La analista Kate Leggett, una las expertas de la consultora Forrester, asegura en un post publicado en el blog de la compañía que durante el año 2015 habrá una serie de tendencias dominantes en este segmento que todo protagonista del negocio IT debe tener en cuenta.
Aunque para muchos parezca algo todavía reciente lo cierto es que el negocio del Customer Relationship Management (CRM) ya lleva dos décadas de historia en el mundo de la tecnología.
Eso significa que sus soluciones ya están ampliamente desplegadas en todo tipo de empresas, tanto grandes como pequeñas. Sin embargo esto no significa que sea un mercado agotado, sino maduro. Y en ese sentido la analista de la consultora Forrester Kate Leggett repasó en un reciente informe cuáles son las tendencias dominantes de este segmento o que marcarán un rumbo durante el año 2015:
- Fragmentación: tomando en cuenta que es un negocio que ha cumplido los 20 años y que buena parte de sus soluciones ya están commoditizadas, una realidad patente es que muchos de los features ofrecidos no son utilizados en toda su potencia. Por lo tanto es posible que esta categoría de negocios comience a fragmentarse para alinearse mejor con las necesidades de los Departamentos de Ventas y Marketing y las soluciones específicas requeridas por cada uno de estos segmentos.
También habrá nuevas ofertas de soluciones que harán converger al CRM con los procesos de optimización de la fuerza de trabajo de las compañías que ofrecen servicios y con los órdenes de atención, de manera de poder ofrecer una mejor calidad de soporte a un gran número de usuarios y clientes finales, de manera tal de que los empleados de la compañía tengan sus cargas de trabajo mejor distribuidas. - Más información: a partir de un crecimiento del número de dispositivos conectados, es posible que los datos aportados por la Internet de las Cosas puedan aportar información que sea tomada y utilizada por las herramientas de CRM, de manera de poder concretar ofertas más personalizadas y mejores, actualizadas de manera tal de que los clientes reciban mejores servicios, en forma proactiva y con una mejor resolución, más económica y veloz. Algo que, en definitiva, mejorará la satisfacción del consumidor.
- Mejores experiencias para los clientes: las experiencias recibidas a partir de los datos de los clientes y la interacción con el conocimiento de los mismos almacenados en las soluciones de CRM actualmente existentes, puede contribuir en forma significativa a proveer de experiencias relevantes para cada uno de los usuarios durante el ciclo de vida de la información.
Por ejemplo, los datos relacionados con lo móvil –como la locación del usuario- pueden mejorar y personalizar ampliamente la experiencia ofrecida a cada usuario. En definitiva será posible hacer un targeting de servicios mucho más adecuado y enfocado, para mejorar los primeros pasos de cualquier relación de negocios. - El SaaS en el CRM: el mercado de esta familia de soluciones ofrecida como servicio seguirá creciendo a medida que las empresas deban reemplazar sus actuales soluciones Legacy. Y muchas optarán por soluciones SaaS, que ofrecen costos menores, una mayor flexibilidad y tiempos más rápido de implementación que las aplicaciones tradicionales dirigidas a este segmento.
