Canales digitales en la industria financiera, y los desafíos para las áreas de TI
Según IDC, en 2015 se despacharán 1.440 millones de smartphones en todo el mundo, y en 2019 ese volumen podría ascender a 1.900 millones. Otros estudios aseguran que para cuando finalice 2015, 1.910 millones de personas tendrán un teléfono inteligente. Argentina, se encuentra entre los 25 países con mayor cantidad de usuarios de smartphones. Según Carrier y Asoc, el mercado argentino de smartphones pasó de los 1,7 millones de unidades en 2010 a 9,6 millones en 2014, período en el cual se registraron cerca de 37 millones de líneas efectivamente en uso. Con todo, todavía el uso que se les da a estos celulares, siempre según Carrier y Asoc, pasa principalmente por Whatsapp (93%, y avanzando), Facebook (77%, con un crecimiento más moderado que en años anteriores), navegación vía web (en ascenso: 73%), mail (en baja: 70%), y apps descargadas (que creció un 16%, para ubicarse en el 65% de los usuarios).
Sin embargo y a pesar de la gran penetración de los celulares en el mercado local, según VeriTran, solo existen en la actualidad 1,5 millones de usuarios de banca móvil en la Argentina. Esto se debe principalmente a ciertas barreras que enfrentan los bancos para impulsar la adopción de las vías digitales, como la desconfianza en relación a la seguridad en Internet, la falta de integración del mercado online con los puntos de venta y con la dificultad de integrar los canales digitales como una única experiencia omnicanal.
Para VeriTran, los hábitos de los usuarios están cambiando constantemente, buscan caminos más simples y ágiles para acceder a los diferentes servicios. Los smartphones dominarán en 2018 el mundo de los dispositivos móviles y es por esto que los bancos se enfrentan a un nuevo desafío, contar con una nueva forma de brindar servicios, bajo nuevos modelos de negocios. Pablo Ronco, director de Tecnología de VeriTran, considera que es importante que los bancos adopten canales digitales para sus clientes, particularmente los de movilidad. “Hay varias razones, algunas que tienen que ver con el negocio, y otras de índole tecnológico y de seguridad. Vemos fundamentalmente que es una forma de llegar a personas a las cuales, de otra manera, no hubiese sido posible llegar. Y vemos que es el canal de mayor capacidad en términos de alcance, y de menor costo transaccional. Es una forma de reducir costos en el modelo de atención”.
La movilidad plantea, en opinión de Ronco, un hecho inédito. Usualmente, para atender un canal, es necesario invertir en infraestructura, a fin de alcanzar a clientes o usuarios. “En el caso del móvil —aduce—, es la primera vez que los bancos se encuentran con la infraestructura de comunicaciones y aplicaciones ya desplegada. Se está aprovechando una red inmensa de dispositivos y comunicaciones sin que los bancos tengan que invertir en ello. Esto no sólo habilita la llegada a los usuarios con los servicios que ya ofrecían por otros canales, sino que habilita muchísimas funcionalidades. Hoy en día se habla mucho de pagos móviles, pero también el dispositivo móvil permite incrementar la seguridad de las transacciones, brindar servicios geolocalizados, tener un canal de comunicación directa con notificaciones ´push´. Son posibilidades enromes, y prácticamente sin tener que desplegar infraestructura de canales para llegar a estos clientes”.
—¿Cuál es el desafío de las áreas de TI, a la hora de integrar los distintos canales por los que atiende un banco?
—El canal móvil presenta particularidades y dificultades. El canal te permite, una vez desplegado, transaccionar a menor costo. Pero hay que tener bastantes cosas en cuenta para hacerlo de manera eficiente. Hoy las aplicaciones móviles tienen una particularidad, que es la de soportar una variedad amplia de dispositivos. No existe una solución universal. Nuestra tecnología ha reconocido esta dificultad y plantear que la funcionalidad que se le ofrece al usuario no debe depender de la marca y el modelo del dispositivo, ni mucho menos del sistema operativo.
