Avaya impulsa el servicio al cliente con Inteligencia Artificial

La compañía ofrece atención omnicanal y automatizada a través de su solución Avaya Ava, que permite conectarse a la aplicación de mensajería más utilizada en cada región, como WhatsApp Business en Latinoamérica

En el marco del Digital Customer Experience de Avaya en México, la compañía dio a conocer las tendencias tecnológicas que buscan actualmente, tanto clientes como empresas, al momento de la atención en los centros de contacto.

En este sentido, Avaya está incursionando en herramientas de Inteligencia Artificial y analíticos que permitan brindar una experiencia omnicanal al cliente final. Esto mediante su solución Avaya Ava, que ofrece atención automatizada mediante chatbots, inteligencia conversacional, y emparejamiento conductual Afiniti que permite emparejar clientes con agentes y empleados de acuerdo al perfil.

Al respecto, Juan Pablo Gómez, consultor Corporativo de Avaya en Latinoamérica, comentó que para el 2021 se estima que el 15% de las interacciones de los clientes serán totalmente automatizadas, creciendo un 400% con respecto al 2017.

Y explicó que su solución permite una interacción a través de las aplicaciones de mensajería más populares en cada región, por ejemplo; WhatsApp for Business en México y Latam, We Chat, utilizada mayormente en China o Line en Japón, todo manteniendo el contexto en cada canal utilizado por el cliente.

Tendencias Customer Experience

Por otro lado, Juan Manuel González, director de Investigación Tecnológica en Frost & Sullivan, explicó que existen diversas tendencias que marcan una diferencia en el servicio al cliente y que son indispensables para que las compañías puedan realizar una transición tecnológica y cultural.

La primera de ellas es el IoT, donde se espera que en el 2025 existan más de 40 mil millones de dispositivos conectados, lo que implica que las redes van a seguir desarrollándose hasta penetrar en distintas verticales. Así, mediante sensores conectados a servicios y productos las empresas pueden empezar a recibir información de cómo es el performance y los problemas que pueden presentarse con los usuarios finales, para crear soluciones a la medida y prevenir inconvenientes.

Otras de las tendencias que impulsarán el servicio al cliente son la nube pública, pues las empresas están invirtiendo más en infraestructura y software como servicio; el Big Data y Analytics para poder procesar y administrar toda la información generada en los centros de contacto; la movilidad mediante redes 5G que permitan un mejor tráfico de dichos datos; y por último, la Inteligencia Artificial, con tecnologías como Machine y Smart Learning para imitar y entender mejor las capacidades cognitivas humanas.

“La experiencia del cliente está llegando para consolidarse como el único diferencial competitivo entre las empresas, y esto implica realizar un cambio interno cultural y organizacional para tener al cliente al tope de sus prioridades. Por ello es necesario contar con las soluciones tecnológicas que permitan ofrecer una experiencia omnicanal”, dijo González.

Qué hay para el canal

En este sentido, Juan Pablo explicó que todo el portafolio del uso de Inteligencia artificial en Contact Center ya está disponible en el mercado mexicano mediante sus canales de distribución, los cuales tienen una oportunidad de negocio creciente debido a que cada vez más, las empresas se dan cuenta que la experiencia al cliente es un diferenciador, más allá del precio y de vender solo cajas.

Además, comentó que trabajan en entrenamientos constantes para sus canales, aproximadamente uno al mes para el mercado de centros de contacto, y este año espera un gran crecimiento por parte de su base instalada de socios en México que comiencen a capacitarse y a agregar nuevas soluciones sobre la infraestructura que ya tienen.

Por último, invitó a los canales interesados en formar parte de Avaya, a que se acerquen con Arturo Vargas, director de Canales de la compañía, y enfatizó que no buscan un perfil de socio específico, pero sí empresas integradoras que estén llevando valor al cliente con soluciones completas y se enfoquen en alguna vertical, entre ellas -gobierno, salud y educación-.

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Adriana Velarde Tolsá

Adriana Velarde Tolsá

Egresada de la carrera de Comunicación y Periodismo en la UNAM. Inició su experiencia en el mundo IT en Infochannel. Actualmente es colaboradora en ITSitio para la región de México. Amante de la escritura y aprendiz en Corrección de Estilo.

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