La experiencia del cliente dejó de ser un elemento complementario para convertirse en uno de los principales factores que determinan la permanencia de un consumidor con una marca. Así lo revela la quinta edición del estudio State of Customer Experience 2026, elaborado por Genesys, que concluye que más de la mitad de los consumidores preferiría realizar cualquier otra actividad antes que ponerse en contacto con un centro de atención al cliente, una señal del desgaste que aún generan los procesos de soporte tradicionales.
La investigación también advierte que las consecuencias económicas de una mala atención son cada vez mayores. El 85% de los consumidores afirma que una experiencia negativa lo llevó a gastar menos en una empresa o incluso a dejar de comprar sus productos o servicios. Además, el 66% asegura que cambiaría de proveedor después de tres o menos malas experiencias, mientras que para uno de cada cinco consumidores basta un solo incidente para abandonar definitivamente una marca.
Mauricio García-Cepeda, director general de Genesys México, explicó que el mercado mexicano se encuentra en un momento decisivo para transformar la atención al cliente mediante inteligencia artificial. “A medida que crece la confianza de los consumidores mexicanos en la inteligencia artificial, también aumentan sus expectativas. La oportunidad para las organizaciones consiste en convertir esa confianza en experiencias verdaderamente conectadas, combinando IA, contexto del cliente y experiencia humana para reducir el esfuerzo del cliente y ofrecer experiencias más simples, personalizadas y efectivas”, afirmó el directivo.
De acuerdo con el estudio, la creciente aceptación de la inteligencia artificial no significa que los consumidores estén dispuestos a tolerar un mal servicio automatizado. La investigación señala que el 84% solo permitirá hasta tres intentos a un agente virtual antes de exigir una solución distinta, mientras que el 76% afirma que no le importa si quien resuelve su problema es una persona o una inteligencia artificial, siempre que la respuesta sea rápida y efectiva.
México muestra mayor confianza en la inteligencia artificial
Uno de los hallazgos más relevantes del informe es que México presenta niveles de confianza en la inteligencia artificial superiores al promedio mundial.
Según los resultados, el 61% de los consumidores mexicanos asegura sentirse más positivo respecto al uso de IA para atención al cliente que hace dos años, cifra superior al promedio global del 50%. Además, el 58% de las empresas mexicanas ya logra transferir automáticamente el contexto del cliente entre agentes virtuales y humanos, un indicador que supera la media internacional.
Sin embargo, el reporte también identifica áreas de oportunidad. Apenas el 16% de las organizaciones mexicanas considera que ha logrado disminuir significativamente el esfuerzo que realizan los clientes durante una interacción de servicio, lo que evidencia que aún existen obstáculos para ofrecer experiencias realmente fluidas.
La IA ya no busca reemplazar a las personas, sino trabajar junto con ellas
Los resultados muestran un cambio importante en la percepción de la inteligencia artificial. La prioridad ya no es únicamente automatizar procesos para reducir costos, sino utilizar esta tecnología para ofrecer experiencias más rápidas, personalizadas y empáticas.
Genesys señala que el consumidor actual compara cualquier interacción con la mejor experiencia digital que ha tenido previamente, sin importar el sector al que pertenezca la empresa. En consecuencia, las organizaciones ya no compiten únicamente con empresas de su industria, sino con gigantes tecnológicos, plataformas digitales y comercios electrónicos que han elevado los estándares de atención.
En este contexto, el 94% de los consumidores considera que la eficiencia es tan importante como la empatía, mientras que el 95% espera que una empresa recuerde automáticamente la información que proporcionó cuando cambia de un canal digital a otro o cuando pasa de un chatbot a un agente humano. No obstante, casi la mitad de las organizaciones aún no consigue realizar esta transferencia automática del contexto del cliente.
En México, la experiencia del cliente se convirtió en prioridad estratégica conforme aumenta la digitalización del consumo.
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el comercio electrónico continúa creciendo impulsado por consumidores que esperan procesos rápidos, personalizados y disponibles en múltiples canales, lo que ha incrementado la inversión empresarial en plataformas digitales y automatización. Al mismo tiempo, empresas tecnológicas reportan una adopción acelerada de soluciones conversacionales basadas en inteligencia artificial.
Un informe reciente de Twilio señala que México se ubica entre los países latinoamericanos con mayor adopción de inteligencia artificial conversacional, ya que el 36% de las empresas ya implementó estas soluciones para fortalecer la atención al cliente, cifra superior al promedio global.
No obstante, la modernización tecnológica sigue siendo uno de los principales desafíos. Genesys identifica que la infraestructura heredada continúa limitando la integración entre sistemas, canales y datos, dificultando que las organizaciones puedan ofrecer una experiencia completamente unificada.
El estudio concluye que la siguiente etapa de evolución estará marcada por la llamada IA agéntica, capaz de coordinar procesos complejos y colaborar con agentes humanos durante todo el recorrido del consumidor.
Actualmente, el 40% de las organizaciones ya utiliza este tipo de inteligencia artificial y el 82% de los líderes de experiencia del cliente espera que, durante los próximos tres años, los agentes autónomos sean responsables de orquestar gran parte de las interacciones con los usuarios.
La investigación, realizada entre marzo y abril de 2026, recopiló las opiniones de 5,811 consumidores y 1,560 líderes empresariales de más de 20 países, incluyendo industrias como banca, telecomunicaciones, salud, gobierno, aerolíneas, comercio minorista, manufactura y tecnología. Sus resultados apuntan a que el éxito futuro no dependerá únicamente de incorporar inteligencia artificial, sino de integrar de manera efectiva personas, datos, plataformas y automatización para construir relaciones de largo plazo con los clientes.
Preguntas frecuentes
¿Por qué los consumidores evitan contactar al servicio al cliente?
Porque las malas experiencias continúan siendo frecuentes. El estudio de Genesys muestra que muchos usuarios consideran que los procesos son lentos, requieren repetir información y no resuelven sus problemas en el primer contacto.
¿Qué esperan los consumidores mexicanos de la inteligencia artificial?
Los consumidores esperan que la IA reduzca tiempos de espera, personalice la atención y resuelva problemas con mayor rapidez, sin perder la posibilidad de hablar con un agente humano cuando sea necesario.
¿Cómo impacta una mala experiencia de atención en las empresas?
Una mala experiencia puede traducirse en pérdida de ingresos y clientes. Según Genesys, el 85% de los consumidores ha reducido su gasto o abandonado una marca tras recibir un servicio deficiente, mientras que dos de cada tres cambiarían de empresa después de tres malas experiencias
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