
10 tendencias para guiar las estrategias de CX en 2025
NICE presenta las principales novedades para el sector de atención al cliente.
La experiencia del cliente (CX) sigue transformándose rápidamente, impulsada por las nuevas tecnologías, especialmente la inteligencia artificial (IA). Esta evolución exige foco y visión por parte de las empresas para que sus operaciones de atención al cliente se mantengan a la vanguardia, tanto en la percepción del mercado como en los resultados reales de negocios.
Pensando en este escenario, NICE, empresa líder en soluciones de software para la experiencia del cliente e Inteligencia Artificial, ofrece ideas clave para guiar la estrategia de CX de las empresas en 2025. Aquí están las 10 principales tendencias que moldearán el futuro de las interacciones con los clientes, según NICE.

Tendencias para guiar las estrategias de CX
- CX no es solo una parte del negocio, es el propio negocio: el éxito del negocio está directamente relacionado con la calidad de la experiencia del cliente. Las empresas que lideran en CX superan a sus competidores en desempeño financiero. Elevar CX como una prioridad para los ejecutivos y alinear todas las áreas hacia este objetivo es crucial para aumentar la fidelización y la participación en el mercado.
- La IA afectará el 100% de las funciones relacionadas con CX para 2026: la IA está revolucionando el CX al capacitar a los empleados con “copilotos” de IA que amplían sus habilidades y eficiencia operativa para ofrecer una experiencia de cliente más efectiva.
- La estrategia proactiva será dominante: el compromiso proactivo se está convirtiendo en un componente esencial de CX. Las empresas están utilizando análisis predictivos para anticipar las necesidades de los clientes, garantizando una experiencia más fluida y mejorando la eficiencia operativa.
- La distancia entre líderes y rezagados de CX está creciendo: las organizaciones que logran satisfacer de manera consistente las expectativas de los clientes están ampliando su liderazgo. Mejorar el sentimiento del cliente antes, durante y después de cada interacción es esencial para garantizar lealtad y una experiencia positiva.
- Convergencia entre gestión del conocimiento y gestión de IA: la integración de la IA con bases de conocimiento vectorizadas está resolviendo el problema de las «alucinaciones» de IA, asegurando interacciones más precisas y confiables con los clientes.
- Ascenso de los asistentes virtuales autónomos: los agentes de IA autónomos están redefiniendo el trabajo en CX. Estas herramientas son capaces de realizar tareas complejas de manera independiente, colaborando con humanos para optimizar las operaciones y aumentar la eficiencia.
- El CX exitoso es digital-first, pero no solo digital: aunque la digitalización es fundamental, el toque humano sigue siendo indispensable en situaciones complejas. La integración entre atención por bots y humanos ofrece una experiencia completa y personalizada.
- El valor de la IA se medirá en resultados, no en promesas: las empresas visionarias ya están obteniendo retornos tangibles con la IA en CX. Comenzar con proyectos de IA de bajo riesgo y alto impacto, como la automatización de resúmenes de interacciones, puede allanar el camino para mayores beneficios.
- Las pymes prosperan con la convergencia de UCaaS y CCaaS: las pequeñas y medianas empresas están aprovechando la integración de soluciones de comunicación y atención al cliente en una sola plataforma, reduciendo costos y mejorando la eficiencia operativa.
- Nuevos KPIs de CX centrados en IA surgirán en 2025: con la IA desempeñando un papel central en CX, nuevos indicadores de rendimiento enfocados en la eficacia de la IA, como tasas de resolución asistida por IA y satisfacción del cliente con interacciones automatizadas, serán esenciales. Las empresas deben adoptar la observabilidad de la IA para medir el ROI de manera eficiente.

Estas tendencias muestran la necesidad de que las empresas adapten sus estrategias de CX para aprovechar el potencial completo de las tecnologías y garantizar las mejores experiencias para sus clientes.
“Alinear las iniciativas de CX con las necesidades en constante evolución de los consumidores es clave para asegurar que su empresa no solo siga el ritmo del mercado, sino que lidere el camino en la entrega de experiencias excepcionales”, concluye Luiz Camargo, vicepresidente de NICE para América Latina.