Aceleración digital en la industria del Seguro

Si bien durante mucho tiempo fue considerada como un pariente conservador del vertical Banca y Finanzas, sobre todo porque demoró bastante en abrazar la digitalización y recién en los últimos años se planteó abordar su transformación digital de manera cabal, la realidad es que la industria del Seguro ya estaba en camino cuando comenzó a manifestarse la pandemia global de COVID-19, y fue gracias a ese tránsito que pudo responder adecuadamente a este nuevo desafío.

Jorge Civano, director de Tecnología y Procesos en Paraná Seguros (Grupo Paraná), asegura que este cambio tecnológico arrancó hace unos siete años. “En ese período, el recambio tecnológico que se viene dando en las empresas aseguradoras es más que importante. Eso está dado porque hay nuevas herramientas en el mercado, hay otro nivel de competencia entre las aseguradoras, hay un cambio de mentalidad en el CEO que dirige la compañía de Seguros (que ya no ve a TI como gasto, sino como inversión) junto con una nueva estructura de recursos, y el surgimiento e incorporación de las insurtechs”.

Civano trae a colación un factor sumamente relevante dentro del mercado argentino y que sirve de marco para todo este proceso: el eterno debate entre la venta directa versus la venta a través de productores. En su opinión, y a pesar de que las nuevas generaciones están acostumbradas a contratar servicios desde el celular, el productor continuará por mucho tiempo en el mercado local. “Es el equivalente a los canales de atención en un banco. Hoy el asesor tiene un rol clave, sobre todo en muchos sitios del interior del país. Muchísima gente todavía tiene dependencia del productor y el asesor. El desafío que tenemos en las aseguradoras es cómo hacer convivir los dos escenarios, y cómo ayudamos al productor de seguros a digitalizarse. Vale decir: que él sea el frente de atención digital”. Para hacer más complejo el panorama, también se han sumado nuevos bienes a asegurar. Ejemplo de ello es uno de los productos de Paraná, llamado Tero Granizo: un seguro rural contra granizo que se contrata a través de la web o una app móvil. Entre los nuevos bienes a asegurar pueden pueden surgir ítems como la ciberseguridad o los deliveries, por citar sólo dos casos. Finalmente, Civano aclara que la mayoría de las aseguradoras ya ha realizado el cambio de su sistema central, “para empezar a crecer a partir de ahí en forma prolija”.

FilaVirtual para La Segunda

La Segunda, con sede en Rosario, Sante Fe, tiene presencia en más de 3.000 localidades en todo el país y 1.700 centros de atención personalizada. “Antes de la pandemia, la aseguradora contaba con una herramienta que les permitía ordenar el flujo de personas de la puerta hacia adentro de sus establecimientos, mediante el módulo de turnos espontáneos. Si bien se encontraban desarrollando el de citas, aún no habían alcanzado su implementación”, explica Javier Ojeda Fuente, Regional Manager para América Latina de Whyline: un proveedor de soluciones de gestión del flujo de personas dentro y fuera de sucursales que, a la sazón, también tiene su sede de Desarrollo en Rosario.

Desde hace varios años, La Segunda viene trabajando fuertemente en escuchar al cliente. El contexto del COVID-19 aceleró la mejora del proceso de atención al público, con la digitalización como uno de los actores protagónicos, pero el rumbo ya estaba definido previamente. “Reafirmando su compromiso con su comunidad de socios, La Segunda Seguros selló una alianza de colaboración tecnológica con Whyline. Gracias a esta innovación, pueden seguir trabajando en la mejora continua y fidelización”, destaca Ojeda. Vale aclarar que, bajo el lema “Cuidémonos entre todos” #SomosResponsables, la aseguradora puso a disposición diversos canales digitales.

La solución desplegada es FilaVirtual. Con su tecnología basada en IA y software en la nube, las organizaciones la utilizan para permitirles a sus usuarios agendar citas, evitar las filas y ser notificados cuando es su turno. “Nuestro producto está funcionando actualmente en gobiernos, bancos privados, instituciones médicas, universidades, oficinas y comercios de todo tipo de rubros —explica Ojeda—. La misma se ajusta a las necesidades de pequeños clientes o grandes corporaciones con características puntuales para cada tipo de empresa. Contamos con un universo de funcionalidades y productos que pueden acoplarse para gestionar soluciones para diversas industrias y necesidades. Permite al staff de la empresa ver y administrar filas virtuales, y llamar a los usuarios cuando están listos para ser atendidos por un operador. Además, las personas pueden ingresar a una fila para ser atendidos por orden de llegada y por prioridad en caso de ser necesario”.

