Automatización sin integración es el talón de Aquiles de la experiencia del cliente
Más del 60% de las empresas mexicanas ya usan herramientas de automatización, pero pocas logran una integración omnicanal efectiva.
México está preparado para abrazar la inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente, pero aún tropieza con un problema que ningún algoritmo puede resolver por sí solo y es la falta de integración entre canales de comunicación. Así lo revela la encuesta “The State of Customer Communications 2025”, realizada por Sinch, compañía líder global en soluciones de comunicación a través de su plataforma Customer Communications Cloud.
El 73% de los consumidores en México y Brasil está dispuesto a interactuar con asistentes virtuales, chatbots y sistemas de inteligencia artificial para recibir soporte o actualizaciones, una cifra significativamente superior al promedio global del 52%. Sin embargo, esa apertura tecnológica se ve empañada por un obstáculo común: la necesidad de repetir información cada vez que cambian de canal o inician una nueva conversación con una marca.
“Estos datos muestran que el mercado mexicano ya ofrece un terreno fértil para la implementación de asistentes virtuales, bots de servicio y otras aplicaciones inteligentes, siempre y cuando estén bien implementadas y sean transparentes en cuanto a la precisión del servicio”, explica Mario Marchetti, director de Sinch para América Latina.
Inteligencia artificial con potencial, pero sin continuidad
La encuesta revela una contradicción inquietante: aunque existe un fuerte entusiasmo por adoptar soluciones de inteligencia artificial, el 86% de los consumidores mexicanos y brasileños se sienten frustrados al tener que repetir sus datos, explicar su problema varias veces o empezar desde cero al cambiar de canal, lo que arruina por completo la experiencia para muchos. De hecho, el 42% califica esta situación como “extremadamente frustrante”, el 29% la considera una “pérdida de tiempo” y el 15% afirma que afecta negativamente su confianza en la marca.
“Incluso con los avances tecnológicos, muchas empresas siguen sin orquestar un flujo de comunicación continuo y contextualizado. Esto obliga a los clientes a empezar de nuevo con cada nuevo canal, lo que genera una gran frustración y puede dañar la relación cliente-marca”.
¿Qué tan preparado está México para dar el siguiente paso?
De acuerdo con el estudio Digital Customer Experience 2023, realizado por ISDI México, más del 60% de las empresas mexicanas ya han implementado alguna herramienta de automatización en su atención al cliente, aunque sólo una minoría ha logrado una integración omnicanal efectiva. Esto significa que, aunque existan chatbots en WhatsApp o asistentes en páginas web, pocas organizaciones logran ofrecer un viaje fluido entre todos los puntos de contacto: redes sociales, email, llamada telefónica, chat y aplicaciones.
A esto se suma el hecho de que, según datos de IDC México, el 48% de los consumidores mexicanos espera que las empresas recuerden sus interacciones anteriores, incluso si cambia el canal de comunicación. Esto refleja una expectativa que hoy no está siendo cubierta, generando una brecha entre lo que el cliente espera y lo que recibe.
El estudio de Sinch llega en un momento clave: la mayoría de las empresas están apostando por la digitalización acelerada de su servicio al cliente, impulsadas por la presión competitiva, la adopción masiva de canales digitales y la necesidad de responder con agilidad en tiempos de incertidumbre económica.
Sin embargo, los expertos advierten que implementar soluciones de IA sin una estrategia de integración sólida es como construir un edificio inteligente con habitaciones desconectadas: tecnológicamente avanzado, pero incómodo para quien lo habita.
“La automatización no debe enfocarse solo en reducir tiempos de respuesta o en reemplazar agentes humanos”, insiste Marchetti. “Debe permitir una conversación coherente y contextualizada en cada punto de contacto. Cuando una empresa lo logra, no solo mejora la eficiencia operativa, sino que fortalece la confianza del cliente”.
IA y comunicación con propósito
Sinch propone una visión centrada en la Customer Communications Cloud, una plataforma que permite orquestar y personalizar interacciones en múltiples canales con IA integrada, de forma que el usuario no tenga que repetir su historial ni explicar varias veces su situación.
Además de reducir la frustración, la integración omnicanal permite a las empresas identificar patrones de comportamiento, resolver problemas de forma proactiva y generar valor en cada interacción. En un mercado donde el 77% de los consumidores afirma que cambiaría de marca tras una mala experiencia (según PwC México), esta capacidad no es un lujo, sino una ventaja competitiva esencial.
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