Para Don Brown, CEO Interactive Intelligence, las compañías han enfocado sus estrategias hacia las plataformas sociales y digitales para empoderar a sus clientes y solucionar sus problemas de manera eficiente. Con las nuevas tecnologías habilitadas por la Inteligencia Artificial, explica, desarrollan también sus centros de contacto, la experiencia de los clientes, mejoran resultados y se reducen costos.
La inteligencia artificial (IA), explica Interactive Intelligence, dejó los libros de ciencia ficción y ahora forma parte de la realidad humana. “Las máquinas son cada vez más inteligentes y producen emocionantes avances en la ciencia y la tecnología. Los investigadores explotan la abundante fuente de datos que ésta genera”, explica Don Brown.
En este sentido, la firma refiere que Gartner Group prevé que en unos cuantos años, 89% de las compañías competirán principalmente en la experiencia del cliente. También, en cinco años, los clientes manejarán 85% de su relación con una empresa sin interactuar con un humano, al migrar al concepto “hágalo usted mismo”.
Por tanto, es en los call centers donde el directivo cita una encuesta efectuada por Harris en 2015 a más de 2 mil adultos en Estados Unidos, la cual encontró que el 70% de ellos pagarían más por una marca que tuviera una buena reputación en atención a clientes y, por otro lado, un 86% declaró que era muy probable que cambiaran de marca después de una mala experiencia con el servicio al cliente.
El ejecutivo comenta que la tecnología de reconocimiento de voz de Google se elevó a 98% en 2014, en comparación con 84% sólo dos años antes; la tecnología DeepFace de Facebook ahora reconoce rostros con 97% por ciento de precisión y Watson, de IBM, se volvió 2 mil 400 veces “más inteligente” hoy que cuando logró su victoria en Jeopardy, en 2011.
Así, el directivo enuncia las principales ventajas de adoptar un modelo de inteligencia artificial en el negocio:
- Acciones y decisiones más veloces, que satisfacen a los consumidores que buscan respuestas rápidas.
- Mejores resultados, no importa si es una resolución más adaptada al problema del cliente o un diagnóstico más rápido de un problema de salud.
- Mayor eficiencia de las operaciones y los empleados.
- Reducción de costos, sobre todo, en horas de trabajo del servicio automatizado al cliente vía telefónica.
- Mayor escala, al realizar tareas importantes que no es práctico efectuar en forma manual.
- Innovaciones en productos y servicios, al agregar nuevas características para mejorar el servicio al cliente y plantear nuevos enfoques.
