La industria de las telecomunicaciones en México atraviesa uno de los momentos más complejos y decisivos derivado a la presión constante por mantener márgenes en un mercado competitivo, pues se suma un cliente cada vez más exigente, digital, impaciente y dispuesto a cambiar de proveedor ante la menor fricción.
De acuerdo con Argyris Velazquez, Senior Account Executive para Customer Intelligence en Latinoamérica en SAS, quien desde hace más de 15 años trabaja de la mano con compañías de telecomunicaciones en la región, hoy en día, asegura que el reto ya no está en recolectar datos, sino en transformarlos en decisiones inteligentes, oportunas y éticas.
“Las telcos tienen una cantidad enorme de información de sus clientes, pero muchas veces ese dato se queda en analítica descriptiva y no se convierte en decisiones reales que impacten la experiencia”, señala Velázquez.
Un sector bajo presión constante
El panorama actual del sector telco en México explica por qué la experiencia del cliente se volvió tan crítica. De acuerdo con cifras del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), el país supera los 130 millones de líneas móviles activas, con una alta concentración en esquemas de prepago, un segmento particularmente volátil y sensible a la calidad del servicio.
A esto se suma un entorno de márgenes reducidos, las telcos ya no solo compiten entre ellas, sino contra un ecosistema de servicios OTT (over the top) como plataformas de streaming, mensajería y suscripciones digitales que dependen de su infraestructura pero no necesariamente generan ingresos proporcionales.
El Senior Account Executive para Customer Intelligence en Latinoamérica en SAS asegura que el problema ya no es solo dar conectividad. “Hoy el cliente no separa la experiencia del streaming, del audio, del cobro o de la señal. Si algo falla, todo recae sobre la telco, aunque el servicio sea de un tercero”.
Uno de los principales dolores de cabeza del sector es la decisión de abandonar una compañía la cual ya no pasa por un proceso largo o una llamada al call center. Ocurre en segundos. “El cliente hoy decide en tiempo real. Si no le gusta algo, simplemente se cambia. No quiere llamar, no quiere explicar su problema, solo se va”, afirma Velázquez.
Esta dinámica obliga a las telcos a pasar de modelos reactivos a estrategias proactivas, capaces de anticipar el abandono antes de que ocurra. Sin embargo, muchas compañías siguen diseñando journeys centrados únicamente en campañas y mensajes, sin entender que el verdadero reto es interpretar cómo decide el cliente.
“No se trata solo de personalizar un mensaje, sino de entender cuál es la mejor acción, la mejor oferta y el mejor canal, en el momento exacto”, explica.
La desconexión entre canales, un problema recurrente
Uno de los errores más frecuentes en la industria es la falta de coherencia entre canales digitales y físicos. Velázquez pone como ejemplo que el cliente recibe una promoción en su teléfono, acude a un centro de atención y descubre que nadie conoce la oferta o que el precio no coincide. “Ahí el cliente siente que la empresa no lo conoce. Que no le está hablando a él, sino a cualquiera”, señala.
Este tipo de fricciones deterioran la confianza y evidencian la ausencia de una estrategia de Next Best Action (NBA) o Next Best Offer (NBO) unificada, donde todos los canales compartan la misma lógica de decisión.
Aunque el discurso sobre inteligencia artificial domina la agenda del sector, la realidad es más compleja. De acuerdo con Velázquez, cerca del 90% de las empresas quiere implementar IA, pero muchas no saben exactamente para qué ni cómo hacerlo.
El riesgo, explica, es caer en implementaciones que priorizan la automatización sobre la experiencia. Chatbots que no resuelven problemas reales, flujos cerrados que frustran al cliente y sistemas que no reconocen el contexto emocional de quien está del otro lado.
“La IA no debe reemplazar el criterio humano, sino complementarlo. Si no entiendes el problema del cliente, ninguna automatización va a funcionar”, añade.
El valor de la transparencia y la ética de los datos
Otro de los grandes retos rumbo a 2026 es el equilibrio entre personalización y privacidad derivado a un sistema regulatorio cada vez más estricto, el uso responsable de los datos es clave para mantener la confianza.
Argyris Velazquez destaca que en SAS la estrategia se basa en no mover información sensible, sino trabajar únicamente con los datos necesarios para construir experiencias relevantes. “La idea es que el cliente sienta que la telco lo conoce, sin sentirse vigilado ni expuesto”.
En comparación con otros mercados de América Latina, México se convirtió en un referente para la industria telco. Países como Chile, Argentina o Uruguay observan de cerca lo que ocurre en el mercado mexicano, especialmente en temas de despliegue tecnológico y experiencia de usuario.
Sin embargo, el país sigue siendo más reactivo que mercados como Estados Unidos o Europa. La diferencia, según Velázquez, es que esa brecha se reduce drásticamente.
“Antes hablábamos de años; hoy hablamos de meses. Una tecnología nueva se prueba en México en seis o siete meses, no en dos años”, afirma.
La presión del consumidor informado, que conoce servicios globales y espera experiencias similares, obliga a las telcos a acelerar su time to market.
Infraestructura, datos y eventos masivos
La inversión en infraestructura sigue siendo monumental. Garantizar una experiencia homogénea desde grandes ciudades hasta zonas rurales implica miles de millones de dólares. Además, eventos masivos deportivos, culturales o sociales representan un reto adicional.
Aquí, la combinación de IoT, analítica avanzada y customer intelligence permite identificar puntos de calor, optimizar redes temporales y ofrecer servicios contextuales en tiempo real.
“Las telcos se convierten en el motor invisible que conecta seguridad, entretenimiento, comercio y experiencia”, explica Velázquez.
De cara a 2026, SAS apuesta por profundizar el uso de analítica avanzada con el lanzamiento de Marketing AI, una solución enfocada en ayudar a los equipos de marketing a tomar mejores decisiones sin necesidad de ser expertos en estadística.
“El valor está en la transparencia del modelo. Que el cliente sepa por qué la IA recomienda una acción y pueda ajustarla según su negocio”, señala.
A diferencia de otras plataformas cerradas, la propuesta de SAS se adapta a la estructura de datos existente de cada telco, respetando sus procesos y su conocimiento del cliente.
Decidir mejor, no solo vender más
El futuro de las telecomunicaciones no está solo en vender más planes o más datos, sino en decidir mejor. Entender cuándo ofrecer, cuándo educar, cuándo resolver y cuándo simplemente escuchar.
“Customer intelligence no es solo marketing. Es una estrategia de negocio que define quién se queda y quién se va”, concluye Velázquez.
Rumbo a 2026, las telcos mexicanas tienen frente a sí una oportunidad única: usar la inteligencia artificial no como una moda, sino como una herramienta para construir relaciones más sólidas, humanas y sostenibles con sus clientes.
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