Aunque sea un nicho de negocios aparentemente consolidado, lo cierto es que sigue siendo un segmento muy atractivo en el mundo de soluciones IT. Según un informe de la consultora Gartner, en 2015 creció al 12.3%. Le contamos lo que viene dentro de un segmento con oportunidades claras para el canal.
Por Enrique Garabetyan
De acuerdo a los recientes datos presentados por los analistas de la consultora Gartner hace unas pocas semanas, el mercado del software de gestión de la relación de las organizaciones con sus clientes (CRM) facturó US$ 26.300 millones en 2015. Y eso es considerablemente más dinero que en el 2014, cuando se llegó a los US$ 23.400 millones.
“Durante los próximos 3 años, este negocio va a tener porcentajes de crecimiento de dos cifras” – Gabriela Gayarre, de Oracle
Por otra parte, es un segmento en el que las fusiones y adquisiciones de compañía siguen estando a la orden del día. “Por ejemplo, en 2015, contabilizamos más de 30 adquisiciones”, recordó Julian Poulter, Director de investigación de Gartner. Por todo esto las perspectivas a futuro de este nicho son muy buenas. Como le dijo a ITSitio.com Gabriela Gayarre, Directora de Ventas de Customer Experience para Argentina, Bolivia, Uruguay y Paraguay en Oracle: “este negocio va a tener -durante los próximos tres años al menos- porcentajes de crecimiento de dos cifras”.
La lista actual de proveedores está encabezada por Salesforce con una facturación de 5.170 millones de dólares en 2015 y una cuota de mercado del 19,7%. El segundo lugar lo toma SAP, con una facturación de 2.684 millones de dólares y el 10,2% de la cuota. En tercer y cuarto lugar se situaron Oracle (7.8%) y Microsoft (4.3%) con 2.046 millones de dólares y 1.141 millones de dólares respectivamente. El quinto en market share es Adobe con el 3.6%.
“El mercado de las soluciones CRM en la región de América Latina está creciendo Indudablemente de manera progresiva y veloz” – Francisco Okecki, Altergaia
Según opinó Francisco Okecki, Managing Partner en la compañía Altergaia (partner de Saleforce) “el mercado de las soluciones CRM en la región de América Latina está creciendo de manera progresiva y veloz. Sean grandes o pequeñas las empresas y organizaciones, hoy ya existen soluciones escalables y adaptables para cada necesidad”.
En la visión de Gayarré, “actualmente los nichos verticales que están demandando más soluciones CRM son dos: Servicios Financieros y Retail. Pero es importante recordar que está creciendo muchísimo el CRM en formato SaaS y volcándose al mundo Cloud”. La experta de Oracle consideró que “hay aún ventas puntuales de soluciones CRM, pero la oferta como “servicio” y “desde la Nube” está creciendo sólidamente por varias razones, como -por ejemplo- los tiempos de implementación de una solución que, en esta modalidad, se reducen de varios meses a unas pocas semanas”.
¿HAY OPORTUNIDAD?
Para Okecki el CRM es un rubro en el que “hay numerosas oportunidades de negocios, en prácticamente todas sus áreas. Si se trata de una organización que busca fortalecer la relación con sus clientes -o con sus ciudadanos-, las nuevas soluciones resultan ser cada vez más robustas, sumamente versátiles y fácilmente integrables con otros sistemas”.
Por otra parte, el experto consideró que las industrias que más están demandando estos servicios son Consumo Masivo, Servicios Financieros, Salud, Medios de Comunicación y Organizaciones Educativas. “Pero también estamos trabajando mucho con ciudades inteligentes”. Son muy útiles porque permiten desarrollar soluciones digitales para resolver problemáticas que inciden fuertemente en la vida cotidiana de los habitantes: seguridad, entretenimiento, gestión de trámites, movilidad, acceso a recursos, etc.
“Desde Oracle le recomendamos a los partners que hagan mucho énfasis en la capacitación porque –en empresas como la nuestra- se hacen entre dos y tres releases anuales de soluciones y eso implica la necesidad de actualizarse”, aconsejó Gayarre. Para la directora de ventas, “los socio también deben considerar que las implementaciones de CRM ahora son más cortas, pero –en compensación- ofrecen mayor volumen. Además al ofrecer soluciones SaaS los beneficios del CRM pueden llegar a nuevos clientes, especialmente al mundo Pymes, debido a que la barrera de entrada en materia de inversión bajó muchísimo”.
Un detalle interesante que mencionan en Altergaia es que “si bien los ingresos por venta de licencias son atractivos, los mejores márgenes hoy se obtienen a través de los servicios profesionales, especialmente con la consultoría relacionada con Salesforce, debido a que hay muy pocas personas certificadas en la región”.
EL ROADMAP DEL CRM
Para Okecki la tendencia hacia ek Cloud es clara: “cada vez quedan menos empresas que creen que es más seguro tener Servidores on-site. La inversión en infraestructura que deberían hacer para igualar lo que se ofrece desde la Nube ya es prácticamente imposible de imaginar”.
Desde Oracle, Gayarré afirmó que, “lo que vemos es que el mercado CRM viene evolucionado, ampliándose hasta abarcar todo lo que cae dentro de la “Customer Experiencie”, lo que también incluye Servicios”. Para esta referente, “Desde que nació el CRM, en los años ´90, cambió todo. Hoy CRM implica automatización de ventas, análisis de Sale Performance y también el manejo de partners. Siempre aparecen nuevos features, como manejo de tickets, análisis de clientes, y todo eso esto le implica al usuario de la solución acceder a nuevas oportunidades de negocios”. Y culminó diciendo que “los temas más impactantes del Road Map tecnológico en CRM es como se lo integra con las redes sociales. Por ejemplo para el tema de reclamos: Facebook se ha vuelto un canal de reclamos, mientras que Twitter o Snapchat son aptos para ventas y/o publicidad”.
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