La irrupción de la Inteligencia Artificial (IA) en la vida cotidiana no solo está transformando industrias enteras, sino también redefiniendo el vínculo entre consumidores y marcas. En México, este fenómeno ya muestra efectos concretos: el 78% de los usuarios considera que la IA interfiere en la relación directa con las empresas, según la sexta edición del Informe Global de Engagement del Cliente elaborado por la compañía Braze.
El dato no es menor. Refleja una percepción creciente de “intermediación tecnológica” en interacciones que antes eran más directas. Herramientas como los resúmenes automáticos de búsqueda, los asistentes virtuales o los filtros inteligentes de spam están modificando la forma en que las personas descubren, evalúan y se comunican con las marcas. En este nuevo escenario, la experiencia del usuario se vuelve más eficiente, pero también más mediada.
La IA como intermediaria en la relación con las marcas
El informe revela que esta mediación genera tensiones. Para casi ocho de cada diez mexicanos, la presencia de la IA dificulta mantener un vínculo auténtico con las marcas. La automatización, si bien aporta velocidad y personalización, puede diluir el componente humano que históricamente ha sido clave en la construcción de confianza.
Frente a este desafío, las empresas están reconfigurando sus estrategias. Una de las principales respuestas ha sido el fortalecimiento de canales conversacionales directos, como chats en tiempo real, mensajería instantánea y atención personalizada, con el objetivo de recuperar cercanía con los usuarios.
Al mismo tiempo, la transparencia emerge como un valor central. En México, el 52% de los profesionales del marketing asegura priorizar la claridad sobre el uso de IA en sus interacciones, informando explícitamente cuando un proceso o mensaje está mediado por tecnología. Esta práctica busca evitar percepciones negativas y reforzar la confianza del consumidor.
Personalización y storytelling: claves para humanizar la tecnología
Otro de los ejes estratégicos que destaca el estudio es la personalización. Actualmente, el 51% de las empresas en México adapta sus mensajes en función de los comportamientos y preferencias de los usuarios. Este enfoque, potenciado por algoritmos de IA, permite generar experiencias más relevantes y contextuales.
Sin embargo, la personalización por sí sola no alcanza. El 50% de las organizaciones también apuesta por el storytelling como herramienta para enriquecer las interacciones mediadas por IA. La narrativa, en este sentido, actúa como puente entre la eficiencia tecnológica y la emoción humana, ayudando a construir conexiones más significativas.
Esta combinación de datos y creatividad apunta a un objetivo claro: que la tecnología no reemplace el vínculo, sino que lo potencie.
La brecha de confianza: percepción vs. realidad
Uno de los hallazgos más relevantes del informe es la existencia de una “brecha de confianza” entre lo que las empresas creen ofrecer y lo que los consumidores realmente perciben.
Mientras que el 93% de los líderes de marketing considera que la IA les permite comprender con precisión las necesidades de sus clientes, solo el 53% de los usuarios coincide en que las marcas logran anticipar correctamente sus deseos. Esta diferencia evidencia un desajuste entre expectativas y resultados.
En otras palabras, aunque las empresas confían en la capacidad predictiva de la IA, los consumidores aún no perciben ese valor de manera consistente. Este gap representa un desafío clave para las organizaciones, que deberán ajustar sus estrategias para alinear mejor sus herramientas tecnológicas con las expectativas reales del mercado.
Diferencias generacionales en la adopción de IA
El informe también pone de relieve diferencias significativas entre generaciones. A nivel global, la Generación Z muestra una relación más abierta y receptiva hacia la IA. Un 58% de estos usuarios afirma que las recomendaciones automatizadas los sorprenden con productos que no sabían que querían, superando ampliamente el promedio global del 40%.
Este dato sugiere que las nuevas generaciones no solo aceptan la intermediación tecnológica, sino que la valoran como una fuente de descubrimiento. Para las marcas, esto implica la necesidad de segmentar sus estrategias y adaptar sus mensajes según el perfil generacional de sus audiencias.
Inversión en aumento: la apuesta de las empresas
A pesar de los desafíos, la apuesta por la IA sigue en crecimiento. El estudio de Braze indica que la mayoría de los líderes de marketing planea incrementar sus inversiones en los próximos años.
En México, el 85% de los ejecutivos del sector prevé ampliar sus presupuestos en los próximos 12 meses, y un 28% anticipa aumentos significativos. Esta tendencia refleja la confianza de las empresas en el potencial de la IA como motor de crecimiento y diferenciación competitiva.
Además, el contexto económico acompaña esta decisión. El 78% de las compañías mexicanas afirma haber alcanzado o incluso superado sus objetivos de ingresos durante el último año, lo que refuerza la percepción de que las estrategias actuales —incluida la adopción de IA— están dando resultados.
Un equilibrio necesario
El avance de la Inteligencia Artificial plantea una paradoja para las marcas: cuanto más sofisticadas son las herramientas tecnológicas, mayor es el riesgo de perder el componente humano en la relación con los clientes.
El desafío, entonces, no pasa por frenar la innovación, sino por encontrar un equilibrio. Transparencia, personalización y narrativa aparecen como pilares fundamentales para lograrlo. En un entorno donde la tecnología media cada vez más interacciones, las empresas que logren humanizar la IA serán las que consigan construir relaciones más sólidas y duraderas.
En definitiva, el futuro del engagement no estará definido únicamente por algoritmos, sino por la capacidad de las marcas para integrar la tecnología sin perder de vista lo esencial: la conexión humana.
Preguntas frecuentes
1.¿Qué es la Inteligencia Artificial aplicada al marketing?
Es el uso de algoritmos y modelos de aprendizaje automático para analizar datos de los usuarios y automatizar decisiones en campañas, como segmentación, recomendaciones de productos o envío de mensajes personalizados.
2.¿Cómo afecta la IA a la experiencia del cliente?
La IA puede hacer que la experiencia sea más rápida, relevante y personalizada. Sin embargo, si no se implementa correctamente, también puede generar interacciones impersonales o poco claras para el usuario.
3.¿Qué son los chatbots y cómo funcionan?
Los chatbots son programas que simulan conversaciones humanas. Utilizan IA para interpretar preguntas y ofrecer respuestas automáticas en canales como sitios web, apps o redes sociales.
4.¿Qué riesgos tiene el uso de IA en la relación con consumidores?
Algunos de los principales riesgos incluyen errores en la interpretación de datos, falta de transparencia, sesgos en los algoritmos y una posible pérdida del trato humano en la comunicación.
5.¿Qué es el marketing basado en datos?
Es una estrategia que utiliza información recopilada de los usuarios —como hábitos de navegación o compras— para diseñar campañas más efectivas y relevantes.
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