Por: Mauricio Avilés, Co-founder & CEO de Concepto Móvil
Hace unos años, las PyMes soñaban con tener una tienda en línea, como si fuera una vitrina de cristal en la avenida digital más transitada del Centro Histórico de Internet. Hoy, esa vitrina no es suficiente, otras tiendas digitales menores bloquean la tienda y el bullicio de las avenidas las opaca.
En una avenida digital en la que los usuarios quieren comprar, preguntar y recibir atención sin abandonar la conversación, la mensajería instantánea es el equivalente al equipo de atención de los visitantes a las tiendas que quieren descubrir y sentir el producto. No obstante, con la estrategia y el canal adecuados, se pueden alcanzar cientos o hasta miles de conversaciones y reservas para atender a cientos de miles de usuarios y visitantes con tiempos de respuesta reducidos a tan solo 30 segundos.
El mercado de chatbots global alcanzó un valor de 7,100 millones de dólares en 2024 y se proyecta que llegará a 20,810 millones de dólares en 2029, de acuerdo con Mordor Intelligence. Este alcance es impulsado en particular por los servicios de mensajería OTT (siglas de over the top) como WhatsApp, WeChat, Telegram entre otros.
El sector minorista (e-commerce y retail) es uno de los que están adoptando con rapidez el chat RCS. La expectativa de los usuarios (64%) apunta a experiencias personalizadas a través de chatbots o asistentes virtuales, siendo el 77% de los equipos de servicio al cliente en e-commerce los que ya usan o planean usar chatbots con IA, según el estudio State of Service, 2024.
Dentro de ese creciente universo conversacional, el RCS —Rich Communication Services— como nuevo estándar GSM para la comunicación móvil, avanza para crear esas experiencias únicas y hasta exclusivas, en lugar de solo vender. RCS no es simplemente un reemplazo sofisticado del SMS, es una plataforma segura, bidireccional y sin fricciones, que permite a las marcas interactuar con una identidad verificada, botones, videos y métricas detalladas para solidificar una estrategia.
A diferencia de otros canales, no requiere descarga de apps ni complicaciones técnicas para el usuario, pues viene precargado en los nuevos celulares. Para las empresas mexicanas y regionales, se deben conocer las particularidades que tienen las PyMes latinoamericanas. No se trata de vender canales, sino de diseñar estrategias. Lo que funciona en São Paulo no necesariamente funciona en Monterrey, y lo que triunfa en Bogotá quizás no se adapta a San Salvador. Como director de comunicación y estrategia de Concepto Móvil, partner directo de Google, Meta y los operadores regionales, mi labor es asegurarme de que tendemos puentes tecnológicos con soluciones pensadas desde cada región particular, para los negocios de cada localidad y contexto particular.
Ya sea para autenticar usuarios con OTPs o para escalar campañas de marketing, para atender citas en el sector salud, etc. El RCS se está consolidando como un recurso estratégico de comunicación móvil. En particular, debido a que es un estándar de la GSM Association (GSMA), que representa los intereses de los operadores de redes móviles en todo el mundo, su adopción es prácticamente del 100% en todos los teléfonos celulares nuevos.
De acuerdo con Google en México hay 85 millones de personas que ya cuentan con la tecnología RCS y se envían 700 millones de mensajes por negocio al mes. Hoy, que vender también es conversar, la elección del canal importa, y esa es una necesidad importante de consultoría que las empresas, y las PyMes en particular, necesitan atender.
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