En América Latina, el 56% de las operaciones bancarias en 2019 será online, según un estudio auspiciado por SAP.
En la Argentina, el número de transferencias realizadas por esa vía creció un 50% en el primer trimestre del año respecto de igual período de 2014, según datos oficiales del Banco Central. Estos números sirven para retratar la punta del iceberg: la banca está enfrentando un nuevo entorno de negocios, animado por la masificación de los servicios digitales, entre otras tendencias. Y si bien las entidades bancarias de todo el mundo continúan invirtiendo para abrir nuevas sucursales, los canales electrónicos ganan cada vez más aceptación entre los clientes y los propios ejecutivos de los bancos: hoy el promedio mundial de operaciones realizadas por esta vía es de 36% (27% en Latinoamérica) y tiende a crecer notoriamente en los próximos cuatro años. Estos datos se desprenden de dos estudios globales realizados por The Economist Intelligence Unit y patrocinados por SAP durante el segundo semestre de 2014.
Ejecutivos de entidades financieras, analistas del sector y proveedores de la industria coinciden en que la banca se encuentra en un proceso de profunda transformación que recién se inicia y que, para algunos temas, tiene plazos muy específicos. Quizás una de las particularidades del cambio que asoma es que está impulsado por factores externos a las propias entidades.
Según uno de los estudios desarrollado por The Economist Intelligence Unit, patrocinado por SAP, 57% de los consumidores confían en operar con su banco por medio de las plataformas online. Quizás eso ayude a explicar por qué el número de transferencias bancarias entre individuos creció 47% en el primer trimestre del año respecto de igual período del año anterior, según datos del Banco Central de la República Argentina. De esta manera, la cantidad de operaciones entre particulares prácticamente igualó a la cantidad de transacciones entre empresas en el mismo período, contabilizando entre ambas más de 21,6 millones de transferencias entre enero y marzo de 2015.
“Los bancos siempre han utilizado la innovación para lograr la diferenciación desde sus productos y servicios. En este momento deben utilizarla para responder a las exigencias del mercado, tanto en materia regulatoria como respecto de la demanda de los nuevos consumidores —señaló Martín Saludas, director de Ventas de SAP Argentina—. Los datos son muy prometedores para el país en un contexto en el que se espera que para 2019 el uso de la PC y los dispositivos móviles concentren 47% del total de las operaciones con bancos en Latinoamérica. Estos canales hoy sólo contienen 27% de las operaciones”.
EL DESAFÍO: LA BANCA MÓVIL
Una de las tendencias que presiona a los bancos es la demanda de los consumidores, especialmente los que conforman la generación del milenio, por tecnologías móviles que permitan realizar los trámites bancarios en cualquier momento y desde cualquier lugar. “Las aplicaciones de los bancos argentinos para dispositivos móviles ya registran más de 1,25 millón de descargas para sistema operativo Android. Esto muestra que los consumidores buscan desarrollar la experiencia de llevar a su banco consigo”, señaló el ejecutivo.
Según datos relevados entre consumidores de este tipo de aplicaciones, 77% accede a la banca móvil porque puede operar con su entidad cuando quiere, sin restricciones de tiempo. Esta exigencia de disponibilidad impone a los bancos una gimnasia operativa distinta.
“Históricamente, a un banco le demandaba entre 20 y 30 días armar y tener listo en sus canales online un nuevo producto. Desde el punto de vista competitivo, esto es un problema. Por eso, la mayoría de las consultas que recibimos y los proyectos en los que trabajamos se enfocan en optimizar este tipo de procesos de negocio —señaló Vanesa Bigio, gerente de Industria Servicios Financieros de SAP América Latina Región Sur—. Actualmente existen entidades que lograron reducir estos plazos a sólo dos días, con lo cual pueden ofrecer una experiencia de usuario completamente distinta y que las diferencia fuertemente de sus competidores”.
TRES TENDENCIAS QUE ENFRENTAN LOS BANCOS EN ARGENTINA
1. Incorporación de la Generación Y al mercado
- Las nuevas generaciones prefieren el uso de la banca móvil para aprovechar mejor su tiempo.
- 65% espera productos personalizados y soporte del banco para administrar y gastar su dinero.
2. Masificación de los servicios digitales
- Adopción masiva de dispositivos móviles (smartphones y tabletas).
- Impulso de las redes de 4G en Argentina, con una mejor experiencia de conectividad y de usuario.
3. Globalización y nuevos competidores
- Impulso global y adopción local de normas internacionales, como IFRS o NIIF, para reporte global de resultados financieros.
- Oferta de productos financieros desde empresas ajenas al sector, como retailers y sitios online.
EL CANAL DIGITAL
Existe un número importante de operaciones simples cubiertas con las posibilidades que permiten los portales y las aplicaciones móviles. “Alguien que necesita $150 de su caja de ahorros para pagar una factura no debe ir a una sucursal bancaria”, explicó Javier Colomb, gerente de Ventas para Servicios Financieros de SAP Argentina. “Sería como usar un cañón para matar una mosca”, agregó Ivan Mortimer-Schutts, especialista en banca móvil de la Corporación Financiera Internacional (IFC, por sus siglas en Inglés), organización que forma parte del Banco Mundial.
Consultados por las perspectivas futuras, 8 de cada 10 banqueros concuerdan que en los próximos cinco años los dispositivos móviles se constituirán en el principal canal de operación para sus clientes, particularmente por la fuerte capilaridad que tienen en la nueva generación. Para 2019 se espera que 48% de las operaciones bancarias latinoamericanas se realice online, 56% desde un dispositivo móvil. Por otra parte, 61% entiende que la personalización y la innovación son factores de retención claves.
“Estas estimaciones no implican que los canales tradicionales vayan a perder su valor, sino que las entidades tendrán que prepararse para resolver las nuevas demanda de sus clientes —señaló Colomb—. Mientras se piensa en la apertura de canales online, es clave considerar la infraestructura necesaria para aprovechar toda la información de valor que esas operaciones producirán para fidelizar clientes”.
En la industria de Banca y Servicios Financieros, la segmentación es esencial para las ventas y la gestión de la generación de demanda y fidelización de clientes. La tendencia muestra que, en cinco años, al menos 5 de cada 10 transacciones dejarán una huella electrónica con comportamientos y patrones de conducta de los usuarios.
En Argentina se registraron más de 21,6 millones de transferencias bancarias a través de Internet durante los tres primeros meses del año, 50% más que en igual período de 2014, cuando más de la mitad de estas operaciones fueron realizadas entre empresas.
“La industria financiera enfrenta un entorno cada vez más competitivo, con una mayor complejidad regulatoria y clientes más volátiles, por lo que es preciso impulsar la preparación de las organizaciones para simplificar los viejos procesos bancarios y así optimizar el tiempo y los recursos para hacer foco en los temas clave para el negocio —explicó Vanesa Bigio, gerente de Industria Servicios Financieros de SAP América Latina Región Sur—. El volumen de transacciones es complejo y muchas entidades financieras no logran cumplir con los plazos de reporte informativo hacia los organismos de control”.
