Walter Rosenkranz: la observabilidad sintética está cambiando el monitoreo digital en México

Sabemos que la experiencia del usuario es el pilar del éxito empresarial y el crecimiento del comercio electrónico en México es la prueba de ello, tan solo en 2024, el e-commerce creció un 24.6%, superando el promedio mundial, lo que pone en la mira una necesidad urgente de garantizar plataformas digitales funcionales, rápidas y amigables. ¿Cómo es posible? Pues Movizzon, quiere brindar una propuesta que redefine la forma en que las empresas monitorean su presencia digital.

Movizzon se especializa en observabilidad sintética, una tecnología que simula interacciones reales de los usuarios en aplicaciones y sitios web para detectar problemas antes de que lleguen a afectar a los clientes. En entrevista exclusiva con IT Sitio, Walter Rosenkranz, director general de Movizzon para México y Centroamérica, explica cómo esta herramienta cambia las reglas del juego en el monitoreo digital.

“Nosotros somos clientes incógnitos que están en bots y que están verificando desde el punto de vista del usuario cómo funcionan los distintos canales digitales de bancos y distintos tipos de retailers”, explica.

A diferencia del monitoreo tradicional que evalúa el desempeño desde los servidores hacia el exterior, la compañía trabaja desde afuera hacia adentro, replicando exactamente lo que un usuario vive en tiempo real. “Se trata de entender cómo es que realmente un usuario desde un teléfono real en una conexión real no algo simulado”, detalla Rosenkranz.

Cómo funciona la observabilidad sintética

Esta innovación se basa en un enfoque técnico pero ingenioso, instalan granjas de equipos (teléfonos y computadoras reales) en distintas ciudades y países. En estos dispositivos, bots propietarios simulan el comportamiento humano dentro de las plataformas digitales.

“Lo que realmente sucede es que nosotros nos conectamos a aparatos como estos, le ponemos un software y le decimos: ‘Ahora ocúpalo como una persona. Loguéate, resetea tu password, ve tu cartola o tu estado de cuenta, haz una transferencia, recibe una transferencia’”, describe el directivo.

Este proceso permite que cualquier falla sea detectada al instante y reportada al cliente con evidencia visual y precisa. Rosenkranz relata el caso de un banco mexicano que quería monitorear el funcionamiento de su sistema de token.

Movizzon instaló una granja de 15 teléfonos con cuentas bancarias reales. Cuando tres dispositivos registraban fallas simultáneas, el sistema enviaba alertas con capturas de pantalla, videos y registros de tiempo. Todo esto, muchas veces, a través de WhatsApp.

Una ventaja competitiva que pone al usuario al centro

El valor que aporta Movizzon radica en su capacidad de ofrecer un monitoreo constante, realista y proactivo. “Nuestro enfoque es poner al usuario de nuestros clientes al centro”, asegura Rosenkranz. Mientras que otras soluciones dependen de revisiones internas o pruebas manuales que no pueden operar 24/7, Movizzon ofrece una simulación continua y sin interrupciones.

Además, su herramienta permite descubrir problemas que las métricas convencionales no detectan. “Si piensa en un banco, vas a tener clientes que tienen desde el último iPhone a teléfonos muchísimo más básicos”, menciona Rosenkranz.

Y es precisamente en esos dispositivos de gama baja, con diferentes sistemas operativos y calidades de red, donde suelen aparecer los fallos. La posibilidad de incluir cualquier tipo de dispositivo y conexión es uno de los diferenciadores más valiosos del servicio.

Aunque su principal mercado es la banca, Movizzon está ampliando sus horizontes específicamente en dos áreas. La primera, el sector de telecomunicaciones, donde ya cuentan con un cliente importante en México, mientras que la segunda es el retail digital, incluyendo plataformas de e-commerce y aplicaciones de entrega rápida. “Todo ese tipo de aplicaciones de naturaleza de e-commerce, también los supermercados, hay una gran oportunidad ahí”.

La inmediatez que exige el consumidor actual comprar en línea y recibir el producto el mismo día hace que cualquier fallo en la experiencia digital tenga un impacto directo en la satisfacción y la fidelidad del cliente. Y ahí es donde la observabilidad sintética se vuelve crítica.

Un tema sensible cuando se habla de monitoreo digital es la privacidad. ¿Qué pasa con los datos de los usuarios? Movizzon no accede a dispositivos reales de clientes. En su lugar, crean “cuentas dummy” y utilizan sus propios teléfonos, lo que elimina cualquier conflicto legal o ético. “Nunca nos metemos al teléfono de los usuarios… más bien simulamos cómo sería esa situación”, aclara.

Además, todos los clientes están al tanto de las cuentas utilizadas para monitoreo, que son incluidas en sus listas blancas, lo que garantiza una operación transparente y sin interferencias.

Contrario a lo que podría pensarse, esta tecnología no implica una gran carga financiera. De hecho, representa un ahorro importante. “Somos un complemento a lo que hoy día nuestros compradores buscan”, dice Rosenkranz, y subraya que los costos pueden ser “dos, tres veces más barato, eh puede ser hasta cuatro meses más barato” que las soluciones tradicionales de monitoreo interno.

El retorno de inversión (ROI) es casi inmediato. Comparado con tener a decenas de personas revisando manualmente una aplicación, el uso de bots automatizados es mucho más eficiente. “10 teléfonos podrían hacer 24 asientos sin parar”, señala, eliminando la necesidad de cubrir turnos humanos. Además, al detectar errores más rápido, se minimizan las pérdidas. “Un banco que no hace monitoreo sintético desde afuera la pierde”, afirma. Y agrega: “Por cada comentario que uno encontraba en Twitter o en la App Store, había 20 incidencias iguales”. Es decir, muchos problemas pasan desapercibidos para las empresas, pero no para sus clientes.

Planes de expansión y visión a futuro

Con presencia ya en las principales ciudades mexicanas, Movizzon busca expandirse hacia regiones más pequeñas. “Nuestro objetivo es agrandar la forma en que nosotros podemos hacer observabilidad, sobre todo en ciudades de menos de 1 millón de personas”, afirma Rosenkranz. Para lograrlo, se enfocarán en reforzar sus equipos de ingeniería y adaptarse a las necesidades específicas del mercado local.

También están atentos al crecimiento de la banca digital en México, donde nuevos jugadores sin vínculo con bancos tradicionales están ganando terreno. “Grandes players de la banca digital que no necesariamente son hijos de banca tradicional”, apunta, refiriéndose a fintechs y neobancos que están transformando el ecosistema financiero.

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