Durante la conferencia anual de la National Retail Federation (NRF), celebrada en Nueva York, Google presentó una serie de innovaciones que marcan un punto de inflexión en la forma en que consumidores y marcas interactúan en el comercio minorista. Con el lanzamiento del Universal Commerce Protocol (UCP), el nuevo Business Agent y la presentación de Gemini Enterprise for Customer Experience (CX) por parte de Google Cloud, la compañía dejó claro que el futuro del retail será agencial, conversacional y profundamente impulsado por inteligencia artificial.
UCP cambió este paradigma al establecer un lenguaje común que permite que todos estos agentes y sistemas operen juntos a lo largo de todo el recorrido de compra, desde el descubrimiento del producto y la conversión, hasta el soporte posterior a la compra. De acuerdo con Google, esto elimina la necesidad de crear conexiones únicas para cada agente y permite una interoperabilidad fluida entre plataformas.
Google trabajó en conjunto con líderes del sector como Shopify, Etsy, Wayfair, Target y Walmart, además de contar con el respaldo de más de 20 empresas del ecosistema de pagos y retail, entre ellas Adyen, American Express, Best Buy, Flipkart, Macy’s, Mastercard, Stripe, Visa, The Home Depot y Zalando.
Asimismo, la tecnológica explicó que esto es clave para escalar el comercio agencial a nivel global, evitando silos tecnológicos y fomentando una adopción más rápida por parte de los minoristas.
En el corto plazo, UCP habilitará una nueva función de compra en los listados de productos elegibles dentro del Modo IA del Buscador y en la aplicación Gemini, permitiendo a los compradores realizar pagos directamente a minoristas elegibles en Estados Unidos sin salir del entorno de Google. La compañía adelantó que en los próximos meses trabajará con más retailers para expandir esta funcionalidad a otros mercados.
Business Agent: el vendedor virtual que vive en el Buscador
Otro de los anuncios clave fue Business Agent, una nueva forma para que los consumidores interactúen con las marcas directamente desde el Buscador de Google. Este agente funciona como un vendedor virtual impulsado por IA, capaz de responder preguntas sobre productos utilizando el tono y la voz de cada marca.
“Es como tener un asesor de ventas disponible justo en el momento de la decisión de compra”, explicó Google al presentar esta solución. Business Agent permite a los retailers conectar con los consumidores en momentos críticos del journey, resolver dudas en tiempo real y, en consecuencia, impulsar las tasas de conversión.
En su fase inicial, Business Agent estará disponible para marcas como Anker, Lowe’s, Michael’s, Poshmark y Reebok en Estados Unidos. Los minoristas elegibles podrán activarlo y personalizarlo desde Merchant Center, y en los próximos meses tendrán la posibilidad de entrenar al agente con sus propios datos, acceder a nuevos insights de clientes, ofrecer promociones para productos relacionados e incluso habilitar compras directas dentro de la conversación, incluyendo el pago gestionado por el propio agente.
El fin de las palabras clave tradicionales
En paralelo, Google anunció una expansión significativa de los atributos de datos en Merchant Center, diseñada para optimizar la presencia de los retailers en la era del comercio conversacional. Estos nuevos atributos van más allá de las palabras clave tradicionales e incluyen información como respuestas a preguntas frecuentes, compatibilidad de accesorios o productos sustitutos.
Según explicó la compañía, este enfoque permitirá que los productos sean descubiertos de forma más natural en superficies como AI Mode, Gemini y Business Agent, alineándose con la manera en que los consumidores realmente preguntan y toman decisiones. La implementación comenzará con un grupo reducido de minoristas en Estados Unidos y se ampliará progresivamente en los próximos meses.
Dentro del ámbito publicitario, Google presentó Ofertas Directas, un nuevo piloto dentro de Google Ads enfocado en compradores con alta intención de compra. Este formato permite a los anunciantes mostrar ofertas exclusivas —como un descuento único del 20%— directamente en el Modo IA.
El funcionamiento es sencillo pero estratégico: cuando un consumidor realiza una búsqueda detallada y contextual, Google utiliza IA para identificar los productos más relevantes. Si el sistema detecta que una oferta puede ser el factor decisivo para concretar la compra, muestra el descuento en el momento justo.
Google señaló que esta iniciativa busca generar un mejor valor tanto para los consumidores como para los minoristas, ayudando a cerrar ventas que, de otro modo, podrían quedarse en intención. Marcas como Petco, e.l.f. Cosmetics, Samsonite, RugsUSA y comercios de Shopify ya participan en este piloto.
Gemini Enterprise CX: compras y servicio en una sola interfaz
Desde Google Cloud, la apuesta se centró en Gemini Enterprise for Customer Experience (CX), una solución basada en agentes de IA que unifica las experiencias de compra y atención al cliente en una sola interfaz inteligente. Diseñada para empresas de retail y restaurantes, esta plataforma permite gestionar todo el ciclo de vida del cliente, desde el descubrimiento del producto hasta la atención posventa.
La solución incluye agentes preconstruidos y configurables que pueden implementarse en cuestión de días, así como un concierge digital proactivo capaz de entender la intención del cliente y ejecutar tareas de varios pasos sin perder contexto entre web, app, chat o teléfono.
Destaca también el Shopping Agent, que resuelve solicitudes complejas cruzando múltiples variables como dimensiones, compatibilidad y preferencias, soporta interacciones multimodales y ejecuta acciones con consentimiento, como agregar productos al carrito o gestionar pagos. En el sector de alimentos, el Agente de Pedidos de Comida omnicanal habilita pedidos en apps, sitios web, kioscos e incluso sistemas integrados en vehículos.
Marcas globales como Kroger, Lowe’s, Papa Johns y Woolworths ya utilizan tecnologías de Google para transformar sus operaciones. Con estos anuncios, Google Cloud refuerza su visión de un comercio más inteligente, proactivo y centrado en las personas, donde la IA no solo recomienda, sino que actúa para simplificar decisiones y resolver necesidades reales en cada punto del recorrido de compra.
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