesys, una gran cantidad de empresas mantiene sistemas heredados que dificultan compartir contexto entre canales de atención, lo que termina generando experiencias poco fluidas para el usuario.
México acelera adopción de plataformas de experiencia del cliente
El contexto mexicano también juega a favor de este tipo de tecnologías. Según cifras compartidas por la propia compañía, Genesys México creció más de 35% interanual durante su último año fiscal. En sectores como el financiero, la firma reportó crecimientos superiores al 70%.
La digitalización acelerada en industrias como banca, retail, salud y aerolíneas ha incrementado la demanda por plataformas capaces de centralizar atención telefónica, chat, mensajería y automatización en un mismo ecosistema.
En México, además, la inteligencia artificial comienza a consolidarse como prioridad empresarial. Datos de IDC señalan que el gasto en IA en América Latina crecerá a doble díito en los próximos años, impulsado principalmente por automatización de procesos y experiencia del cliente.
Genesys considera que el siguiente paso no es únicamente la omnicanalidad, sino la “orquestación de experiencias”, un concepto que busca conectar información, contexto y personalización en tiempo real.
Randall explicó que muchas empresas fallan porque, aunque están presentes en múltiples canales, no logran transferir el historial o contexto del usuario entre ellos.
“La orquestación va mucho más allá de omnichannel”, comentó. “Podemos brindar una experiencia distinta dependiendo del momento, la emoción y lo que está viviendo el cliente”.
La voz no desaparece: evoluciona dentro de WhatsApp
Aunque gran parte de la industria apuesta por experiencias digitales basadas en texto, Genesys considera que la voz seguirá siendo fundamental, especialmente en sectores sensibles como salud, servicios financieros o atención especializada.
Por eso, uno de los anuncios más relevantes de la alianza con Meta es precisamente la incorporación de voz dentro de WhatsApp para atención empresarial.
La idea es evitar que los usuarios tengan que abandonar una conversación en mensajería y comenzar nuevamente desde cero en un call center tradicional.
“Lo que estamos haciendo es permitir que la experiencia no sea más fragmentada”, explicó Randall.
Para la empresa, el objetivo no es reemplazar completamente a los agentes humanos, sino ampliar sus capacidades con inteligencia artificial. De hecho, Genesys insiste en que la IA debe utilizarse como una herramienta para empoderar empleados y automatizar tareas repetitivas, mientras los humanos se enfocan en interacciones de mayor valor.
La hiperpersonalización también plantea retos
El avance de este tipo de tecnologías también abre preguntas sobre privacidad y límites en el uso de datos. Genesys asegura que uno de los puntos centrales de su estrategia es mantener control y gobernanza sobre la información de los usuarios.
Mauricio reconoció que existe una línea delicada entre personalización y percepción de invasión, aunque sostuvo que muchos consumidores valoran experiencias más contextualizadas.
“A mí, como consumidor final, me encanta que sepan qué es lo que me gusta”, comentó durante el evento, poniendo como ejemplo recomendaciones automáticas en aerolíneas basadas en hábitos previos de viaje.
La compañía también destacó que su infraestructura en la nube para México busca cumplir con regulaciones locales de privacidad y soberanía de datos, un tema que cada vez gana más relevancia conforme las empresas adoptan herramientas de inteligencia artificial en procesos críticos.
Preguntas frecuentes:
1. ¿Qué anunció Genesys junto con Meta en México?
Genesys anunció una alianza estratégica con Meta para integrar inteligencia artificial agéntica y capacidades de voz en WhatsApp. La iniciativa permitirá que empresas utilicen agentes virtuales autónomos capaces de mantener conversaciones, ejecutar tareas y resolver procesos completos desde la plataforma de mensajería.
2.¿Qué es la IA agéntica que impulsa Genesys en WhatsApp?
La IA agéntica es una evolución de los chatbots tradicionales. A diferencia de los bots que solo responden preguntas, los agentes virtuales agénticos pueden tomar decisiones, ejecutar acciones y completar tareas dentro de sistemas empresariales. Genesys asegura que esta tecnología permitirá automatizar procesos más complejos dentro de WhatsApp.
3.¿Por qué México es importante para la estrategia de Genesys y Meta?
México es uno de los mercados con mayor adopción de WhatsApp en América Latina, lo que convierte a la plataforma en un canal clave para atención al cliente y comercio digital. Además, Genesys reportó un crecimiento superior al 35% en el país, impulsado por sectores como banca, retail y servicios digitales.
