Gilberto Garza, vicepresidente de Ventas de Zendesk LATAM

IA humanizada el próximo paso en la experiencia del cliente

Desde que la experiencia del cliente se posicionó como un factor estratégico —impulsada por el auge de las startups tecnológicas—, la IA ha ganado protagonismo y ha evolucionado con rapidez

Redacción de ITSitio 13 de junio de 2025

3 minutos de lectura

Por Gilberto Garza, vicepresidente de Ventas de Zendesk LATAM

Con el 68% de los consumidores afirmando que confían más en agentes de IA con rasgos humanos, las empresas están apostando por soluciones autónomas que refuercen la empatía en su relación con los clientes.

La Inteligencia Artificial (IA) se consolida cada vez más como una base tecnológica capaz de redefinir la experiencia del cliente. Lo que antes era una apuesta o un factor diferenciador, hoy se ha convertido en un criterio competitivo esencial para cualquier organización que realmente coloque al cliente en el centro de su estrategia.

Desde que la experiencia del cliente se posicionó como un factor estratégico —impulsada por el auge de las startups tecnológicas—, la IA ha ganado protagonismo y ha evolucionado con rapidez. Con esta evolución, también han cambiado las expectativas de los consumidores.

Según el informe CX Trends 2025 de Zendesk, el 69% de los mexicanos encuestados asegura que es más probable que interactúe y confíe en agentes de IA que exhiban características humanas, como la capacidad de interpretar, adoptar comportamientos empáticos y ofrecer respuestas creativas. El mismo informe destaca que una IA con rasgos más empáticos y capacidad resolutiva es clave para mejorar métricas como la retención y fidelización de clientes, aspectos fundamentales en un entorno altamente competitivo.

Por su parte, los proveedores de soluciones están adoptando tecnologías enfocadas en mejorar la productividad y fortalecer el vínculo con los consumidores. Más que una tendencia pasajera, estamos ante la consolidación de una nueva arquitectura en las áreas de experiencia del cliente: un ecosistema donde profesionales analíticos y creativos colaboran con soluciones de IA autónomas, personalizadas y escalables.

No se trata de reemplazar a los humanos, sino de crear entornos donde la tecnología amplifica el talento y el tiempo de los equipos, permitiéndoles enfocarse en tareas más estratégicas.

La evolución de Watson X AI también fue protagonista. Esta plataforma no solo soporta machine learning o IA generativa, sino que ahora incorpora capacidades para IA autónoma, permitiendo a las empresas crear soluciones inteligentes más sofisticadas y adaptativas.

De la automatización a la empatía: el rol de la IA en la construcción de conexiones significativas

La eficiencia y los procesos automatizados ya no son suficientes. Representan solo el punto de
partida en la transformación digital del servicio al cliente.

La resolución debe ir acompañada de una experiencia cuidadosa. Esto implica que los algoritmos
comprendan contextos, tonos y necesidades subjetivas. Para lograrlo, es necesario entrenar los
sistemas no solo para responder, sino para interpretar.

Este avance impacta directamente el diseño de plataformas de IA enfocadas en la experiencia del cliente. Las soluciones más avanzadas operan a través de agentes autónomos que interactúan de forma natural, anticipan necesidades y ofrecen respuestas personalizadas basadas en flujos de datos continuos.

La escalabilidad ya no se limita al volumen de interacciones: también implica enfoques más sofisticados, decisiones más precisas y un lenguaje adaptable. Esta estrategia ha mejorado las tasas de resolución en el primer contacto.

En resumen: la experiencia se ha convertido en un factor clave del desempeño estratégico, permitiendo que los colaboradores se concentren en interacciones más complejas, sensibles y creativas, elevando su rol a uno más consultivo.

Copilotos, autonomía y el nacimiento de una IA resolutiva

En este nuevo paradigma, gana fuerza el concepto de copilotos de IA: sistemas que operan en segundo plano para guiar, sugerir respuestas, analizar sentimientos y apoyar la toma de decisiones en tiempo real. La tecnología se convierte en un verdadero aliado, capaz de gestionar datos, anticipar solicitudes y proporcionar insights tanto a operadores humanos como a agentes virtuales.

Más allá de la productividad, los consumidores muestran un interés creciente por soluciones que integran talento humano con herramientas más inteligentes y contextualmente sensibles. Nada menos que el 79% de los consumidores mexicanos, independientemente de su edad, se muestra favorable al uso de IA en la experiencia del cliente.

Y no esperan solo automatización: buscan personalización, lenguaje empático y respuestas inmediatas. Esto exige una IA eficaz, integrada con todo el ecosistema de atención. Aquí es donde entran los nuevos agentes autónomos: sistemas capaces de acompañar al cliente durante toda su jornada, conectándose con diversas fuentes de datos, orquestando flujos y generando resultados tangibles. Incluso pueden redefinir cómo se consumen servicios, bajo una lógica centrada en resultados y valor.

En este escenario disruptivo, el papel del ser humano sigue siendo esencial para guiar el avance tecnológico. La revolución de la IA deberá apoyarse cada vez más en la humanización y la empatía: los únicos principios capaces de construir relaciones duraderas con los clientes.