Saber aprovechar la IA para cubrir las necesidades de los clientes: Avaya

Por Jaime Roa

De acuerdo con Avaya, la reciente pandemia aceleró los procesos de adopción de servicios en la nube en la mayoría de los clientes alrededor del mundo, ya que requirió cambiar la dinámica de trabajo por una versión remota, y aunque ahora muchas compañías han decidido regresar a las oficinas, la única constante ha sido mantener los altos estándares en la experiencia de los usuarios derivados de esta transformación.

En este sentido, John Colvin, Head of Americas and Global Partner Marketing de Avaya, señaló en exclusiva para ITSitio, que antes y durante la pandemia, la tecnología ya estaba lista para enfrentar los desafíos en puerta, sin embargo no todas las compañías estaban listas para enfrentar este cambio.

“Cambio la dinámica, pero las necesidades eran las mismas, supimos acompañar muy bien a nuestros clientes, pero lo que nos toca ahora es tomar ventaja de oportunidades como la IA y brindar a las compañías la oportunidad de hacer más con menos”, expuso Colvin.

Además, agregó que hoy las compañías tienen la oportunidad de ofrecer servicio al cliente a través de bots para dar agilidad a las respuestas y transacciones, pero al mismo tiempo para preguntas más complejas, tienen la capacidad de que un ser humano pueda resolverlas, “sin duda el más grande cambio a raíz de la pandemia es la oportunidad que tienen las empresas para ‘elegir’ lo que es más conveniente para ellos”.

El directivo señaló cómo la innovación en IA está sobrecargando las soluciones de CX, y los clientes están recurriendo a Avaya para ayudarlos a llevar la innovación masiva a sus Centros de Contacto. “A medida que los clientes buscan ChatGPT y otras tecnologías generativas de IA, buscan también un integrador para unirlo todo. Avaya se encuentra bien posicionada entre los lideres para desempeñar ese papel”. Asimismo señaló que las empresas latinoamericanas han sido muy receptivas al mensaje de innovación sin disrupción de Avaya, ya que buscan integrar nuevas capacidades de IA basadas tanto en la nube como en sus infraestructuras en instalaciones.

Colvin estuvo de visita en México, junto con Alan Masarek, CEO de Avaya, donde juntos compartieron que uno de los impulsores en el crecimiento de la nube estuvo también determinado por el impulso de Avaya Experience Platform (AXP) que ofrece colaboración de Centros de Contacto como Servicio (CCaaS), plataforma que está ya disponible en 15 países de América Latina.

Asimismo, los ejecutivos señalaron a México, como uno de los cinco principales países clave para Avaya a nivel mundial, incluso recordaron que en nuestro país, están invirtiendo para apoyar a los casi 2,000 clientes que tienen. Además, la compañía cuenta con más de 250 empleados y actualmente está adicionando 25 empleados este año con reclutamiento de talento centrado en habilidades para roles en ventas y desarrollo de software.