¿Se puede utilizar el celular en el banco? Así está cambiando la experiencia bancaria gracias a la digitalización

El 80% de los clientes financieros espera experiencias digitales personalizadas

Redacción de ITSitio 21 de abril de 2025

4 minutos de lectura

Con más de 11 mil 800 sucursales bancarias y 50 bancos autorizados en México, la transformación digital en el sector financiero avanza rápidamente. Y una de las preguntas más frecuentes entre los usuarios es si pueden utilizar su celular dentro del banco, la respuesta es sí, pero con ciertas restricciones que buscan equilibrar seguridad, eficiencia y modernización.

De acuerdo con la normatividad vigente del Sistema Financiero Mexicano, emitida por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), el uso del celular dentro de las sucursales bancarias está permitido exclusivamente para funciones específicas: contratar productos o servicios bancarios, recibir turnos digitales para atención en ventanilla, o recibir asesoría para descargar la app del banco. Quedan prohibidas las llamadas telefónicas y el uso libre del dispositivo en áreas sensibles o ventanillas de atención.

Además, algunas sucursales ofrecen WiFi gratuito, aunque con un acceso controlado que garantiza la seguridad de los datos y el cumplimiento normativo. De acuerdo con la empresa Datawifi, en México solo el 60% de las sucursales bancarias brindan WiFi a sus clientes, lo que representa un área de oportunidad clave para mejorar la experiencia del usuario.

Yassef Lotina, CEO de Datawifi, destaca que la instalación de zonas WiFi seguras en sucursales no solo promueve la digitalización del cliente, sino que también transforma la relación entre el banco y el usuario. “Es un hecho que el WiFi transforma la experiencia del usuario dentro del banco. Además de reducir los tiempos de atención y fomentar el uso de plataformas digitales, mejora la percepción del tiempo de espera”, asegura.

Sin embargo, no se trata únicamente de ofrecer conexión. Lotina resalta el papel de los portales cautivos inteligentes, una tecnología que solicita autenticación al usuario antes de conectarse a la red y que abre un nuevo canal de comunicación entre el banco y el cliente. “Con un portal cautivo, el banco puede educar al usuario respecto a promociones, servicios financieros y programas de fidelización, convirtiendo la conectividad en un canal de comunicación efectiva y personalizada”, explica.

Este enfoque digital es especialmente relevante considerando que la Asociación de Bancos de México (ABM) documentó que en 2024 había más de 91 millones de usuarios de banca móvil en el país. En este contexto, los clientes ya esperan una experiencia bancaria moderna, integrada y personalizada: el 80% de ellos, de acuerdo con un estudio del sector financiero, busca experiencias digitales hechas a la medida.

WiFi inteligente el nuevo aliado de la banca

Implementar WiFi a través de portales cautivos inteligentes representa una solución integral para la modernización de las sucursales bancarias, entre los beneficios se pueden rescatar la:

Experiencia bancaria más eficiente: El cliente puede conectarse de forma rápida y segura, recibir turnos digitales, acceder a asesorías online y realizar operaciones en la app del banco, todo sin acudir directamente a la ventanilla.
Optimización operativa: Al incentivar el uso de canales digitales, los bancos disminuyen la carga de trabajo en sucursales y optimizan el uso del personal, que puede enfocarse en brindar asesorías más estratégicas.
Recopilación de datos estratégicos: A través del portal cautivo, es posible recolectar información sobre el comportamiento digital de los usuarios dentro de la sucursal, lo que facilita la creación de promociones personalizadas y estrategias de fidelización más efectivas.
Posicionamiento innovador: La implementación de este tipo de tecnología posiciona al banco como una institución moderna, segura y alineada con los principios de la transformación digital y la protección de datos.

La seguridad de estas redes WiFi no se deja al azar. La CNBV, junto con los principios de la Red Iberoamericana de Protección de Datos, establece normas claras para su funcionamiento, incluyendo limitar el acceso a áreas designadas, proteger la confidencialidad del usuario y restringir el uso de la red a funciones específicas.

Implementar WiFi a través de portales cautivos inteligentes representa una solución integral para la modernización de las sucursales bancaria

Del modelo tradicional al ecosistema digital

El papel de la sucursal bancaria está evolucionando, de ser únicamente un punto físico de atención, está comenzando a consolidarse como un centro de experiencia digital. Esto responde no solo a un cambio tecnológico, sino también a un cambio en las expectativas del usuario moderno. Hoy, el cliente bancario quiere autonomía, rapidez, personalización y seguridad.

En palabras de Lotina, “la implementación de WiFi a través de un portal cautivo inteligente abre grandes oportunidades para que la banca mejore la autogestión digital. Además, permite al banco tener una mejor trazabilidad del comportamiento del cliente y enfocar sus esfuerzos de marketing, atención y fidelización de forma más efectiva”.

De hecho, los datos recopilados a través del portal también sirven para lanzar sondeos, analizar tendencias y tomar decisiones estratégicas en tiempo real, lo que se traduce en un ecosistema financiero más robusto, proactivo e interconectado.

La digitalización no es una opción, es una necesidad y con una población más conectada, los bancos deben acelerar su transformación para ofrecer experiencias que no solo sean seguras, sino también relevantes y personalizadas, por ello, el uso inteligente del celular dentro del banco es solo la punta del iceberg.

Tecnologías como los portales cautivos, el uso estratégico del WiFi y la integración de datos del cliente están creando un nuevo paradigma para el sector financiero en México: uno donde la sucursal física no desaparece, sino que se reinventa como un espacio de conexión, asesoría y autogestión.