En diálogo con ITSitio, el Service Manager de Toshiba Argentina dio los detalles de un trabajo intenso en materia de control de calidad y apoyo post venta tanto para partners como para consumidores finales. “Contamos con más de 50 centros de atención y una línea 0800” dijo el ejecutivo, quién además destacó que al contar con fabricación en el país, han desarrollado un sistema logístico flexible, a partir del cual los centros de atención cuentan con inventario de partes on-site para brindar una rápida respuesta a los consumidores y reducir los tiempos de reparación. En esta nota le contamos más sobre esta estrategia de apoyo al canal con la que trabaja Toshiba en el país.
Por Pamela Stupia
El apoyo post venta, es clave para el canal. Una vez cerrado el negocio, toda consulta o inconveniente resulta engorroso para el canal, sobre todo cuando no cuenta con apoyo por el lado de la marca. En este aspecto, Toshiba ofrece apoyo post venta y un fuerte control de calidad posterior al proceso de fabricación. Dialogamos con Mario Liguori, Service Manager de Toshiba Argentina quien nos cuenta todo sobre su servicio de apoyo post venta al canal y el proceso de control de calidad de los productos.
¿Qué los hace diferentes frente a la competencia, respecto al apoyo post venta?
Toshiba de Argentina ofrece servicio de post venta en todo el ámbito nacional a través de una amplia red de centros de atención al cliente. Actualmente ya superamos los 50 centros de atención con el cual cubrimos las ciudades más importantes del país. Adicionalmente contamos también con una línea 0800 exclusiva para brindar asesoramiento técnico y responder consultas acerca de nuestros productos. Más del 90% de las consultas sobre funcionamiento quedan resueltas por medio del call center, ahorrándole tiempo y dinero al consumidor.
Al contar con fabricación en el país hemos desarrollado un sistema logístico flexible, en el cual nuestros centros de atención cuentan con inventario de partes on-site para brindar una rápida respuesta a los consumidores y reducir los tiempos de reparación.
Una fortaleza que está en el ADN de Toshiba, y por la cual es reconocida en la industria, es por su exigente control de calidad. Para ello, tenemos un acuerdo con el INTI (Instituto Nacional de Tecnología Industrial) en donde llevamos a cabo los test que aprueban las normas de calidad que Toshiba Japón establece para sus productos en el mundo. Es así como evaluamos la emisión de ondas electromagnéticas, como también la resistencia a descargas electroestáticas que tanto afectan a los equipos con componentes electrónicos. Finalmente dentro de estas pruebas, el INTI realiza exigentes tests en nuestros embalajes, pues son los responsables de resguardar la calidad del producto desde el proceso de productivo hasta su comercialización.
Para una atención eficaz, hemos segmentado el servicio post venta en dos públicos bien definidos;
- El primer grupo de atención es el que denominamos “Consumidores”, el cual claramente identifica al usuario final que adquiere un producto Toshiba. Por medio de este centro de atención se responde a los clientes consultas relacionadas con productos, asesoramiento técnico, accesorios, actualizaciones y descargas de software. Para ello disponemos de nuestra página web y un call center exclusivo para todos los productos que comercializamos.
- El segundo grupo, lo denominamos “Partners”, donde nuestros distribuidores reciben atención directa desde nuestra oficina radicada en Buenos Aires. Estamos convencidos que una respuesta personalizada nos puede diferenciar positivamente de nuestra competencia. Toshiba de Argentina brinda soporte técnico a sus Distribuidores sin intermediarios, ya que interpretar cada situación brindando una adecuada respuesta es nuestra principal meta. Solo desafiando los procesos existentes y trabajando muy de cerca con el canal, brindamos una respuesta personalizada a cada consulta o inquietud.
¿Cómo acompañan al canal en el proceso de venta?
Acompañamos al proceso de venta en todo su desarrollo, desde el canal de distribución hasta el consumidor final. Escuchamos los comentarios y las propuestas en el punto de venta que nos acercan nuestros clientes. Recibimos reportes semanales que nos son de utilidad para gestionar rápidamente acciones necesarias en nuestros centros de atención, ya sea desde la simple reparación de un producto, la consulta en búsqueda de información o ante un reclamo de un consumidor, siendo parte de nuestro alcance a la hora de pensar en nuestro proceso Post Venta.
¿Cuál será la estrategia de la marca en el país para el último tramo del año?
Toshiba posee una estrategia global basada en el monitoreo de métricas de calidad, el tiempo de reparación y la respuesta al cliente en el primer contacto recibido, que marcan el camino y nuestro objetivo final. Aunque para alcanzar este objetivo y poder mejorar día a día debemos tener una estrategia local. A pesar de los desafíos que presenta nuestro país al ser un territorio tan extenso, cuando debemos capacitar un Centro de Atención, mejorar procesos o enviar un repuesto en tiempo, la estrategia de Toshiba en Argentina está concentrada en la mejora de eficiencia por medio de la capacitación y una Logística adecuada de partes.
¿Por qué cree que el canal debería trabajar con ustedes?
En muchas ocasiones el canal es el receptor de la voz del consumidor, siendo todos los puntos donde un cliente expresa su deseo o expectativa, incluso su disconformidad. Éstas son oportunidades de mejora para el servicio post venta y sus procesos.
¿Qué resultados están teniendo en el país?
En el área de servicio hemos obtenido resultados muy positivos, desde la instalación de una oficina en el país. Implementamos el monitoreo diario de indicadores junto a planes de acción que actúen en consecuencia. Nos orientamos a seguir construyendo una empresa flexible, dinámica y en constante adaptación a los cambios, considerando estas tres características indispensables para dar una adecuada respuesta en nuestro mercado.
¿Tiene algunos números para compartir?
Recibimos en promedio 600 consultas mensuales en el Call Center, el 90% de los llamados son resueltos sin la necesidad de movilizar el producto a un centro de atención. Por otra parte es importante resaltar que el 30% de los casos que reciben atención técnica, no requieren de un repuesto para ser reparados. Los problemas de funcionamiento causados por software malicioso, son por lo general uno de los motivos más importantes a cuidar durante la utilización del equipo. La supervisión de los niños, la instalación de un Antivirus adecuado, y tener en cuenta las recomendaciones del fabricante son acciones claves al ver las estadísticas de fallas.
¿Por qué consideran importante este tipo de apoyo que están brindando?
La comercialización de equipos relacionados con tecnología requiere de una estructura post venta planificada e idónea, particularmente cuando hablamos de servicio en la Argentina.
Fabricantes y distribuidores tenemos un desafío importante, pues los productos generan cada vez mayor dependencia en nuestros clientes, se tornan indispensables en la educación de nuestros hijos, los proyectos laborales o simplemente por ser un medio de esparcimiento.
Aquí toma sentido que trabajemos para reducir los tiempos de reparación, brindar un adecuado asesoramiento y estar cada vez más cerca de las expectativas de nuestros consumidores, estos son los pilares de los que estamos convencidos nos acercarán a la excelencia en materia de servicios.
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