ServiceNow, la plataforma en inteligencia artificial para la transformación empresarial, presentó AI Experience, su nueva solución diseñada para unificar personas, datos y flujos de trabajo en un entorno multimodal e intuitivo. La compañía asegura que esta interfaz representa un cambio fundamental en la forma en que las empresas interactúan con la IA, combinando gobernanza, seguridad y transparencia en una sola plataforma.
AI Experience nace con la promesa de transformar los sistemas empresariales tradicionales, donde décadas de aplicaciones SaaS han generado silos de información y múltiples herramientas desconectadas.
De acuerdo con ServiceNow, muchas organizaciones operan con docenas de soluciones de inteligencia artificial que no se comunican entre sí, lo que obliga a los empleados a trabajar con datos fragmentados y dificulta la toma de decisiones. En contraste, la nueva solución permite que datos, modelos de IA y flujos de trabajo converjan en una sola interfaz, reduciendo la curva de aprendizaje y acelerando la adopción de la inteligencia artificial en toda la organización.
“AI Experience de ServiceNow está resolviendo uno de los mayores retos que enfrentan las empresas hoy, experiencias de usuario fragmentadas y torpes que retrasan el trabajo”, afirmó Amy Lokey, vicepresidenta ejecutiva y directora de experiencia de ServiceNow.
“Al crear una experiencia de IA unificada, contextual e intuitiva para la empresa, estamos integrando la IA en el flujo del trabajo, encontrando a los usuarios donde están y empoderándolos con acceso a flujos de trabajo, datos y agentes de IA. ServiceNow cuenta con la plataforma para unificar personas e IA, de modo que puedan colaborar de manera natural y completar tareas de principio a fin dentro de AI Experience, sin fricciones.”
¿Cómo es la plataforma de ServiceNow?
La plataforma está basada en los cimientos de Now Assist y se extiende a cualquier flujo de trabajo, incluyendo la oferta de Customer Relationship Management (CRM) de ServiceNow. Con esto, la compañía busca transformar tanto las ventas como el servicio al cliente, impulsando el crecimiento de ingresos y fortaleciendo la lealtad de los clientes. La interfaz permite a los empleados delegar tareas, acceder a información relevante y colaborar con agentes inteligentes de IA que aprenden de manera continua y operan con total transparencia.
AI Experience incluye capacidades avanzadas como agentes de voz IA, que ofrecen soporte manos libres para recuperar información, actualizar registros y resolver problemas complejos con fluidez similar a la humana. Los agentes web IA aprenden de las personas para realizar tareas en aplicaciones de terceros y en la web, navegando y completando formularios sin necesidad de integraciones complejas.
Además, el Explorador de Datos IA conecta insights de ServiceNow y de fuentes externas mediante Workflow Data Fabric, facilitando la investigación de tendencias y la identificación de causas raíz. Por su parte, AI Lens convierte lo que los usuarios ven pantallas, formularios y tableros en acciones inmediatas, acelerando la toma de decisiones y eliminando esfuerzos manuales.
En el caso del CRM autónomo, AI Experience transforma un sistema pasivo en un motor activo de ingresos y lealtad. Según ServiceNow, los agentes de IA pueden asumir tareas repetitivas, como escanear tickets o detectar patrones, liberando a los agentes humanos para centrarse en decisiones complejas y mejoras en tiempo real. En ventas, la función Configure, Price, Quote (CPQ) impulsada por IA acelera la generación de cotizaciones alineadas con las necesidades de los clientes, mientras que en servicio, los clientes pueden resolver sus solicitudes desde el canal que prefieran mediante automatización.
La gobernanza y la seguridad son ejes centrales de AI Experience. Con AI Control Tower, las empresas pueden monitorear, administrar y controlar cualquier activo de IA, ya sea nativo de ServiceNow o de terceros, garantizando una implementación confiable sin comprometer la seguridad. La solución también permite seleccionar modelos de lenguaje grandes (LLMs) de manera flexible, integrando desde los nativos de ServiceNow hasta Azure OpenAI, Anthropic Claude en AWS o Google Gemini, según las necesidades de cada organización.
Clientes de alto perfil han comenzado a expresar su experiencia con AI Experience. Toni Vanwinkle, vicepresidenta de experiencia digital para empleados en Adobe, destacó que “ServiceNow está transformando la manera en que nuestros equipos tecnológicos atienden a los empleados, conectando IA, datos y flujos de trabajo en toda la empresa”.
Por su parte, Brian Eble, socio en EY, aseguró que “con AI Experience ahora disponible, damos a nuestra gente una forma fluida de interactuar con la IA que es personalizada, proactiva y de valor constante”. Paolo Juvara, director de transformación digital en Pure Storage, señaló que la plataforma ofrece “una interfaz simple pero poderosa para seguir ofreciendo experiencias fluidas a nuestros clientes”, mientras que Scott Steele, director de operaciones de Thrive, resaltó que “con AI Experience exploraremos cómo los agentes de voz y web pueden elevar aún más la experiencia de servicio”.
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