Los clientes no deben instalar ni contar con infraestructura propia, ya que toda la solución está alojada en la nube. FilaVirtual se ocupa de darle flexibilidad para que sus dispositivos (PCs, tablets o smartphones) conectados a Internet sean suficientes para utilizar todas las características, incluso integrándose con cualquier software que la compañía ya posea. La infraestructura de la plataforma se encuentra alojada en Amazon, y esto es una garantía. “La herramienta se adaptó rápida y fácilmente a nuestras necesidades y sistemas. Nos permitió obtener mayor cantidad de datos y procesarlos de manera sencilla. Y un factor muy importante: el profesionalismo de Whyline, que acompañó el proceso en todo momento y atento a cada detalle”, dijo José Manuel L. Novo, gerente de Marketing y Comunicación de La Segunda.

Ahora, los clientes que necesiten presentarse en las oficinas podrán solicitar un turno desde el sitio web de La Segunda (www.lasegunda.com.ar) o desde la app NetVos. A través de la plataforma de FilaVirtual, los colaboradores de la empresa pueden visualizar la agenda digital y gestionar filas de forma remota. Además, el comprobante emitido sirve a los particulares como permiso para circular entre su domicilio y la sucursal.

Los responsables destacaron que la implementación fue rápida, ya que los equipos de La Segunda y Whyline planificaron juntos la puesta en marcha de toda la solución integrando los sistemas. “En menos de una semana estaba todo operativo en su primera etapa. Hubo desafíos como en todos los clientes ´enterprise` y con esta envergadura, cada uno tiene sus particularidades. En este caso, el principal fue el de integrar ambos sistemas y comunicar a todos los usuarios/socios de La Segunda la nueva normalidad. Para lograrlo, los equipos de ambas empresas se activaron muy rápido”. De esta manera, FilaVirtual funciona con la aplicación y el sitio web que el cliente ya poseía, los turnos y las filas se gestionan desde la app NetVos. La solución se aplicó en la Casa Central de la aseguradora, ubicada en Rosario, y en el resto de sus sucursales, que están en ciudades como Corrientes, Córdoba, Mar del Plata, Santa Rosa, San Juan, Mendoza, Neuquén y Comodoro Rivadavia. La herramienta comenzó a utilizarse el 18 de mayo de 2020, fecha en que las disposiciones nacionales permitieron a la aseguradora reabrir sus puertas al público. Gradualmente, semana a semana, se fueron sumando los establecimientos de las distintas provincias, conforme a las habilitaciones reglamentarias correspondientes. Hasta la fecha, se han realizado más de 4000 gestiones (turnos o filas) para La Segunda a través de FilaVirtual.

Los beneficios de utilizar FilaVirtual son amplios: mayor productividad y eficiencia, optimización de los tiempos, una mejor experiencia de cliente y ahorro de dinero.

Gracias a nuestra solución, La Segunda puede acceder a un sistema estadístico que muestra de un modo simple y dinámico la cantidad de usuarios que ingresaron a una fila, tipos de trámite, duración de la atención, tiempos de espera promedio, niveles de eficiencia, entre otras variables que pueden servirle para optimizar sus operaciones. De esta manera, revisan continuamente sus procesos y procedimientos. Finalmente, la aseguradora evita en sus sucursales la aglomeración de personas y brinda seguridad a sus clientes, respondiendo a los desafíos de este contexto.

Una imprevista aceleración digital

En esto estaban las aseguradoras en enero de 2020 (con planes estratégicos, presupuestos atados a esos planes estratégicos, e iniciativas de mejora de infraestructuras, incluyendo migración a Cloud), cuando llegó la pandemia y la cuarentena, con toda la incertidumbre asociada. Esto provocó un efecto paradójico: por un lado, se aceleraron proyectos relacionados con la digitalización del negocio (por ejemplo, las iniciativas de firma digital, o la despapelización), hubo otros que se frenaron en función de la perentoria reasignación de prioridades, y otros que fueron propios del COVID (como, por ejemplo, los turneros, el home office masivo). “Esto requirió asignar nuevas partidas presupuestarias para equipamiento y reequipamiento, estructuras de seguridad y mejoras de enlaces, lo cual también impactó en los presupuestos”, apunta Civano. Estos cambios y las derivas del dólar obligaron a renegociar contratos, cuando no a pesificarlos. “En general hubo una buena devolución, y se negoció bastante bien. Tuvimos que ejercitarnos en esto”. Civano forma parte de un grupo de numerosos CIOs de compañías de seguros, que discuten la problemática del sector y trabajan colaborativamente, más allá de la competencia en el mercado. “Eso nos ayudó mucho”, admite.

