La visión de Avaya sobre la transformación digital: perspectivas de Carlos Ceballos

En el corazón de la transformación digital de América Latina, Carlos Ceballos de Avaya comparte su valiosa experiencia y conocimientos. A través de una entrevista con ITSitio, ofrece una mirada profunda a las tendencias que están moldeando el futuro de las comunicaciones empresariales y la experiencia del cliente. Desde la implementación de soluciones en la nube hasta la creciente importancia del trabajo remoto, Ceballos analiza cómo estas dinámicas están afectando a las empresas en toda la región.

¿Cuáles son las tendencias más importantes en cada uno o en general de la región?

«Realmente, y a nivel general, las tendencias en el mercado de las comunicaciones empresariales y experiencia del cliente (CX) vienen siendo impactadas por el desarrollo de las nuevas tecnologías con inteligencia artificial integrada, entre ellas y desde mi perspectiva, las más relevantes son».

Digitalización:

«Las empresas en toda la región están buscando opciones que los lleve a digitalizar y automatizar sus procesos para mejorar la eficiencia y la productividad.  Sin embargo, no todas las empresas están preparadas para dar este salto, dado que la transformación digital no es el fin sino el camino, porque es algo que permea a toda la organización y todas las áreas deben estar involucradas en el desarrollo de la estrategia digital a adoptar, implementar y desarrollar».

«En este ámbito, la adopción de soluciones de comunicación a través de canales digital o sociales, así como herramientas de colaboración con IA integrada se han vuelto parte esencial de este proceso».

Trabajo Remoto y Colaboración Virtual:

«Creo que todos en mayor o menor medida tuvimos que adoptar este modelo para desarrollar nuestras actividades diarias durante la pandemia y ello aceleró la aceptación del trabajo remoto en la región, aunque hoy en día hemos visto una tendencia a un modelo de trabajo hibrido, lo cual ha causado que las compañías que  proveen soluciones de comunicación empresarial, como Avaya, entendamos esta nueva realidad y cubramos la demanda de herramientas de colaboración virtual, como plataformas de videoconferencia y mensajería empresarial».

Inteligencia Artificial y Automatización:

«La integración de inteligencia artificial y análisis de datos en las soluciones de comunicación empresarial está ganando terreno. Las empresas están buscando aprovechar estas tecnologías para mejorar la experiencia al cliente (CX), automatizar procesos y obtener información valiosa sobre el rendimiento y la eficacia de sus estrategias de comunicación».

«Para nadie es un secreto que la implementación de inteligencia artificial (IA) y automatización está creciendo. El motivo principal es que las empresas buscan soluciones que les permitan optimizar procesos y tomar decisiones con la mayor información para minimizar el riesgo de equivocarse«.

Adopción de Soluciones de Comunicación en la Nube:

«Las empresas están reconociendo los beneficios de la flexibilidad, escalabilidad y accesibilidad que ofrecen estas soluciones, especialmente en entornos empresariales distribuidos. Bajo este modelo, los proveedores, entre ellos Avaya, y los clientes, nos estamos enfocando en elementos claves para el negocio, entre ellos: automatización, eficiencia operativa, disponibilidad de la información, etc. Elementos que, aunque indirectamente están asociados a las soluciones tradicionales instaladas en la infraestructura del cliente, si contaban con otra connotación más asociada a la gestión de las áreas de TI».

«Debo aclarar, que la adopción de soluciones de comunicación en nube corresponde a una estrategia corporativa cuyo fin es implementar sus aplicaciones fuera de su infraestructura y delegar en un tercero la gestión de las mismas para consumirla como un servicio, lo cual aplica muy bien para muchas compañías pero ello no significa que las empresas que están en esa transición o que simplemente no quieren seguir esa línea por diferentes razones no puedan mantenerse en una solución instalada en su centro de datos, o puedan acceder a soluciones híbridas.  Cualquiera de esos modelos es correcto, lo importante es tener claro el camino a elegir en este aspecto y en Avaya estamos prestos a acompañar a nuestros clientes con nuestras soluciones de acuerdo con su decisión«.

