La próxima vez que un consumidor busque un medicamento en una farmacia, su experiencia no dependerá únicamente de la atención que reciba en mostrador. Detrás de una compra también intervienen la disponibilidad del producto, la planeación de inventarios, la logística y la capacidad de una empresa para anticipar qué necesitarán sus clientes.
Este es uno de los retos que Farmacia San Pablo busca atender mediante la integración de datos, inteligencia artificial (IA) y tecnología empresarial de SAP, con el objetivo de conectar sus canales físicos y digitales y ofrecer una experiencia de compra más consistente.
Durante SAP House, Paola Becerra, presidenta de SAP México, y Carlos Sánchez, director de Experiencia Omnicanal de Farmacia San Pablo, compartieron cómo la integración de la experiencia del cliente (CX) con la cadena de suministro (SCM) puede ayudar a las empresas a responder ante periodos de alta demanda, como El Buen Fin.
Omnicanalidad: el reto de encontrar un medicamento en cualquier canal
El desafío para las empresas consiste en conseguir que todos esos canales compartan información y funcionen de manera coordinada. Por ejemplo, si una persona consulta la disponibilidad de un medicamento en línea, espera encontrar información confiable y que esta corresponda con lo que sucede en la sucursal.
De acuerdo con cifras de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) citadas durante SAP House, seis de cada diez consumidores interesados en El Buen Fin planeaban combinar canales físicos y digitales para realizar sus compras.
La relevancia de este comportamiento también se refleja en los resultados comerciales. El Buen Fin 2025 registró ventas por 219 mil 200 millones de pesos, mientras que el canal digital generó 45 mil 900 millones de pesos, un crecimiento de 31% frente a 2024, según datos de la Secretaría de Economía y la AMVO.
En este escenario, la disponibilidad de inventario se convierte en un elemento importante de la experiencia de compra. No basta con tener una plataforma digital o una red de sucursales: las empresas necesitan conectar sus operaciones para que el consumidor pueda encontrar lo que busca sin importar cómo decida comprar.
“La experiencia del cliente ya no puede entenderse como algo separado de la operación. Cuando una persona busca un producto, espera encontrarlo disponible, recibir información confiable y poder interactuar con una empresa de manera consistente, sin importar el canal. Para lograrlo, las organizaciones necesitan conectar sus datos, sus procesos y a sus equipos para tomar decisiones oportunas”, señaló Paola Becerra, presidenta de SAP México.
Cómo utiliza Farmacia San Pablo los datos y la inteligencia artificial
Uno de los principales cambios en la operación del sector farmacéutico es pasar de reaccionar ante la demanda a anticiparse a ella.
La integración de datos permite identificar patrones de consumo, conocer qué productos tienen mayor movimiento y mejorar la planeación del inventario. Con esta información, las empresas pueden tomar decisiones con mayor rapidez y coordinar mejor sus procesos de abastecimiento.
En el caso de Farmacia San Pablo, la estrategia consiste en conectar la planeación y el abasto con los diferentes puntos de atención al consumidor. Esto permite que la experiencia omnicanal no se limite a ofrecer distintas formas de compra, sino que también contemple la disponibilidad de los productos.
La inteligencia artificial puede contribuir a este proceso mediante el análisis de grandes volúmenes de información y la identificación de patrones que ayuden a anticipar necesidades. También puede facilitar el trabajo de los equipos responsables de la operación y la atención al cliente.
Sin embargo, incorporar estas herramientas no garantiza automáticamente una mejor relación con los consumidores. La confianza también depende de cómo las marcas utilizan la tecnología.
El Global Customer Loyalty Index 2026 de SAP encontró que 30% de los consumidores encuestados había dejado una marca debido a la manera en que utilizaba la inteligencia artificial. Entre la generación Z, la proporción aumentó a 45%. En contraste, 31% señaló que las interacciones con asistentes de IA fortalecían su lealtad hacia una marca.
Las cifras muestran que los consumidores reconocen el valor de estas herramientas, pero también esperan que su implementación tenga un propósito claro y no afecte la calidad del servicio.
La disponibilidad de medicamentos también construye confianza
En el sector farmacéutico, la disponibilidad de productos tiene una relevancia particular. Cuando una persona busca un medicamento, encontrarlo puede ser una necesidad inmediata, por lo que la coordinación entre inventarios, sucursales y canales digitales adquiere un papel estratégico.
Carlos Sánchez explicó que la omnicanalidad forma parte de las expectativas actuales de los consumidores y que cumplirlas requiere conectar los procesos internos de la organización.
“En Farmacia San Pablo, la omnicanalidad no es una tendencia, es una exigencia de nuestros clientes. Cuando alguien busca un medicamento, espera encontrarlo disponible sin importar si llega a la sucursal, marca a nuestro call center o nos contacta en línea. Lograr esa consistencia requiere conectar nuestra operación de principio a fin: desde la planeación y el abasto hasta el punto de atención. La integración de datos e inteligencia artificial nos ha permitido anticiparnos mejor a la demanda y tomar decisiones más rápidas para mantener esa promesa con nuestros clientes”, señaló el director de Experiencia Omnicanal de Farmacia San Pablo.
Este enfoque también plantea un equilibrio entre automatización y atención humana. Mientras que la tecnología puede agilizar consultas, organizar información y facilitar decisiones operativas, existen situaciones en las que el consumidor necesita orientación y acompañamiento de una persona.
“Las empresas que logren diferenciarse serán aquellas capaces de combinar una operación eficiente con una experiencia que genere confianza. La inteligencia artificial, los datos y la nube ofrecen capacidades extraordinarias, pero el verdadero valor aparece cuando estas tecnologías permiten a las personas tomar mejores decisiones y ofrecer experiencias más relevantes”, agregó Paola Becerra.
Preguntas frecuentes:
1. ¿Cómo utiliza Farmacia San Pablo la inteligencia artificial?
Farmacia San Pablo utiliza la integración de datos e inteligencia artificial para anticipar la demanda de productos, mejorar la planeación del inventario y agilizar la toma de decisiones. Esta estrategia busca fortalecer la disponibilidad de medicamentos y ofrecer una experiencia consistente en sucursales, call center y canales digitales.
2. ¿Qué papel tiene SAP en la transformación digital de Farmacia San Pablo?
SAP impulsa la integración de procesos empresariales, datos y tecnología para conectar la experiencia del cliente (CX) con la cadena de suministro (SCM). Esta integración permite a las empresas coordinar mejor sus operaciones y responder con mayor precisión a las necesidades de los consumidores.
3. ¿Por qué es importante la omnicanalidad en las farmacias?
La omnicanalidad permite que los consumidores interactúen con una farmacia mediante diferentes canales, como sucursales físicas, páginas web y atención telefónica, sin perder continuidad en el servicio. En el sector farmacéutico es especialmente importante porque facilita consultar la disponibilidad de medicamentos y coordinar los procesos de compra y abastecimiento.
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