Zendesk: guía para la CX en 2024

Zendesk ha lanzado su informe anual sobre las últimas tendencias en la experiencia del cliente (CX), destacando una rápida transición hacia una experiencia del cliente más inteligente. Este cambio se atribuye principalmente al creciente uso de servicios basados en inteligencia artificial (IA), lo que sugiere una brecha significativa entre las empresas que adoptan IA para mejorar las experiencias de sus clientes y aquellas que no lo hacen correctamente o, peor aún, no la implementan en absoluto. Aquellas empresas que logren cerrar esta brecha tendrán la capacidad de transformar la experiencia del cliente, ofreciendo personalización a gran escala y mejorando la calidad del servicio.

Los datos de este informe provienen de dos fuentes, que incluyen una encuesta global a 2500 consumidores en 20 países y una segunda encuesta global a casi 4500 participantes empresariales.

El informe reveló que el 70% de los líderes globales en experiencia del cliente están reimaginando el viaje de sus clientes utilizando herramientas como la IA generativa. Además, el 83% de los líderes que utilizan IA generativa informaron un retorno positivo de la inversión.

«Realmente creo que hay un equilibrio entre la empatía y la eficiencia donde puede haber un excelente resultado que satisfaga las necesidades del negocio, pero también las necesidades del equipo que está trabajando en el frente de las líneas con los clientes», dijo Emily Sarver, vicepresidenta de Experiencia del cliente.

Estos son algunos aspectos destacados de la era de la experiencia del cliente inteligente:

• Evolución de los chatbots hacia agentes digitales avanzados: con la IA generativa, los chatbots están transformando las interacciones de los consumidores, ofreciendo experiencias personalizadas, instantáneas e interactivas, lo que construye una conexión emocional más sólida. Según Zendesk, el 68% de los consumidores espera que los chatbots ofrezcan el mismo nivel de experiencia y calidad que los agentes humanos altamente capacitados.

• Interacciones en vivo e inmersivas: la demanda de los consumidores está impulsando la transición hacia herramientas como el comercio conversacional, la transmisión en vivo y la voz para redefinir las experiencias. El 72% de los líderes globales en CX están asociándose con proveedores externos para implementar el comercio conversacional, mientras que las marcas también recurren a las redes sociales y a los influencers para realizar ventas, atrayendo a nuevos consumidores y satisfaciendo a los que prefieren comprar desde casa.
• Líderes de CX como impulsores de la privacidad de datos: más del 50% de los consumidores se sienten constantemente amenazados por estafas. Las empresas que son proactivas en la seguridad de los datos generan más confianza y lealtad entre sus clientes. Por lo tanto, los líderes de CX están asumiendo un papel fundamental en la protección de los datos de los clientes, integrando la seguridad para ofrecer protección y facilidad. El 77% de los líderes de CX se consideran responsables de garantizar la seguridad de los datos de sus clientes, y el 83% prioriza la protección de datos y la ciberseguridad en su estrategia de servicio al cliente.

Proyecciones futuras de la experiencia del cliente

Los líderes están anticipando activamente el futuro de la experiencia del cliente, invirtiendo en experiencias inteligentes para los clientes en 2024, un año que se espera sea histórico debido a las innovaciones tecnológicas.

Aunque los canales digitales están en aumento, la voz sigue siendo un canal importante para manejar problemas complejos y escalados. Según el informe, el 41% de los líderes de CX planea aumentar sus presupuestos para obtener soporte telefónico en 2024.

«Estamos presenciando el cambio más significativo en CX con los avances en IA. Las empresas necesitan repensar sus tecnologías y estrategias de soporte para prosperar en esta nueva era», expresó Adrian McDermott, Director de Tecnología de Zendesk.