Hoy ya no se trata solo de buscar en Google, comparar precios o leer reseñas, ahora, uno de cada cuatro consumidores está recurriendo directamente a plataformas impulsadas por inteligencia artificial para tomar decisiones de compra. Así lo revela el estudio The AI Inflection Point de Adobe, que pone cifras concretas a una tendencia que ya se venía sintiendo en el día a día digital.
Significa que, por primera vez, las marcas están dejando de ser el primer contacto en el journey del cliente. En su lugar, los usuarios prefieren herramientas capaces de analizar información, comparar productos y ofrecer recomendaciones en segundos. En consultas simples, incluso, la mayoría opta por interactuar con sistemas automatizados o modelos híbridos que combinan IA con atención humana.
Aunque el estudio tiene un enfoque global se dice que México atraviesa un momento clave en su transformación digital, pues el mercado alcanzó cerca de 40 mil millones de dólares en 2025 y se proyecta que llegue a 88 mil millones para 2030, con un crecimiento anual de 17.2%, según datos del International Trade Administration.
En este entorno, la inteligencia artificial no solo es una tendencia, sino una expectativa. El 49% de los consumidores afirma que utilizaría IA para recibir recomendaciones personalizadas, mientras que el 44% la usaría para obtener atención al cliente inmediata. La ecuación es clara: velocidad, relevancia y disponibilidad constante.
De promesa a necesidad: la IA redefine la competencia
La inteligencia artificial dejó de ser un diferenciador para convertirse en un requisito básico. Carolina Borzatto, gerente de marketing de Adobe para Hispanoamérica, lo resume de forma contundente: “La conversación sobre inteligencia artificial cambió: pasó de ser una promesa a una capacidad clave para competir”.
En palabras de la ejecutiva, el desafío ya no está en implementar herramientas aisladas, sino en integrarlas estratégicamente en toda la operación. Esto implica conectar la IA con datos, CRM y sistemas de analítica para habilitar experiencias personalizadas a escala y tomar decisiones en tiempo real.
Dicho de otra forma, no basta con tener un chatbot o recomendaciones automáticas. La verdadera ventaja competitiva está en construir ecosistemas donde la inteligencia artificial pueda aprender, predecir y actuar de forma continua.
Dentro de este nuevo escenario, dos tipos de inteligencia artificial están marcando la pauta. Por un lado, la IA generativa está acelerando la creación de contenido, desde descripciones de producto hasta campañas completas, además de facilitar el análisis de datos y la generación de insights.
Por otro lado, la IA agéntica una de las evoluciones más recientes permite ejecutar acciones de manera autónoma. Esto incluye optimizar campañas en tiempo real, ajustar recomendaciones según el comportamiento del usuario o gestionar interacciones sin intervención humana directa.
A medida que la inteligencia artificial se integra en más puntos de contacto, también crecen las responsabilidades. La adopción de estas tecnologías exige marcos sólidos de gobernanza, transparencia y protección de datos.
El concepto de “IA responsable” comienza a posicionarse como un pilar estratégico, no solo para cumplir con regulaciones emergentes, sino para mantener la confianza del consumidor. En México, este punto es especialmente sensible. La discusión sobre privacidad de datos y regulación tecnológica aún está en evolución, lo que obliga a las empresas a adelantarse con buenas prácticas si quieren evitar riesgos reputacionales.
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