Para las empresas mexicanas, mantener disponible una aplicación, sitio web o plataforma digital dejó de ser suficiente. El nuevo desafío está en saber qué ocurre con la experiencia del usuario cuando el servicio aparentemente funciona.
Esa es una de las conclusiones que plantea Walter Rosenkranz, director general de Movizzon para México y Centroamérica, quien asegura que durante el último año la compañía ha ampliado su cartera de clientes en México más allá de la banca, con avances en telecomunicaciones y retail.
“Yo creo que el cambio principal tiene que ver con la ampliación de la cartera de clientes. Hemos seguido ampliando la cartera no solamente en banca, sino también en telecomunicaciones y en retail”, explicó en entrevista Rosenkranz.
La expansión también contempla un crecimiento del equipo local. De acuerdo con el directivo, Movizzon se encuentra en proceso de contratar personal adicional en México para atender el crecimiento de sus operaciones.
El contexto ayuda a explicar por qué este mercado se ha vuelto relevante para las compañías tecnológicas que monitorean experiencias digitales. De acuerdo con la ENDUTIH 2025, cuyos resultados fueron publicados por el INEGI en 2026, 104.9 millones de personas de seis años o más utilizaron internet en México, equivalente a 86.1% de esa población. Además, 31.1 millones de hogares tenían acceso a internet, 78.3% del total nacional.
La banca es el sector más maduro, pero todavía existen fricciones
Para Rosenkranz, la banca continúa siendo la industria mexicana con mayor madurez en materia de observabilidad digital.
“Yo creo que la industria más madura actualmente, desde el punto de vista de la observabilidad y, en general, de mantener los canales digitales de cara al cliente con mejor satisfacción, sigue siendo para nosotros la banca, mucho la banca por lejos”, señaló.
El razonamiento está relacionado con la importancia que tienen las aplicaciones para operaciones críticas como transferencias, pagos, consultas de saldo, contratación de productos y acceso a las cuentas. El crecimiento de estos canales también ha elevado las expectativas. BBVA México, por ejemplo, reportó en marzo de 2026 que su aplicación había alcanzado 27 millones de clientes digitales y más de 1,111 millones de accesos mensuales en febrero, 27% más que en octubre de 2025.
Pero una mayor adopción también significa que una fricción pequeña puede afectar a una gran cantidad de usuarios.
Un estudio FinFacts 2026, elaborado para Google Cloud y que analizó nueve instituciones financieras en México, encontró que cuatro presentaban fallas o inestabilidades que afectaban la experiencia durante procesos digitales. El análisis también encontró obstáculos en procesos de apertura de cuentas y contratación de productos.
Rosenkranz explica que durante años la conversación tecnológica estuvo centrada en la disponibilidad: saber si una plataforma estaba arriba o abajo.
Sin embargo, cuando los niveles de disponibilidad se acercan a 99%, esa métrica empieza a contar solamente una parte de la historia. “Yo creo que lo principal ha sido conectar estas fricciones con su efecto en la conversión”, afirmó.
Uno de los ejemplos que mencionó es el proceso de inicio de sesión en la banca digital. Según datos observados por Movizzon que compartió durante la entrevista, el promedio de login en México puede rondar los ocho segundos, frente a aproximadamente seis o 6.5 segundos en Latinoamérica.
La diferencia puede parecer pequeña. Para el usuario que intenta entrar a su cuenta, sin embargo, puede representar una señal de que algo no está funcionando como espera.
Esto modifica la conversación entre las áreas de tecnología y negocio. El CIO o CTO ya no solamente necesita responder cuánto tiempo estuvo disponible una aplicación, sino qué sucedió con las transacciones, los accesos y las conversiones durante ese periodo.
Telecom y retail tienen problemas distintos
La expansión de Movizzon hacia otras industrias también refleja que no todas las experiencias digitales se pueden medir de la misma manera. En banca digital, el foco está en transacciones críticas como pagos, transferencias, onboarding y estabilidad de las aplicaciones. Una falla en estos procesos puede tener un efecto directo sobre la confianza del usuario.
En telecomunicaciones, el desafío está relacionado con el volumen y la cantidad de servicios. Rosenkranz señala que las compañías se han convertido en plataformas donde el usuario puede contratar diferentes productos y realizar operaciones como recargas a través de múltiples canales.
En retail, en cambio, la prioridad está más vinculada con la conversión.
“En retail, yo te diría que la prioridad es la conversión, porque mucho del retail lo que está buscando hacer es asegurarse que aquellos flujos, con un activo comercial, cumplan con la promesa de servicio que ellos mismos se ponen”, explicó.
La relevancia del comercio digital mexicano también ha aumentado. El Estudio de Venta Online 2026 de la AMVO reportó que el eCommerce retail alcanzó 941 mil millones de pesos en 2025, con 77.2 millones de compradores digitales y una participación de 17.7% sobre las ventas minoristas.