“Otro aspecto central que veíamos para TI es: ¿cuánto tiempo le lleva a estas áreas hacer cambios, agregar funcionalidades en este nuevo canal móvil? Tener aplicaciones distribuidas hace que los tiempos sean todavía más largos. Si no fuiste muy prudente a la hora de lanzar una nueva funcionalidad, el tiempo que tardás en corregir los errores (con la aplicación ya desplegada) es muy alto —comenta Ronco—. Con nuestra tecnología, las funcionalidades, las transacciones, el look & feel, las pantallas no son cosas que se programan, sino que se configuran de manera centralizada, sin programar. Ese cambio de configuración se replica en todos los dispositivos móviles, haciendo que el banco no tenga que preocuparse por cada una de las plataformas. Además, al desplegar esa nueva configuración, el banco no necesita subir una nueva app al store. La gran ventaja que tenían los sistemas web, en términos de inmediatez de los cambios la hemos replicado y de una manera muy sencilla, sin necesidad de programar al mundo Mobile.
—¿Es necesario probar u homologar la aplicación en cada ploataforma, o para cada funcionalidad?
—La aplicación móvil es agnóstica: por sí sola, sin estas reglas de configuración, no sirve para nada. La aplicación que tienen los usuarios de un cliente nuestro en México, es la misma que tiene un usuario en la Argentina. La propia aplicación está probada con más de mil millones de transacciones procesadas anualmente. El cliente nuevo no tiene que preocuparse de homologar los dispositivos, ni de realizar el ciclo de pruebas. Estamos entregando una app totalmente probada, donde la diferenciación entre las funcionalidades y las capacidades que pone un banco u otro, depende de su definición de negocios.
—¿Por qué una aplicación, y no una web móvil?
—Para la industria financiera no quedan dudas, desde nuestra posición, que lo que corresponde es armar una aplicación. Hay muchos aspectos que tienen que ver con el uso de esa aplicación. Para toda funcionalidad que sea recurrente, donde la seguridad esté involucrada fuertemente y donde se tengan que aprovechar las capacidades del dispositivo, el modelo natural es una aplicación. En la industria financiera estas tres condiciones se dan plenamente. Los usuarios que han probado la aplicación y le encontraron valor, que son la gran mayoría, no abandonan el canal móvil. Y de hecho abandonan o merman su interacción sobre otros canales. Vemos una tasa de recurrencia constante y creciente. La industria financiera requiere, por sobre todas las cosas, plena seguridad en las transacciones que ofrece a sus usuarios. Nuestro set de productos ofrece la funcionalidad de ´software token´, es decir: se usa el celular como segundo factor de autenticación, reemplazando las tarjetas de coordenadas como mecanismo para validar al usuario, o los tokens de hardware (los llaveritos que general claves para realizar transacciones). Un ´software token´ realmente lleva las seguridades del canal transaccional a otro nivel. Por otro lado, algo que empieza a ocurrir, y muy frecuentemente en la industria financiera, son las soluciones tecnológicas de pago móvil. Allí comienzan a participar NFC, empiezan a participar intercambios de imágenes QR para realizar pagos, notificaciones ´push´. Es decir: hay aspectos vinculados al dispositivo que no podés tener con una web.
“Ahora bien, ¿es necesario para cualquier industria hacer una app? La verdad es que no. No creemos que la web móvil vaya a desaparecer. Pero sí en industrias, como la financiera o retail, la aplicación móvil es fundamental, y además que funcione en todos los dispositivos. Por el momento estamos hablando de smartphones. Pero estas aplicaciones empezaron a correr en celulares desde antes de la aparición de los smartphones. Veritran, cuando empezó con este modelo, no existían muchos teléfonos inteligentes. Procesábamos transacciones en los viejos featurephones, que hoy siguen existiendo en gran medida. Entonces, los bancos que quieren moverse a inclusión financiera, no sólo deben dar soporte de aplicaciones a los smartphones sino también a los featurephone, de más baja gama, y ahí hay un desafío importante. Nuestra tecnología lo puede lograr”.
