NiCE acaba de publicar el informe The Agentic AI CX Frontline. El estudio presenta datos sobre la implementación de IA agéntica en grandes empresas y sus impactos operativos. Los resultados indican reducciones de dos dígitos en el costo por contacto, tasas de resolución superiores al 80% y aumentos de hasta un 20% en los índices de satisfacción del cliente (CSAT).
La investigación se realizó con empresas de distintos sectores que ya utilizan IA agéntica en entornos de producción. Según NiCE, los datos muestran la transición desde modelos basados en automatización con guiones hacia sistemas orientados a objetivos, capaces de interpretar contexto, adaptar respuestas y ejecutar tareas a lo largo del recorrido del cliente.
De acuerdo con Philipp Heltewig, Chief AI Officer de NiCE, el informe consolida resultados que ya se observan en la práctica. “NiCE ya ha implementado IA agéntica a gran escala para grandes clientes corporativos. Apoya millones de interacciones en entornos de producción activos, con mejoras medibles en velocidad, costos y satisfacción del cliente. El informe The Agentic AI CX Frontline documenta y compara esta realidad, llevando la conversación del potencial de la IA a la IA comprobada”, afirma.
IA agéntica: principales datos recolectados
Entre los principales datos presentados en el estudio se encuentran:
- Implementaciones hasta tres veces más rápidas, con empresas llevando soluciones a producción en semanas;
- Reducción de dos dígitos en el costo por contacto;
- Tasas de resolución superiores al 80% en consultas de primer nivel;
- Incremento de hasta un 20% en los índices de satisfacción del cliente;
- Cambio en el modelo de trabajo de los equipos, con agentes humanos asumiendo funciones de supervisión y toma de decisiones.
El informe también presenta un marco estratégico para apoyar a las empresas en la evaluación de su nivel de madurez, la definición de etapas de adopción y la expansión de la IA agéntica en los contact centers.
Para Luiz Camargo, General Manager de NiCE para América Latina, el movimiento refleja un cambio estructural en la forma en que las empresas organizan sus operaciones de atención. “En América Latina, el escenario no es diferente. La compañía ya ha implementado IA agéntica en clientes de distintos mercados, con resultados similares a los del estudio global. En este contexto de transformación, observamos organizaciones que buscan modelos que combinen eficiencia operativa y mejora de la experiencia. Las IAs agénticas permiten estructurar la atención con base en objetivos claros, reduciendo costos y aumentando la capacidad de respuesta, sin perder el componente humano”, señala.
Según la empresa, la adopción de este modelo se produce en un entorno de aumento de costos operativos, restricciones laborales y mayores expectativas de los consumidores por respuestas rápidas y personalizadas.
El informe está dirigido a ejecutivos de contact center, tecnología e innovación que buscan referencias prácticas e indicadores de desempeño relacionados con la adopción de modelos AI-First. El material está disponible en el sitio web de NiCE.
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