La evolución de la comunicación empresarial no es lineal, ya que pasó de los primeros SMS transaccionales a plataformas omnicanal, y ahora entra en una nueva fase que es la de los sistemas operativos conversacionales impulsados por inteligencia artificial. Con lo anterior, Infobip está apostando con su lanzamiento de AgentOS, una solución que busca convertirse en la capa que unifica datos, canales y decisiones en tiempo real.
“Nosotros en Infobip llevamos más de 20 años… nuestra misión es conectar a las empresas con los usuarios con lo que esto signifique”, explica Fabiola Jiménez, country manager de la compañía en México. Esa misión, que inició con mensajería básica, hoy se transforma en algo más ambicioso: construir una plataforma donde la inteligencia artificial no solo automatiza, sino que orquesta toda la relación con el cliente.
Durante años, las empresas trabajaron con chatbots y flujos automatizados. Sin embargo, estos sistemas suelen depender de árboles de decisión rígidos, limitando la experiencia del usuario. AgentOS busca romper con esa lógica al incorporar inteligencia artificial agéntica, una tendencia creciente dentro del sector tecnológico global.
A diferencia de los modelos tradicionales, los agentes autónomos no solo responden: entienden contexto, toman decisiones y adaptan la conversación en tiempo real. “Vamos a integrar a las soluciones conversacionales todo lo que es inteligencia artificial… desde una plataforma que permita comunicarse de manera autónoma con los usuarios”, detalla Jiménez.
De acuerdo con distintos análisis de mercado, el sector de inteligencia artificial conversacional mantiene un crecimiento acelerado, impulsado por la adopción de canales digitales y la necesidad de atención inmediata. En mercados como México, donde más del 90% de los usuarios utiliza WhatsApp, la conversación se convirtió en el principal punto de contacto entre marcas y clientes.
El problema no son las herramientas, es la fragmentación
Uno de los principales retos para las empresas no es la falta de tecnología, sino la desconexión entre sistemas. Marketing, ventas y atención al cliente suelen operar en silos, generando experiencias fragmentadas.
“Hoy día el desafío de las empresas no es incorporar más herramientas. Lo complicado es conectar las que ya tienen y poder tomar decisiones inteligentes en cada interacción”, afirma Jiménez.
AgentOS se posiciona como una capa de orquestación que integra canales, datos y procesos en un solo entorno. En términos prácticos, esto significa que una empresa puede tener una visión 360 del cliente: desde su historial de compras hasta sus interacciones en distintos canales.
Datos de la industria citados por Infobip, las soluciones de inteligencia artificial conversacional pueden reducir entre 20% y 30% los costos operativos. Pero más allá del ahorro, el cambio clave está en la experiencia que se convierte en menos fricción, repetición de información y respuestas más relevantes.
En la práctica, la implementación de este tipo de plataformas redefine los procesos operativos que no solo automatizan tareas, sino hacerlo con contexto.
Por ejemplo, en sectores como retail o banca, es común que un cliente reciba promociones irrelevantes incluso después de haber realizado una compra. Este tipo de errores no solo afecta la conversión, sino también la percepción de la marca. “El cliente hoy día no solamente quiere que lo atiendan rápido, sino que lo conozcas… está buscando hiperpersonalización”, señala Jiménez.
Aquí es donde entra la inteligencia agéntica al analizar el historial completo del cliente, los sistemas pueden anticipar necesidades, ajustar mensajes y evitar interacciones redundantes.
Sin embargo, la automatización no implica eliminar el factor humano. “Cualquier cosa de valor va a terminar con un agente humano… no se pierde esa empatía”, subraya. De hecho, uno de los principios clave del modelo es el “human in the loop”, donde la IA escala y automatiza, pero las decisiones críticas siguen en manos de personas.
Sectores que lideran la adopción en México
Tan solo en el país, la adopción de soluciones de comunicación inteligent creció especialmente en industrias con alto volumen de interacción como retail, banca, telecomunicaciones y salud, las cuales encabezan esta transformación.
Porque son sectores donde cada punto de contacto cuenta desde notificaciones de pagos hasta seguimiento de pedidos o consultas médicas, la experiencia del cliente depende de la rapidez y precisión de la respuesta.
Infobip ya trabaja con más de 90 empresas en México en estas verticales, consolidándose como proveedor de comunicación en múltiples casos. Aunque AgentOS se lanza oficialmente el 1 de abril a nivel global, la compañía ya prepara su despliegue local con un evento el 16 de abril dirigido a clientes estratégicos.
Uno de los elementos más relevantes de AgentOS es su enfoque en la analítica. La plataforma no solo conecta sistemas, también genera dashboards en tiempo real que permiten a las empresas entender qué está ocurriendo en cada interacción.
Esto abre la puerta a una toma de decisiones más ágil. Las empresas pueden medir resultados, ajustar estrategias y optimizar procesos de forma continua. “En este tema de tecnología es muy importante una vez que implementas medir, revisar resultados y regresar”, explica Jiménez.
Además, el modelo híbrido de implementación permite a las organizaciones elegir entre desarrollar internamente o apoyarse en el equipo de Infobip. Este enfoque busca acelerar la adopción sin comprometer la autonomía tecnológica.
La batalla por la hiperpersonalización
Si hay una palabra que define esta nueva etapa es hiperpersonalización debido a que las empresas ya no compiten solo por precio o producto, sino por la calidad de la experiencia.
AgentOS integra un Customer Data Platform (CDP) que permite unificar la información del cliente y utilizarla en cada interacción. Esto incluye desde preferencias de consumo hasta comportamiento en distintos canales.
El resultado es una comunicación más relevante y contextual. Desde el tono del mensaje hasta el momento en que se envía, todo puede adaptarse al perfil del usuario. “Cada empresa va a poder definir la manera en la que quiere comunicarse con sus clientes… incluso por líneas de negocio”, destaca Jiménez.
En este escenario, los agentes de IA no solo ejecutan tareas, sino que se convierten en actores clave dentro del negocio. Pueden identificar oportunidades de venta, detectar problemas antes de que escalen y mejorar la eficiencia operativa.
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