Fue con este espíritu que, a mediados de agosto se celebró, organizado por Usuaria, el encuentro IT Seguros 4.0 en su Edición Virtual. En dicho evento, Ana Lía Carllinni, CIO de MetLife, graficó la situación de su compañía, que ya tenía al 70% del personal trabajando al menos una vez por semana desde sus hogares, pero que tenía pendiente la migración de Servicio al Cliente para trabajar en dicha modalidad. Aceleración mediante, en pocas semanas lograron implementar todo lo necesario para que esa área pudiera trabajar remotamente, de modo que el 17 de marzo ya lo estaban haciendo. Carllinni explicó que, dada la naturaleza digital de los proyectos de TI, ninguno se vio demorado, pero además aparecieron proyectos nuevos, “donde lo más difícil no fue la parte de IT, sino cambiar los procesos”. En este abanico de nuevas iniciativas estaba la de firma digital, cuyo uso fue aprobado íntegramente en sólo dos semanas, o bien nuevos negocios (por ejemplo, el desarrollo de aplicaciones para fomentar el upselling entre empleados de empresas-clientes). Esto fue acompañado por una fuerte inversión en seguridad.

Algo parecido ocurrió en Sancor Seguros, que ya tenía iniciativas de colaboración y telecomunicaciones en proceso (en este caso, con soluciones de Microsoft y Cisco, respectivamente), y con la pandemia debieron acelerarse. Su CIO, Aixa Mannelli, explicó que en muy pocos días pudieron subir 3.200 usuarios de Teams, y más de 1.200 de Cisco Webex Meetings, entre otros procesos que incluyeron, lógicamente, todos los aprestos para el trabajo a distancia de los empleados.

Para María Fernanda Barrios, de Noble Compañía de Seguros, la llamada “nueva normalidad” va a cambiar no sólo la forma de trabajar, sino la forma de relacionarnos, de consumir en definitiva cómo vamos a vivir. La empresa está trabajando en un impulsar ese modelo flexible que se ajuste a la nueva realidad, apelando a procesos de automatización. A su turno, Federico Barragán, de Nación Seguros, puso el acento sobre la revisión de llos procesos existentes: desde la forma en que se hace hoy el home office a los procesos que todavía pueden ser eficientizados o automatizados en mayor medida.

La automatización y la pandemia

Para Javier Ailbirt, CEO TheEye, una de las problemáticas que debe enfrentar la industria del Seguro es “la experiencia de cliente, dando transparencia en los procesos de compra de seguros a través de la digitalización de sus procesos. Otra es incluir en la agenda tecnología regulatoria, disminuir por ejemplo la probabilidad de fraude, el lavado de activos, evitar multas o penalidades por auditorías o incumplimientos de SLAs. Por otra parte, creo que es un desafío atraer a las nuevas generaciones, con productos novedosos, por ejemplo, Seguros On-Off”.

Ailbirt considera que las compañías de seguros tradicionales “tienen el deber imperioso de mejorar la experiencia de usuario. Más allá de la app mobile, el desafío de las grandes compañías es que mientras se plantean su transformación las insurtechs nacen siendo digitales. En esa carrera, que corren hoy con desventaja, el llamado a la acción es aceptar el cambio y comenzar a digitalizar procesos, reducir la burocracia y retomar el vínculo con el cliente”. Con la digitalización, asegura el CEO de TheEye, eficientizan el negocio, mejoran la atención y también aumentan su «speed to market». Por otra parte, como contracara, asegura, “la ventaja competitiva es que pueden explotar sus valiosas bases de datos para perfilar mejor a sus clientes/brokers, detectar fraudes, crear nuevos productos, entre otros”.

