NICE presenta CXone Mpower, una solución AI CX con colaboración continua e inteligencia avanzada

NICE ha anunciado el lanzamiento de CXone Mpower, una innovadora solución que integra su plataforma CXone con herramientas avanzadas como Copilot, Autopilot y Actions, creando así la primera plataforma de inteligencia artificial (IA) del mundo diseñada específicamente para mejorar la experiencia del cliente (CX). Esta nueva oferta aprovecha las tecnologías patentadas de IA de NICE, incluyendo la memoria de experiencia continua y modelos CX, para cerrar la brecha entre lo que las empresas pueden ofrecer y lo que los clientes esperan.

CXone Mpower introduce conocimientos contextuales a lo largo del recorrido del cliente, utilizando datos y aplicaciones interconectadas para lograr resultados óptimos. En el panorama actual, donde los clientes impulsan las decisiones empresariales, esta capacidad de integrar y aplicar inteligencia de manera eficiente se convierte en un factor decisivo para la prosperidad de las empresas.

Ventaja Competitiva para CX de NICE

CXone Mpower responde a la demanda de una oferta integral de experiencia del cliente, abordando tres áreas críticas:

1. Mejora inmediata: utilizando IA basada en memoria, CXone Mpower potencia el rendimiento de los empleados mediante capacidades de copiloto y automatización, infundiendo inteligencia aumentada en los flujos de trabajo de los agentes. Esto les permite trabajar de manera más inteligente, fácil y rápida.
2. Habilidad avanzada: la solución facilita la transferencia dinámica de habilidades entre humanos y la IA a través de la «habilidad» y la «incitación inversa». Esto implica que la inteligencia automatizada se incorpora en las operaciones de CX, permitiendo a los agentes virtuales comprender las intenciones de los consumidores, recordar sus preferencias y resolver problemas con una mayor conciencia cognitiva y eficiencia, elevándolos al nivel de los mejores empleados.
3. Servicio proactivo totalmente perceptivo: CXone Mpower se conecta a los puntos de contacto y aplicaciones de todas las empresas, ofreciendo modelos operativos con total conciencia de CX. Esto permite brindar personalización a escala, recomendar acciones, optimizar procesos y desarrollar soluciones creativas.

“CXone Mpower es el santo grial de CX. Permite a las empresas lograrlo todo. Es la culminación de la innovación que NICE ha perseguido durante la última década y reúne todas nuestras soluciones en una única oferta transformadora. Es la convergencia total de la plataforma centrada en la interacción de CXone y la IA diseñada específicamente para CX usando Enlighten, todas juntas para potenciar el trabajo de los empleados, impulsar las interacciones de IA y aumentar exponencialmente el rendimiento general”, afirma Barry Cooper, presidente de la división de NICE CX.

“La investigación de Merigy valida la necesidad de una oferta como CXone Mpower. Los líderes de CX no quieren que la IA esté aislada; quieren que se mueva sin esfuerzo a través de los flujos de trabajo y los recorridos de los clientes. En 2023, el 30% de las interacciones con los consumidores fluyeron entre agente e Inteligencia Artificial y se prevé que esta cifra aumente al 54% para 2026. Aquí es donde brillará el CXone Mpower. Al mejorar continuamente la IA en todos los puntos de contacto, tanto en tiempo real como históricamente, la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes mejorarán significativamente”, dijo Robin Gareiss, director ejecutivo y analista principal de Metrigy.