—Existen plataformas más vulnerables que otras, ¿de qué manera afecta esto a la estrategia móvil? ¿Cómo aborda este tema la solución de Veritran?
—Gran parte del desafío es dar solución a las distintas plataformas de la mejor manera. Las plataformas son conceptualmente diferentes, y algunas son más abiertas que otras. iPhone tiene un modelo más cerrado, tanto en lo referente a la comunidad de usuarios como a la de desarrolladores. Tiene un proceso más intensivo de pruebas y únicamente se pueden descargar aplicaciones desde el store de Apple. En cambio, Android tiene un modelo más abierto, y permite que el usuario que quiera “jugar” con su dispositivo, ensayar cosas o descargar aplicaciones de otros stores, lo pueda hacer. Dicho esto, todas las plataformas, incluso Windows Phone, implementan mecanismos de seguridad que permiten aislar la ejecución de una aplicación de otras, y están implementando también mecanismos de protección de claves. Si sumamos esto a la tecnología de Veritrans (donde los datos están cifrados, el intercambio se hace de manera segura, el acceso a las aplicaciones está protegido por contraseñas que encriptan todo el contenido) se obtiene un nivel de seguridad altísimo. Por eso nosotros planificamos al celular como el dispositivo central de seguridad.
—¿Cómo debería ser la estrategia del área de TI para evolucionar hacia la banca digital?
—Primero deben elegir bien la estrategia de llegada al cliente. En este sentido, la banca tiene que tener aplicaciones nativas para sus usuarios. Por otro lado, a las áreas de TI les impactan el ciclo de vida, el mantenimiento y las evoluciones del canal. Las personas que naturalmente vamos a los canales móviles o digitales tenemos expectativas de reacción rápida de parte de los proveedores (evolución, mejoras, corrección de errores). Esto presenta un desafío para las áreas de TI basadas en el modelo tradicional de desarrollo de aplicaciones. Una de las primeras recomendaciones es desacoplar las necesidades tecnológicas de la evolución funcional de las aplicaciones. Por otro lado, evaluar si esas definiciones funcionales las hace ´in house´ el banco, o se apalancan en proveedores. Con nuestras soluciones, permitimos ambos modelos. Nuestros clientes pueden modificar funcionalmente sus configuraciones y hacerlo de manera autónoma (a través de una interfaz sencilla e intuitiva), o nosotros les podemos ayudar a través de servicios profesionales, a fin de que se haga todo de una manera más rápida.
“Por otro lado está el tema de la seguridad: creemos que es importante trabajar en la detección de fraude, pero más lo es evitarlos. Hay tecnologías que permiten hacerlo (autenticando fuertemente al usuario, validando correctamente las transacciones, etc.), y permiten trabajar mejor. Entonces las áreas de TI deben trabajar muy bien en la definición y las herramientas que utilizan para estar más cómodos. Hay tecnologías y soluciones como la nuestra que permiten aligerar esas preocupaciones”.
—¿En qué consistió la presentación de Veritrans durante el 31º Congreso de Marketing Financiero?
—Se habló mucho de cómo el móvil puede transformar el negocio de la industria financiera, y cómo los bancos tienen grandes desafíos por la aparición de nuevos actores, y grandes oportunidades, porque quienes saben de pagos y de la industria financiera generalmente son los bancos. Uno de los aspectos en los cuales los bancos deben poner fuertemente la mirada es la banca digital, fundamentalmente los pagos y la banca móvil. Hoy vemos como muy positivo que la gente empieza a adoptar estos canales, reduciendo los miedos. También hay una evolución generacional que impulsa el uso. Hay una conciencia plena de la importancia de reaccionar rápido, de abarcar el ecosistema completo (no sólo a quienes tengan determinadas plataformas de smartphones), y ver al móvil como herramienta fundamental para la inclusión financiera.