—¿Qué soluciones pueden ayudar a estas compañías al enfrentar estos desafíos?
—A través de la automatización de procesos con IA hemos desarrollado distintas soluciones, como por ejemplo para legales, la automatización de búsqueda de novedades judiciales en expedientes de mesas virtuales del país, que reduce al menos el 92% la carga operativa de los analistas y garantiza el tiempo de respuesta en los plazos estipulados. Para el área de riesgo, los robots permiten identificar, dentro de la actual o potencial cartera de clientes, a aquellos individuos relacionados con actividades criminales a nivel nacional e internacional. A su vez, la Prevención de Lavado de Activos colabora en el proceso de on boarding agilizando tiempos y permitiendo que los analistas sólo tengan que revisar un porcentaje menor al 20% de los casos, pudiendo investigar detalladamente ese porcentaje y mitigando el riesgo. Otro robot permite buscar de forma 100% automatizada a personas políticamente expuestas y sus cambios de estado en el portal de UIF. En cuanto a procesos administrativos, contamos con la automatización de conciliaciones, por ejemplo para primas de seguros donde se elimina el 92% de la carga operativa.

—¿Ha habido ´proyectos específicos de COVID-19 para SEGUROS? ¿Cuáles?
—El 52% de las automatizaciones que se están haciendo durante la pandemia estuvieron vinculadas a la automatización de procesos para el área de administración y finanzas, como por ejemplo conciliaciones. Mientras que el 34% son automatizaciones para obtener insensibilidad a volumen (mayor capacidad productiva), y así poder satisfacer picos de demanda. En esta línea, la automatización de legales por la expectativa de aumento en cantidad de casos por juicios de ART y automatizaciones de on boarding de clientes son las más solicitadas. Por último, el 14% restante fueron automatizaciones relacionadas a perfilamiento de cartera.

Los desafíos del mercado asegurador

“La pandemia ha demostrado que aquellas aseguradoras que estaban más avanzadas tecnológicamente y con mayor grado de automatización podrán sortear esta crisis con mejores resultados”, define Marcelo Linari Micheletti, director de GLM, para quien Internet y la realidad de la pandemia han acelerado los plazos de la reconversión digital. “Las aseguradoras tendrán que pensar en ofrecer nuevas coberturas, nuevos tipos de seguros y ofrecer una mayor protección para esta nueva realidad. Deberán contar con la infraestructura y sistemas de gestión que les permitan rápidamente brindar estos servicios”. Vale recordar que GLM es un importante desarrollador de soluciones informáticas, con soluciones específicas y numerosos clientes dentro del vertical Seguros.

Para Linari Micheletti, los desafíos actuales con los que se enfrenta el mercado asegurador incluyen: la digitalización del modelo de negocio, la necesidad de incorporar IA y automatización que permita reducir los procesos burocráticos y acelerar las gestiones, la aplicación de Blockchain, la necesidad de desarrollar una estrategia de omnicanalidad que llegue también a los clientes móviles, el aprovechamiento del Big Data, la Ciberseguridad y el surgimiento de las InsurTech

“En GLM hace tiempo venimos avanzando en la trasformación tecnológica de la organización lo que nos posibilitó adaptarnos rápida y dinámicamente a esta crisis, implementando cambios en la forma de trabajar y brindando soporte y respuesta a cada uno de los requerimientos de nuestros clientes por diversos canales —asegura el ejecutivo—. Estamos brindando respuesta a través de nuestro producto GLMSuit y soluciones en la Nube que brindan soporte a las compañías de seguros en los paradigmas planteados trabajando e interactuando además con distintos proveedores de infraestructura e IT”.

 “El sistema GLMSuit se encuentra implementado en varias compañías en la Argentina y otros países de Latinoamérica, y posee un alto grado de aceptación por ser una solución que cubre toda la gestión de negocios de una compañía aseguradora. Es fácil de implementar y cuenta con un motor de reglas de negocio que brinda a nuestros clientes la posibilidad de adaptarse rápidamente y a bajo costo a los cambios impuestos por esta crisis, dando así respuesta a los nuevos desafíos del mercado asegurador”, explica Linari Micheletti. En el caso particular de GLMsuit Seguros es una solución tecnológica innovadora para brindar soporte a toda la gestión comercial de empresas del sector. Entre los clientes de GLMSuit, figuran empresas tales como Paraná Seguros, Experta Seguros, Galeno Seguros, La Perseverancia Seguros, Antártida Seguros y Segurcoop.