Observar sin preguntar: cómo la IA está reinventando la medición de la experiencia del usuario
La observabilidad colaborativa y el cliente incógnito digital son en definitiva las nuevas formas de “escuchar”
Por Antonio Arancibia, CEO de Movizzon
En el mundo digital actual, donde la rapidez y la disponibilidad marcan la diferencia, las empresas han comprendido que no solo basta con ofrecer una buena experiencia digital a sus clientes: hay que anticiparse. Y para lograrlo, es fundamental entender cómo viven sus canales digitales los clientes reales.
La digitalización de los canales de atención al cliente ha llevado a muchas compañías a medir su rendimiento técnico y su satisfacción percibida como si fueran dos mundos separados. Por un lado, se monitorizan métricas de disponibilidad, rendimiento o estabilidad de las plataformas. Por otro, se pregunta al usuario si recomendaría el servicio (el clásico NPS).
La observabilidad colaborativa nace precisamente para cerrar esa brecha. Hablamos de un enfoque que combina monitorización sintética avanzada, análisis contextual y automatización, con el objetivo de ofrecer una visión 360º de lo que realmente está ocurriendo en los canales digitales, desde la perspectiva del cliente final. Una visión en tiempo real que no sólo detecta fallos técnicos, sino que predice su impacto en la experiencia del usuario.
La incorporación de soluciones como el Mystery Shopper automatizado (cliente incógnito digital) está marcando un antes y un después en la forma en que las organizaciones evalúan su experiencia digital. ¿Por qué? Porque es capaz de emular el comportamiento de un cliente real, interactuando de forma continua (24/7) con los canales digitales como lo haría cualquier usuario: desde dispositivos móviles reales, conectados a redes reales. Se trata de tecnología no invasiva, que no requiere integración y que permite detectar incidencias antes de que escalen o afecten a la operación de las entidades.
Más allá del usuario
Para los actores del ecosistema IT, esta capa de observabilidad representa una oportunidad única para aportar valor estratégico a sus clientes: desde asegurar continuidad operativa hasta evitar pérdidas por procesos inconclusos o caídas no detectadas a tiempo.
Tecnológicamente, la monitorización sintética ofrece una capa adicional de observabilidad que complementa la monitorización tradicional (APM, infraestructura, logs…), permitiendo a las empresas detectar y resolver incidencias antes de que escalen.
Esto no solo supone un salto cualitativo en eficiencia operativa, sino que transforma por completo la manera en que se entiende la satisfacción del cliente. Un cambio de paradigma que convierte la experiencia en una métrica viva y predictiva no reactiva. Y estratégicamente, permite alinear a las áreas de tecnología, negocio y experiencia de cliente en torno a una misma fuente de verdad: lo que el cliente realmente vive.
Esta tecnología permite ejecutar transacciones críticas, navegar por flujos sensibles (como procesos de login, pagos, transferencias o contrataciones) y detectar errores o demoras que, aunque puedan parecer menores desde el punto de vista técnico, son determinantes para la percepción del cliente. Además, ofrece la capacidad de estimar el Net Promoter Score (NPS) digital de forma proactiva, sin necesidad de esperar a encuestas, y con datos objetivos obtenidos a partir de la interacción sintética.
Los resultados están a la vista. Empresas que aplican este enfoque están logrando reducir caídas, minimizar quejas en redes sociales y call centers, y mejorar de forma tangible la fidelización de sus clientes. En el sector bancario —uno de los más exigentes en términos de experiencia digital— esta tecnología ya es estándar en países como Chile y Colombia. En España, entidades como BBVA ya la están utilizando para seguir liderando en términos de calidad su servicio digital.
La observabilidad colaborativa y el cliente incógnito digital son en definitiva las nuevas formas de “escuchar” sin interrumpir. De ponerse en los zapatos del cliente sin necesidad de tocarle el hombro. Porque en un entorno cada vez más competitivo, la experiencia del cliente ya no se mide cuando termina. Se anticipa desde que empieza.
Y en esa carrera, quien observa primero, acierta antes.
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