Por: Mauricio Avilés, CoCEO de Concepto Móvil
En 2026, la digitalización en Latinoamérica ha alcanzado una madurez para la cual el punto central ya no es si una empresa debe tener presencia en canales de mensajería, sino cómo esa presencia se integra en su arquitectura operativa. Hemos superado la etapa del “chat manual” para pasar a la etapa de la infraestructura conversacional, donde la eficiencia y la escalabilidad definen la supervivencia de las empresas.
El reciente estudio de Concepto Móvil Radiografía del comercio conversacional en Latinoamérica 2026 revela que el uso táctico de la mensajería móvil ha escalado como herramienta estructural para el negocio. Hoy, 77% de las empresas reporta un impacto alto de la mensajería en la atención al cliente, mientras que 60% identifica este canal como un motor fundamental para la conversión a ventas.
Sin embargo, para los líderes de IT y operaciones, el reto actual está en resolver barreras -que no son tecnológicas persé- que residen en la falta de procesos digitales (33%) y el desconocimiento para la incorporación técnica del canal (30%), de acuerdo con el mismo estudio.
Frente a estos desafíos, la implementación de plataformas de agentes de Inteligencia Artificial se ha vuelto indispensable. Un ejemplo claro es el de Aines, desarrollada por ingenieros mexicanos de Concepto Móvil, la cual permite centralizar los flujos en WhatsApp, Instagram y Facebook con capacidad de respuesta en lenguaje natural para la atención omnicanal y multiidioma.
Entre sus fortalezas, esta plataforma realiza un handoff inteligente, que transfiere la conversación a un agente humano cuando las respuestas del usuario y el contexto así lo requieran. De esta forma, el agente profesional humano puede retomar la conversación donde el usuario la dejó, sin ser redundante.
En términos de eficiencia operativa, la automatización de procesos de calificación y seguimiento mediante IA puede reducir los costos operativos hasta en 70%, siempre y cuando exista una conexión directa con el stack tecnológico de la empresa, como CRMs y ERPs, para que la conversación sea una extensión real de los datos institucionales.
Otro hallazgo de nuestra radiografía 2026 es la preferencia de los usuarios por WhatsApp en tareas críticas: 66% de las empresas lo utiliza para notificaciones transaccionales y 53% para el envío de códigos OTP y confirmaciones de entrega. Esto indica que la mensajería se ha convertido en una capa de confianza y seguridad.
El mercado global refleja también esta tendencia. Las estimaciones proyectan un gasto de 3,600 millones de dólares en WhatsApp Business API para finales de este año, impulsado por la integración de IA y formatos avanzados como Click-to-WhatsApp.
Las tendencias nos marcan un 2026 centrado en el diseño del proceso de retención y atracción en canales conversacionales alrededor de los canales de redes sociales que elija el cliente, lo que pondrá en ventaja a las empresas. El comercio conversacional ya no es un accesorio del e-commerce o del retail, sino que constituye la capa de continuidad que conecta la adquisición de leads con la postventa y el upselling, que consiste en vender más a un cliente que ya está comprometido en comprar.
Gartner estima que para 2027 más del 70% de las interacciones con clientes estarán mediadas por tecnologías conversacionales, lo que confirma que este modelo es parte de la evolución de las empresas.
Para los integradores y responsables de tecnología en las empresas de la región, el objetivo es pasar de “responder mensajes” a diseñar una arquitectura conversacional capaz de anticipar, conectar y escalar cada interacción. Bajo esta mirada, los negocios serán capaces de tener interacciones inteligentes, seguras y una operación eficiente, que asegure su competitividad dentro de la nueva economía digital.
Preguntas Frecuentes:
1. ¿Qué es la infraestructura conversacional y por qué es clave en 2026?
La infraestructura conversacional es la integración de canales de mensajería como WhatsApp, Instagram y Facebook dentro de la arquitectura operativa de una empresa. En 2026, es clave porque permite escalar la atención al cliente, automatizar procesos y conectar cada interacción con sistemas como CRM o ERP, convirtiendo las conversaciones en datos accionables.
2. ¿Cómo impacta la mensajería móvil en las ventas de las empresas en Latinoamérica?
Según Concepto Móvil, el 60% de las empresas en la región ya considera la mensajería como un motor de conversión a ventas. Esto se debe a que facilita interacciones directas, personalizadas y en tiempo real, lo que acelera la toma de decisiones del cliente.
3. ¿Cuáles son los principales retos para implementar comercio conversacional?
Los mayores desafíos no son tecnológicos, sino operativos: 33% de las empresas enfrenta falta de procesos digitales y 30% desconoce cómo integrar técnicamente estos canales. Esto limita el aprovechamiento total de la mensajería como canal estratégico.
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