Con ese volumen, una interrupción o una fricción durante el proceso de compra deja de ser únicamente un problema tecnológico.
El siguiente paso para Movizzon consiste en pasar de un monitoreo reactivo a uno predictivo. La compañía utiliza monitoreo sintético, una metodología que reproduce recorridos digitales mediante dispositivos reales, conexiones locales y cuentas reales en producción. De acuerdo con la propia empresa, sus mediciones funcionan 24/7 y buscan observar los canales desde la perspectiva del usuario final.
La evolución que plantea Rosenkranz incorpora inteligencia artificial y agentes capaces de interpretar el contexto de lo que ocurre durante una navegación.
La diferencia frente a los bots tradicionales, explica, está en que estos agentes pueden aprender de los cambios que encuentran en las plataformas y distinguir entre una modificación normal y una falla real.
“Hoy día el agente un poquito piensa como una persona a la hora de tomar decisiones”, dijo.
El ejemplo que utilizó es una promoción bancaria que aparece después del login. Un sistema tradicional podría interpretar que la imposibilidad de avanzar por esa ventana significa que el flujo está roto. Un agente con mayor capacidad contextual puede identificar la situación y sugerir acciones para continuar con la navegación.
Esto apunta hacia una observabilidad menos dependiente de alertas aisladas y más enfocada en interpretar señales.
México representa un reto diferente por su tamaño
La estrategia de expansión geográfica también responde a una característica particular del mercado mexicano: la experiencia digital no necesariamente es igual en todas las ciudades.
Rosenkranz explica que la compañía contempla presencia en ciudades como Monterrey y Tijuana no solamente como una decisión comercial, sino como una forma de ampliar la cobertura de sus clientes.
“México es un país muy extenso y, adicionalmente, comercialmente muy heterogéneo”, señaló. La diferencia también puede observarse en la conectividad. Los datos de INEGI muestran que en 2025 el uso de internet alcanzó 88.9% en zonas urbanas y 75.2% en zonas rurales.
Incluso dentro de las ciudades, la experiencia puede cambiar dependiendo del dispositivo, operador, conexión y ubicación.
Por ello, para una empresa que depende de canales digitales, medir únicamente desde un entorno controlado puede no representar completamente lo que experimenta un cliente.
La CRT, por ejemplo, aprobó en septiembre de 2026 nuevas obligaciones de cobertura para ampliar el acceso a internet en localidades que todavía presentan rezagos de conectividad. Las medidas contemplan infraestructura para conectar a más de 501 localidades y servicios de fibra óptica para otras 60 localidades.
El objetivo para 2027: detectar patrones antes de que aparezca el problema
La siguiente frontera para Movizzon es utilizar los datos acumulados para encontrar patrones que antecedan a una degradación.
Rosenkranz plantea un escenario concreto: si un login comienza a volverse más lento, al mismo tiempo aparecen intermitencias y esos eventos empiezan a repetirse durante determinadas horas, el sistema puede correlacionar esas señales.
“Empiezan a correlacionar datos”, explicó. La intención es que el sistema pueda advertir que determinados patrones podrían terminar afectando la experiencia del cliente antes de que ocurra una falla masiva.
Esto también adquiere importancia ante presupuestos tecnológicos más exigentes. La Secretaría de Hacienda ya tiene publicado el Paquete Económico correspondiente a 2027, por lo que las áreas de tecnología enfrentan el reto de justificar cada inversión y demostrar su impacto.
Para Rosenkranz, la respuesta está en priorizar. “Con presupuestos más exigentes en 2027, la verdad que nuestra propuesta es seguir ayudando a priorizar, invertir donde finalmente la fricción está generando más dolor”, afirmó.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la observabilidad digital?
La observabilidad digital es la capacidad de monitorear cómo funcionan los canales digitales de una empresa desde diferentes puntos de vista, incluyendo el comportamiento que experimenta el usuario. En el caso del monitoreo sintético, se pueden reproducir recorridos digitales mediante dispositivos, conexiones y cuentas reales para identificar fallas, lentitud o interrupciones antes de que afecten a una mayor cantidad de clientes.
¿Por qué es importante monitorear las aplicaciones bancarias en México?
Porque una parte cada vez mayor de las operaciones financieras ocurre mediante canales digitales. En 2026, por ejemplo, BBVA México reportó 27 millones de clientes digitales y más de 1,111 millones de accesos mensuales a su aplicación en febrero. Además, un estudio de Google Cloud identificó fallas e inestabilidades en algunas aplicaciones financieras analizadas en México.
¿Qué diferencia existe entre monitoreo tradicional y monitoreo sintético?
El monitoreo tradicional suele revisar el comportamiento de sistemas e infraestructura desde dentro. El monitoreo sintético reproduce acciones que realizaría un usuario, como iniciar sesión, hacer una transferencia o navegar por una plataforma. Movizzon señala que su metodología utiliza dispositivos reales, conexiones locales y cuentas reales para observar la experiencia de punta a punta.
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