Adiós a los pilotos fallidos Salesforce lanza AgentForce 360 la IA que sí entiende tu negocio

En medio de la ola en inteligencia artificial (IA) enfocada a empresas, Salesforce lanzó AgentForce 360, una plataforma ambiciosa que aspira no solo a incorporar IA como un suplemento, sino a convertirla en el motor central de operaciones. En una conferencia de prensa virtual previa a su evento Dreamforce donde se esperan cerca de 50 mil asistentes la compañía posicionó esta innovación como el corazón de una nueva era corporativa, empresa agéntica, un modelo en que los agentes inteligentes colaboran estrechamente con empleados humanos para amplificar la productividad y la experiencia del cliente.

Detrás del anuncio subyace una visión en la que cada organización reconfigura su ADN digital. De acuerdo con Parker Harris, cofundador y director de tecnología de Salesforce y Slack, declaró que trata de “ver cómo nuestras compañías se están convirtiendo en agénticas y qué significa eso”. Harris señala que, frente a la escasez de talento, las empresas pueden “contratar la inteligencia”: él anticipa que en un futuro, “el 40 % de la fuerza de trabajo será iterado o potenciado por la inteligencia artificial”, una simbiosis que ve como “increíble”.

Este pronóstico conecta con dinámicas reales del mercado tecnológico, por ejemplo, el mercado global de software CRM, donde Salesforce es líder, fue valorado en 101, 410 millones de dólares en 2024 y podría alcanzar 262, 740 millones para 2032, con una tasa compuesta anual del 12,8 %.

Sin embargo, la trayectoria hacia el uso generalizado de IA, si bien el presidente de ingeniería y éxito del cliente de Salesforce, Srini Talabragata, aludió al fenómeno que denomina el “purgatorio piloto”. Citando estudios (entre ellos del MIT), afirmó que “el 95 % de las empresas tienen pilotos de IA que han fallado antes de entrar en producción”. Talabragata sostiene que no es falta de ambición pues  “todos entienden el poder de la tecnología”, pero la dificultad radica en cómo integrarla realmente. Para superar ese obstáculo, propone que la IA deje de ser una capa añadida y se convierta en una capacidad inherente al flujo de trabajo, conectada con los sistemas centrales y gestionada desde su núcleo.

AgentForce 360: una plataforma unificada de confianza

La respuesta de Salesforce a ese reto es AgentForce 360, que se presenta como una capa unificada que enlaza “humanos, agentes, aplicaciones y datos”. Talabragata enfatizó que, en un sistema probabilístico como la IA, “tienen que ser precisos con el contexto, tiene que recordar lo que es importante y el gobierno está también incrustado”.

En efecto, la gobernanza, precisión contextual y la confianza son pilares fundamentales para operar en sectores regulados, enfrentando retos como sesgos, alucinaciones y uso ético de modelos sofisticados.

Los ejecutivos ilustraron los beneficios con casos medibles como DirectTV habría ahorrado más de 300 mil horas en consultas de facturación; Under Armour duplicó sus casos de “flexión” con clientes satisfechos al mejorar la rapidez de respuesta. Internamente, Salesforce combinó Slack con AgentForce y reportó que el departamento de TI aumentó su eficiencia en 70%.

En el ámbito de soporte al cliente, la herramienta respondió 1,8 millones de solicitudes en más de siete idiomas, sin perder un solo cliente potencial, y elevó el flujo de marketing un 15 %. Para el desarrollo de software, Harris detalló: “mis desarrolladores son 30 % más productivos porque usamos la IA… está ahorrando mucho tiempo durante el ciclo de vida de desarrollo del software”.

Más allá de lo técnico, Salesforce apuesta por un cambio profundo en la cultura corporativa el cual se centra en reentrenar personas, redirigir roles y “mover gente alrededor” conforme la IA redefine tareas.

Lee más: 

• ¿Quieres crecer en el mundo IT? XChange LATAM en México es el exclusivo evento al que todos quieren ser invitados
• IA Agéntica: Socio estratégico que evoluciona la colaboración humano-tecnología
• CISO alerta: ¿Está tu empresa realmente segura en la nube?