Foco en la Experiencia del Cliente (CX):

«Por último y no menos importante, la experiencia del cliente como un diferenciador a la hora de impulsar el crecimiento. Al hablar de este concepto, necesariamente tenemos que referirnos a la “Economía de la Experiencia”, donde los bienes y servicios se han convertido en productos básicos y las experiencias de los clientes que crean las organizaciones serán lo más importante. El enfoque del 2024 radicará en innovar la experiencia del cliente para impulsar la diferenciación y el crecimiento. Las empresas reconocen cada vez más que sus Centros de Contacto son fundamentales para crear experiencias diferenciadoras para sus clientes. En este sentido, las innovaciones impulsadas por las tecnologías anteriormente mencionadas, como la IA ocuparán un lugar central para potenciar las soluciones de Experiencia del Cliente (CX)».

«En adición a lo anterior, es crítico también tocar el tema de la Ciberseguridad, lo cual es una piedra angular en cualquier estrategia de TI, además de seguir monitoreando el comportamiento de estas tendencias y adaptar la estrategia de su empresa para satisfacer las necesidades cambiantes del mercado. Mantener una comunicación abierta con los clientes y estar al tanto de los desarrollos tecnológicos le permitirá posicionarte de una manera más efectiva en la región».

¿Notas alguna tendencia negativa y alarmante en cuanto a fallas en la correcta adopción de las herramientas cloud?

«Más allá de hablar de tendencias negativas o alarmantes, me gustaría comentar sobre los puntos críticos para tener en cuenta a la hora de adoptar herramientas o soluciones en la nube que se deben considerar en nuestra región».

Definición Clara en la Estrategia de Adopción de Soluciones Cloud:

«Una adecuada conciencia a nivel directivo y capacitación apropiada en el uso de tecnologías en la nube puede hacer la diferencia entre una experiencia positiva o no, en este proceso. Las empresas necesitan educar a sus empleados sobre las ventajas y mejores prácticas de estas herramientas para garantizar una adopción exitosa y maximizar sus beneficios».

«Las empresas pueden no estar completamente familiarizadas con las mejores prácticas para implementar y utilizar estas herramientas, lo que puede llevar a errores, vulnerabilidades de seguridad, subutilización o sobredimensionamiento de las capacidades de una solución en nube. Es importante tener en cuenta que hay una gran diferencia a prestar un servicio con una infraestructura propia que consumir esos servicios desde una solución en la nube, y ahí es donde normalmente se presentan grandes errores».

«En Avaya, nuestra bandera en este aspecto es “Innovación sin Disrupción” lo que significa que ofrecemos alternativas al cliente de acuerdo con su necesidad y lo acompañamos en su camino de transformación a su ritmo, con una ventaja importante».

Conectividad y ancho de banda:

«Es un punto que definitivamente hay que tener en cuenta a la hora de definir la estrategia de TI en cuanto a la adopción de soluciones en la nube. Como sabemos, en algunos lugares de la región, especialmente en áreas rurales o con infraestructuras de red menos desarrolladas, podría haber limitaciones en la conectividad y ancho de banda. Esto podría dificultar la implementación efectiva de soluciones en la nube y hacer que su experiencia y la de sus clientes no sea la esperada.  En este aspecto, es importante evaluar las condiciones de operación de las soluciones que ofrecemos los diferentes fabricantes.  En nuestro caso, y para nuestra región, en Avaya, ofrecemos la facilidad de elegir a su proveedor de servicio, bajo el concepto “Bring Your Own Carrier – BYOC” e integrarlo a nuestra plataforma de servicios en la nube para que su experiencia sea aún más positiva».

Seguridad de la información:

«Aunque la adopción de soluciones en la nube está en aumento, todavía existen preocupaciones significativas sobre la seguridad de los datos en la nube. Algunas empresas pueden ser reacias a migrar a la nube debido a preocupaciones sobre la privacidad, el cumplimiento normativo y la protección contra ciberataques».

«Entendemos que aún gran desafío en este aspecto porque la percepción de  desconfianza en la seguridad de los datos almacenados en la nube sigue siendo una preocupación importante en los clientes, incluso hay empresas que por motivos específicos no permiten que información sensible se aloje en sitios fuera de su infraestructura. Por tanto, algunas empresas podrían resistirse a migrar completamente a soluciones en la nube debido a temores relacionados con la privacidad y la seguridad de la información empresarial confidencial, por ello, nosotros, como proveedores de soluciones de comunicación debemos tener en cuenta a este tipo de clientes para que también puedan contar con una solución de clase mundial».

Integración con sistemas existentes:

«Uno de los puntos a los que debemos poner atención es la integración de nuevas soluciones en la nube con sistemas existentes. Las empresas pueden enfrentar dificultades al intentar sincronizar sus plataformas heredadas con las soluciones en la nube, lo que podría generar interrupciones en los procesos comerciales y afectar la eficiencia operativa causando una inadecuada experiencia a sus colaboradores, usuarios y clientes finales».

