Para mejorar la experiencia del cliente y optimizar la eficiencia operativa, Grupo Roelsa, un integrador de tecnología enfocado en puntos de venta en el sector retail y fast food, se asoció con Avaya para implementar la Avaya Experience Platform (AXP). Esta colaboración ha sido fundamental para conectar el servicio al cliente en cada punto de contacto, facilitando una experiencia sin inconvenientes tanto para los clientes como para los empleados.
Una solución integral para necesidades crecientes
Grupo Roelsa, con más de 10 años de experiencia en el mercado, se ha destacado por su empatía, compromiso y responsabilidad. Sin embargo, el crecimiento de la organización reveló que su solución de gestión de llamadas anterior no se ajustaba a sus necesidades emergentes, particularmente en términos de soporte y estabilidad. \”Buscábamos una plataforma más integral y estable, que permitiera a nuestros agentes acceder a información relevante del cliente en tiempo real y en una sola pantalla, además de integrar todos nuestros canales de atención en una única plataforma\”, explica Stephanie Guevara, Directora de Operaciones de Grupo Roelsa.
Implementación de Avaya Experience Platform
La Avaya Experience Platform (AXP) fue la solución elegida para abordar estas necesidades. Carlos Ceballos, Territory Account Manager de Avaya, señaló que se implementó una solución 100% basada en la nube que integró la operación de Grupo Roelsa en Panamá y la distribuyó hacia los demás sitios donde operan. Esto se logró utilizando la plataforma en nube de Avaya y concentrando a los usuarios a través del Session Border Controller en su operación crítica de país, asegurando estabilidad y acceso continuo a la información.
Desde el inicio, Avaya realizó un diagnóstico exhaustivo sobre las necesidades y equipos existentes en Grupo Roelsa. Posteriormente, el equipo de Econza visitó las oficinas en Panamá para una revisión previa a la instalación del servidor. Durante el proceso de implementación, se asignó una Project Manager para supervisar semanalmente los avances, retos y proyecciones. Se realizaron pruebas con usuarios modulados y se estableció un canal de llamadas para prácticas. Además, se proporcionaron manuales de capacitación para agentes, líderes de Contact Center y administradores de la herramienta. El día del lanzamiento, el equipo de Econza, junto con los proyectos y soporte de Avaya, estuvo presente para garantizar el funcionamiento adecuado de la plataforma y mitigar cualquier eventualidad.
Retos y Logros
Retos:
- Lograr conectividad entre varios países.
- Implementar en una sola plataforma todos los canales de atención.
- Mejorar la experiencia de sus clientes conservando la mayor parte de la infraestructura.
Logros:
Con Avaya Experience Platform, se logró integrar la operación en Panamá y distribuirla a los demás países en los que Grupo Roelsa opera: México, Puerto Rico y Costa Rica, llegando así a garantizar un servicio estable y sostenible, dinamizando la forma en que el agente interactúa con el cliente.
Superando desafíos y logrando resultados
Valfernando de la Guardia, Gerente General de Ecomsa, explicó que uno de los principales desafíos fue la conectividad entre varios países de Latinoamérica, donde se instalaron troncales SIP para centralizar las llamadas en el centro de contacto del cliente. Otro reto fue coordinar a los diversos grupos de trabajo involucrados en la planificación y ejecución de las tareas, lo cual se logró utilizando herramientas de colaboración de Avaya.
Carlos Ceballos destacó que, a pesar de operar en una plataforma de código abierto, Avaya logró conservar la mayor parte de la infraestructura existente de Grupo Roelsa, cumpliendo con los objetivos de mejorar la experiencia del cliente y de los proveedores internos y colaboradores. Esto demuestra que cualquier cliente puede optar por una solución de clase mundial como Avaya Experience Platform sin disrupción significativa en su operación.
Beneficios y perspectivas futuras
La implementación de Avaya Experience Platform ha permitido a Grupo Roelsa conectar el servicio al cliente en cada punto de contacto, mejorar la experiencia del call center tanto para clientes como para empleados, y maximizar el rendimiento y las experiencias del sector. La plataforma ha facilitado la experiencia del call center sin inconvenientes, centralizando todos los canales de atención en una única plataforma y permitiendo el acceso a información relevante del cliente en tiempo real y en una sola pantalla.
Con la exitosa implementación de AXP, Grupo Roelsa está preparado para futuros crecimientos y mejoras continuas. La colaboración con Avaya ha establecido una base sólida para futuras innovaciones y expansiones, demostrando cómo la tecnología y la innovación pueden integrarse sin disrupción, mejorando significativamente la experiencia del cliente y del empleado, y posicionando a Grupo Roelsa como un líder en el sector.
Acerca de Grupo Roelsa
Es un proveedor integral de tecnología, enfocado en puntos de venta en el área de retail y fast food. En detalle, nuestro portafolio comercial abarca:
- Venta de equipo tales como POS, servidores, impresoras, entre otros equipos
- Soluciones de audio para drive thru
- Cableado estructurado
- Soporte técnico preventivo y correctivo
- Soluciones de Menú Digital
- Contact Center
Cuentan con más de 10 años de experiencia en el mercado, brindando servicios con un alto nivel de empatía, compromiso y responsabilidad.
Cuentan con presencia en Costa Rica, México, Panamá y Puerto Rico. En cada uno de ellos, tienen un equipo que apoya las soluciones de negocio de sus clientes.
