Impacto de la IA Generativa en el ROI de CX

El foco de las tendencias CX para 2024 es transformar los datos en acciones que impulsen los resultados financieros. Así lo muestra Pete Jacques, analista principal de CX de Forrester Research, y Andy Traba, vicepresidente de marketing de productos de NICE, al analizar “CX Trends 2024: Strategy and Planning Insights”. Para detallar las principales tendencias para 2024 y los próximos años, Forrester destacó 5 predicciones principales y las estrategias más adecuadas para afrontar cada una de ellas.

“El principal objetivo de nuestra investigación es ayudar a las empresas a comprender su posición en el mercado y lo que deben hacer para lograr resultados de forma eficaz”, destaca Jacques. Resalta que, en un escenario en el que el 64% de las empresas pretenden aumentar su presupuesto para iniciativas de CX durante los próximos 12 meses, tomar las decisiones correctas es esencial. “En general, los equipos distribuyen recursos en términos de personas, datos, tecnología y servicios subcontratados para impactar positivamente en la organización”, explica el analista de Forrester Research.

El trabajo sobre las tendencias para 2024 se basó en los estudios comparativos anuales de Forrester sobre la experiencia del cliente. La encuesta revela un mayor interés entre los ejecutivos en asignar presupuestos a iniciativas de CX, a pesar de las fluctuaciones en los últimos dos años. Durante la pandemia, las empresas introdujeron nuevas experiencias y expectativas para los clientes, pero muchas de estas innovaciones fueron discontinuadas al regresar a las condiciones anteriores. La economía y la inflación también han llevado a los ejecutivos a reducir los esfuerzos de CX para reducir gastos.

“Pero con el uso específico de los recursos tecnológicos actuales, especialmente la IA generativa, será posible transformar descubrimientos e ideas en beneficios concretos para las organizaciones”, apuntó Peter Jacques. La inclusión de la nube y la IA en las estrategias de CX generará oportunidades sin precedentes para mejorar la fidelidad de los clientes y aumentar la eficiencia de las empresas en su experiencia de consumo.

Un ejemplo de estas aplicaciones es CXone de NICE, destaca Andy Traba, vicepresidente de Marketing de Producto de la empresa. “CXone de NICE se centra en la interacción. Es una plataforma que converge soluciones para mejorar la experiencia del usuario de forma automatizada, ya que está basada en la nube, recurso que simplifica todo el proceso y aumenta la accesibilidad”, destaca Traba.

Las predicciones y recomendaciones de Forrester Research para aprovecharlas al máximo son las siguientes:

1. “La experiencia del cliente promedio global mejorará por primera vez en 3 años” – Gracias a las nuevas tecnologías, como la IA generativa, ahora es posible desarrollar mejores experiencias de los clientes, ya que cuentan con recursos que comprenden los deseos y objetivos, siendo capaz de predecir qué es lo que más agrada a cada consumidor. Se recomienda centralizar esfuerzos en estrategias, operaciones y toma de decisiones, además de invertir en feedback no estructurado para capturar sentimientos, obtener insights profundos y utilizarlos para alimentar herramientas de predicción del comportamiento de los clientes mediante IA.
2. “La mitad de las grandes empresas globales experimentarán con IA orientada al cliente” – La recomendación es experimentar con nuevas soluciones en operaciones controladas. Esto se puede hacer en pruebas internas con grupos pequeños dentro de las organizaciones en un proceso cuidadoso hasta estar seguro de que está funcionando de forma óptima. Es importante evaluar todas las implicaciones legales, morales y de privacidad del usuario y solo entonces, con resultados consolidados, aplicar estas soluciones probadas internamente a un grupo externo y más grande.
3. “Un tercio de las marcas lanzarán experiencias sesgadas, inaccesibles o dañinas” – Esperemos que esta predicción no se haga realidad y que las empresas utilicen la IA de forma adecuada. Las recomendaciones del punto 2 muestran la importancia de controlar el uso de la IA.

   

4. «La mitad de las grandes empresas globales informarán métricas de CX y solo el 5% de ellas las vincularán con las finanzas» – Este es uno de los mayores desafíos para los equipos de CX en las organizaciones, pero es necesario demostrar que la CX trae resultados financieros. Los modelos predictivos de IA son esenciales para guiar a las empresas hacia la satisfacción de los clientes y sus necesidades, lo que se traduce en mayores ventas y recomendaciones.
5. «Dos de cada 5 equipos de CX rechazarán un trabajo porque sus asignaciones exceden sus recursos»– Los equipos pueden evitar nuevos proyectos porque están sobrecargados, han alcanzado la capacidad máxima de un equipo reducido o porque no tienen las habilidades necesarias para realizar el trabajo. Esto resalta la importancia de invertir en equipos para desarrollar habilidades fundamentales y transformar los conocimientos en acciones efectivas para el negocio.

Estas tendencias muestran que las empresas están dispuestas a seguir innovando e invirtiendo, pero buscando formas de optimizar sus recursos. “Nuestra recomendación es invertir en soluciones que sirvan a toda la empresa a través de un proveedor de servicios, ofreciendo paquetes con una gama más amplia de aplicaciones que eliminen redundancias e ineficiencias en la organización. Esto se puede hacer a través de una auditoría de CX, no solo dentro de su equipo, sino con todos los socios en el camino de implementación de iniciativas de CX”, destaca el experto.