Por: Luis Battilana, Country Manager de Baufest México y Director General de Servicios para la Industria Financiera de Baufest Latam.
Durante años, la banca digital se concentró en un objetivo claro: estar presente en todos los canales posibles, desde sucursales físicas, pasando por aplicaciones móviles, sitios web, contact centers, hasta chatbots y redes sociales. Sin embargo, hoy el desafío ya no pasa por la omnipresencia, sino por la orquestación inteligente de la experiencia. El cliente no percibe canales sino momentos y espera que su banco lo entienda, se anticipe a sus necesidades y responda en tiempo real.
En un entorno donde los usuarios interactúan con múltiples servicios financieros a lo largo del día, la fragmentación de la experiencia se vuelve un problema crítico. Cambiar de canal y tener que repetir información, recibir ofertas genéricas o enfrentar procesos desconectados ya no es aceptable. La experiencia bancaria moderna exige coherencia, personalización y contexto, independientemente del punto de contacto.
Es aquí donde la Inteligencia Artificial (IA) y el uso estratégico de los datos comienzan a redefinir la relación entre los bancos y sus clientes. Las instituciones financieras generan enormes volúmenes de información sobre: transacciones, hábitos de consumo, comportamientos digitales, interacciones y preferencias. No obstante, el verdadero reto no es recolectar esos datos, sino interpretarlos y activarlos de forma inteligente.
Por ello, no es de sorprender que estimaciones de IDC señalen que la inversión mundial en analítica de datos alcanzará los 420 mil millones de dólares este 2026, lo que refleja la relevancia estratégica que las organizaciones están otorgando a la toma de decisiones basada en información.
Otra herramienta de gran valor para que los bancos puedan comprender el contexto del usuario en tiempo real es la Inteligencia Artificial (IA), la cual permite detectar necesidades, anticipar comportamientos relevantes y ofrecer soluciones personalizadas en el momento adecuado. No se trata solo de recomendar productos, sino de acompañar decisiones financieras a lo largo del ciclo de vida del cliente, desde la apertura de una cuenta hasta la gestión patrimonial o el acceso al crédito.
De acuerdo con Experian-Forrester, actualmente la IA es empleada por las instituciones bancarias para evaluar la probabilidad de que los solicitantes de créditos hipotecarios no cumplan con sus obligaciones, o bien en la automatización de tareas como la detección de fraudes, sin embargo, esta tecnología puede ir más allá para también ser una gran aliada para transformar la experiencia de los usuarios, ya que es capaz de extraer información relevante de fuentes de datos no convencionales o alternativas, lo que ofrece una perspectiva más completa de cada usuario.
Hoy estamos ante la oportunidad de ir más allá de aplicaciones y sitios web. La banca omnicanal del presente y del futuro se debe construir sobre plataformas integradas, arquitecturas de datos sólidas y modelos analíticos capaces de conectar información de múltiples fuentes. De esta manera se puede crear una experiencia fluida, donde cada interacción sume valor y fortalezca la relación con el cliente.
Además, este enfoque tiene un impacto directo en la adopción de servicios digitales. Cuando la experiencia es relevante y contextual, los usuarios confían más, utilizan con mayor frecuencia los canales digitales y exploran nuevos productos. La omnicanalidad bien ejecutada no solo mejora la satisfacción del cliente: impulsa el negocio, incrementa la eficiencia operativa y reduce costos asociados a la atención tradicional.
No obstante, la transformación no es únicamente tecnológica. También es necesario: romper silos organizacionales, alinear áreas de negocio y experiencia de usuario, así como establecer una gobernanza clara de los datos. Sin esta base, incluso las herramientas más avanzadas de IA y de análisis de datos pueden terminar produciendo experiencias fragmentadas.
En un contexto donde fintechs y nuevos jugadores digitales compiten con propuestas ágiles y centradas en el usuario, la banca tradicional enfrenta una decisión estratégica: evolucionar hacia modelos de omnicanalidad inteligentes o perder relevancia. La buena noticia es que cuenta con un activo diferencial: los datos. El desafío es utilizarlos con responsabilidad, seguridad y visión de largo plazo.
De algo estoy seguro, la banca digital del futuro no será la que tenga más canales, sino la que sepa integrarlos de forma inteligente, entender a sus clientes en profundidad y responder con agilidad a cada momento que importa. La IA y la analítica avanzada no son una moda, sino los habilitadores clave para reimaginar la experiencia financiera y construir relaciones duraderas en un entorno cada vez más digital.