Desafíos regulatorios y legales:

«Cada país cuenta con marcos regulatorios y legales diferente, por ende, este aspecto no debe escapar al momento de hacer o definir una estrategia enfocada a la adopción de soluciones en la nube, de hecho, el no contar con su revisión y validación puede generar complicaciones para las empresas que operan en diferentes sitios«.

«Cumplir con normativas locales puede requerir esfuerzos adicionales y adaptaciones en la implementación de soluciones en la nube».

«Cabe anotar que es muy importante acompañar a las empresas en este proceso con el fin de minimizar los impactos negativos de estas tendencias y así ayudarles a que  tomen medidas para abordar los desafíos asociados con la adopción de herramientas en la nube. Esto puede incluir inversiones en infraestructura de conectividad, enfoque en la seguridad de los datos, programas de capacitación para empleados y una cuidadosa planificación y gestión de costos».

¿Qué recomendaciones hacen desde Avaya? ¿Cómo la marca está ayudando a las empresas a transitar el camino hacia la era digital?

«Esta es una muy buena pregunta, porque nos permite desarrollar diferentes temas que, como Avaya, estamos desarrollando en pro de ayudar a nuestros clientes para que su camino a la era digital sea una grata experiencia«.

«En Avaya comprendemos la velocidad a la que las empresas se acercan a la adopción de la nube es muy variado, por tanto, hemos definido una estrategia de mercado que fomenta la innovación sin la agitación típicamente asociada con los cambios de plataforma, lo que llamamos “Innovación Sin Disrupción”, término del que ya habíamos hablado anteriormente».

«Entendemos que una solución en la nube ofrece beneficios increíblemente transformadores, pero su implementación o adopción puede generar una “inesperada” interrupción del negocio, con los costos asociados que ello representa. Por ello, en Avaya, nos damos a la tarea de validar la mejor alternativa para nuestros clientes, ofreciéndoles innovación sin la complicación de un cambio de plataforma, lo que reduce el riesgo para las operaciones comerciales y los costos, al tiempo que impulsa el crecimiento de los ingresos».

La mejor manera de explicar la forma en que Avaya esta ayudando a las empresas a transitar el camino hacia la era digital, es ejemplificando con acciones que ya hemos tomado y realizado en algunos clientes:

1. Para las empresas que utilizan Avaya Aura o Call Center Elite, no hay necesidad de revisar su configuración existente. La actualización a la última versión lo conecta con nuestro camino de innovación continua, mientras que los Servicios Administrados de Avaya pueden liberar a su personal de tareas diarias de administración del sistema.
2. Si el objetivo es reducir la carga de la administración interna del centro de datos, Avaya ofrece una transición sin problemas a Avaya Enterprise Cloud en Microsoft Azure. Este cambio permite a las empresas mantener sus flujos de trabajo existentes y, al mismo tiempo, adoptar la resiliencia, la escalabilidad y el alcance global de la nube.
3. Mejora la participación de los clientes, integrando los canales de comunicación digital a través de nuestra plataforma de experiencias Avaya Experience Platform (AXP) a su configuración y operación existente ya que permite a las empresas entregar a los clientes más formas de conectarse, incluidos los canales digitales, sin alterar su marco de enrutamiento.
4. Amplía la capacidad de los centros de llamadas con la función de voz híbrida de Avaya Experience Platform Implementando agentes adicionales basados en la nube sin problemas, asegurando la continuidad en los acuerdos de enrutamiento y operadores.
5. El Cliente Unificado actúa como un punto de contacto central para las funciones de Avaya Experience Platform (AXP), ofreciendo a los agentes una interfaz única e intuitiva garantizando una experiencia de primera línea fluida y una infraestructura de backend optimizada.
6. Para los clientes de Avaya que cuentan con la solución Avaya IP Office en su infraestructura, esta disponible nuestra integración con Avaya Experience Platform, lo cual mejorará la cantidad de llamadas con canales digitales adicionales y opciones de voz híbrida.

«Estas recomendaciones reflejan un enfoque integral para la transición hacia la era digital, teniendo en cuenta aspectos como la infraestructura, la seguridad, la capacitación y la innovación. Avaya, como empresa líder en soluciones de comunicación empresarial y CX, respalda estos elementos con servicios específicos y soluciones adaptadas a las necesidades de las empresas en la región».