Fabiola Jiménez: ¿Qué viene después de WhatsApp? Infobip apuesta por RCS e inteligencia artificial

En los últimos cinco años, la forma en que los mexicanos interactúan con las marcas cambió radicalmente pues el teléfono fijo quedó atrás, los call centers tradicionales enfrentan barreras como el rechazo a llamadas desconocidas y hoy los consumidores demandan inmediatez, personalización y seguridad en cada conversación digital.

Con esto en mente y dicha problemática, Infobip, compañía global de comunicaciones en la nube, está siendo un actor clave en la transformación de la comunicación empresarial del país.

“Somos una plataforma omnicanal de comunicaciones en la nube. Nuestro objetivo es ayudar a las empresas a conectar, interactuar y deleitar a los clientes a través de múltiples canales como SMS, WhatsApp, email, chatbots y centros de contacto en la nube”, explica Fabiola Jiménez Navarro, country manager de Infobip en México.

La compañía, con presencia en más de 200 países y conectada a más de 800 operadores móviles, es conocida en el cuadrante mágico de Gartner como líder en el sector. Su misión, afirma Jiménez, es construir un mundo más conectado a través de interacciones seguras, escalables,  significativas entre empresas y clientes.

WhatsApp y RCS: los canales favoritos de los mexicanos

El caso de México resulta particularmente interesante. De acuerdo con cifras de Infobip, 88% de los usuarios móviles en el país interactúa a través de WhatsApp, convirtiéndolo en el canal conversacional más importante, con 127 millones de líneas móviles la penetración de este servicio supera el 70%.

Pero la gran sorpresa en 2024 y 2025 fue el despegue de RCS (Rich Communication Services), conocido como el “SMS recargado”. Se trata de una tecnología que permite enviar mensajes enriquecidos con multimedia, botones interactivos y geolocalización, con la seguridad de las telecomunicaciones tradicionales.

“RCS tuvo un crecimiento de más del 50% en México en el último año. Aunque todavía depende en gran medida de la compatibilidad con dispositivos Android, Google y Telcel han impulsado su adopción. Una vez que Apple libere compatibilidad, la adopción será exponencial”, anticipa Jiménez.

La estrategia de Infobip es garantizar la entrega total de mensaje cuando un RCS no llega, se convierte automáticamente en un SMS, asegurando cobertura del 100%.

Adopción por industrias del retail a la banca

Las empresas mexicanas encontraron en estos canales un aliado para resolver problemas comunes. Retailers utilizan RCS para campañas de marketing y catálogos interactivos; la banca lo emplea para OTP (One Time Passwords) y notificaciones seguras; mientras que las telcos lo aprovechan en soporte técnico.

Uno de los casos de uso más relevantes es la cobranza“Nadie quiere recibir llamadas de cobranza. Con RCS, las empresas pueden enviar recordatorios personalizados y seguros, con la imagen oficial de la marca, lo que reduce la fricción y el fraude digital”, detalla la vocera.

Según la Asociación de Internet MX, el 92% de los internautas mexicanos considera importante que las marcas les ofrezcan canales digitales de atención, y más del 70% prefiere opciones conversacionales en lugar de llamadas telefónicas.

Seguridad y regulaciones en el mercado mexicano

México representa un mercado desafiante pues conviven diferentes generaciones de usuarios y la desconfianza hacia los fraudes digitales es alta. De hecho, un estudio de Infobip revela que 57% de los usuarios manifiesta preocupación por la seguridad al interactuar con marcas vía mensajería.

En este sentido, las regulaciones de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) obligan a las instituciones a utilizar canales aprobados, como email y SMS, para compartir información sensible.

“Es importante entender que no todo puede pasar por WhatsApp. Aunque sea el canal más usado, para ciertos servicios seguimos recurriendo a email o SMS por normativas. Nuestro trabajo consiste en diseñar estrategias omnicanal que combinen seguridad, preferencias del usuario y cumplimiento regulatorio”, aclara Jiménez.

Inteligencia Artificial: la siguiente frontera

La conversación no estaría completa sin hablar de inteligencia artificial. Para Infobip, la IA generativa y automatización con bots hiperpersonalizados son la gran apuesta de los próximos años.

“Un bot ya no debe limitarse a dar respuestas preprogramadas. Hoy debe entender emociones, contexto e incluso aprender como un niño, evolucionando con cada interacción. Nuestro reto es acompañar a las empresas en este camino, ayudándolas a identificar cuándo y cómo aplicar la inteligencia artificial para obtener resultados reales”, sostiene Jiménez.

De acuerdo con Statista, el valor del mercado de inteligencia artificial en México alcanzará los 2 mil 300 millones de dólares hacia 2027, impulsado principalmente por sectores financieros, retail y telecomunicaciones.

Más allá de los sectores tradicionales, Infobip también observa un crecimiento en entretenimiento y apuestas en línea, industrias que en México han acelerado su digitalización. Con el Mundial de 2026 la expectativa es que las marcas refuercen sus canales de interacción para atender a audiencias masivas en tiempo real.

“Vemos una oportunidad muy fuerte en entretenimiento. Desde encuestas hasta contenido interactivo en WhatsApp y RCS, las marcas están buscando generar experiencias más dinámicas. El Mundial será un catalizador para esta adopción”, adelanta Jiménez.

Mirando hacia el cierre de 2025

De cara al último trimestre de 2025, Infobip se enfoca en tres ejes principales. El primero es la expansión de RCS como canal clave, con la expectativa de sumar compatibilidad en iOS, lo que abriría nuevas oportunidades para las marcas en México. El segundo es el impulso de la inteligencia artificial generativa, orientada a lograr una hiperpersonalización tanto en bots como en las comunicaciones. Finalmente, la compañía busca una consolidación de estrategias omnicanal que logren un equilibrio entre seguridad, normativas y las preferencias del consumidor mexicano.

“Las marcas deben dejar de disparar comunicaciones generales. El consumidor mexicano exige mensajes personalizados, que hablen de su experiencia y no de un público genérico. Ahí es donde Infobip quiere ser el socio estratégico”, concluyó.

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