Por: José Eduardo Ferreira, VP Latam Twilio
La Inteligencia Artificial (IA) ya no es una promesa futura, mas una realidad que está transformando la manera en que trabajamos, aprendemos y nos relacionamos.
En México, esta transformación avanza a buen ritmo. De acuerdo con el Future of Jobs Report 2025 del Foro Económico Mundial, más del 60% de los trabajadores requerirán algún tipo de reentrenamiento en los próximos años debido a la adopción acelerada de tecnologías como la IA.
En el país, la inversión en este sector ha crecido de manera significativa, reflejando un claro compromiso por parte de las organizaciones. Sin embargo, este avance también plantea preguntas críticas: ¿está la fuerza laboral preparada para este nuevo entorno?, ¿qué tan dispuestos o reacios están los colaboradores al cambio?
A pesar del optimismo que rodea a la adopción tecnológica, la urgencia corporativa está generando un efecto secundario silencioso, la fatiga por el cambio. De acuerdo con la encuesta Global Workforce Hopes and Fears Survey de PwC, más de la mitad de los trabajadores sienten que están ocurriendo demasiados cambios laborales de forma simultánea, y un 44% sencillamente no comprende por qué son necesarios.
Esto representa una alerta roja para los líderes corporativos en México y el mundo: la saturación de nuevas plataformas sin un entrenamiento claro ni un propósito definido está fomentando el estrés y la resistencia.
El fracaso o éxito de la IA ya no depende de la sofisticación del software, sino de la capacidad humana para asimilar la transformación sin sentirse abrumados además de ofrecerles las herramientas que puedan integrar los procesos de manera más simple.
Muchas empresas en México aún utilizan la IA para automatizar tareas existentes, en lugar de reinventar procesos y modelos de trabajo. Esta brecha entre adopción y ejecución no solo limita el retorno de inversión, sino que también pone en evidencia la necesidad urgente de fortalecer las habilidades digitales de la fuerza laboral.
En este contexto, la educación y la capacitación continua se convierten en pilares estratégicos. Según el INEGI, las pequeñas y medianas empresas (PYMES) representan más del 99% del tejido empresarial en México, y muchas de estas organizaciones carecen de recursos estructurados para formación tecnológica.
Empresas tecnológicas como Twilio han identificado que el verdadero valor de la IA no radica únicamente en su implementación, sino en cómo las personas interactúan con ella. En el caso de la IA conversacional, una de las aplicaciones más extendidas en América Latina, el éxito depende tanto de la tecnología como de la capacidad humana para diseñar experiencias relevantes, empáticas y eficientes. Esto implica desarrollar herramientas que van más allá de lo técnico como pensamiento crítico, diseño de experiencias, interpretación de datos y toma de decisiones estratégicas basadas en información en tiempo real.
El contexto regional ofrece oportunidades únicas. América Latina, y particularmente México, se caracteriza por una alta adopción de canales como WhatsApp, lo que ha facilitado la implementación de soluciones de comunicación impulsadas por IA. De acuerdo con datos de Twilio, esta tendencia ha impulsado el desarrollo de plataformas de engagement conversacional que permiten a las empresas conectar con sus clientes de manera más natural, personalizada y eficiente. Sin embargo, esta ventaja también exige una fuerza laboral capaz de gestionar estas herramientas con responsabilidad, priorizando la seguridad, la transparencia y la personalización en cada interacción.
El futuro del trabajo no estará definido por la sustitución de personas, sino por la colaboración entre humanos y máquinas. Las organizaciones que lideran este cambio no son necesariamente las que más invierten en tecnología, sino aquellas que han logrado construir una base sólida de capacitación, cultura digital y orquestación de procesos.
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