El papel del director de Operaciones, o COO por sus siglas en inglés, se transformó: hoy debe ser un profesional conectado, con resiliencia y especialista en gestión de crisis; además, necesita estar capacitado para enfrentar lo impredecible y la falta de rutina.
Esto es importante, porque dentro de sus funciones diarias debe controlar a los clientes que tienen demandas específicas, conversar con proveedores que no entregaron los productos en el plazo establecido y hasta enfrentar interrupciones en el trabajo ocasionadas por fallas internas y externas.
Comstor afirma que la filosofía de trabajo del COO debe ser de calidad en el servicio con eficiencia operacional. Por esta razón, dentro de las organizaciones hay cambios para que todo se vuelva más “inteligente”. De esa forma, el Gerente de Operaciones, así como los otros gestores operacionales, deberán asumir la función de agentes responsables por la evolución de las estructuras y así desarrollar un trabajo más preventivo y analítico.
Pero a pesar de todos los cuidados por ofrecer calidad y eficiencia en los servicios operacionales, la crisis aún puede ocurrir. Y es ahí donde entra un factor importante al momento de alcanzar el éxito en la carrera: el COO será clasificado por la capacidad de evitar nuevas crisis y preparar a la empresa para pasar por imprevistos de forma eficiente.
De este modo, dentro de las recomendaciones la marca aporta que saber liderar un equipo es fundamental. El profesional necesita saber transformar una operación simple en algo inteligente, además de formar y capacitar un equipo multifacético y con cohesión. Pero a pesar de todos los cuidados, es inevitable que surjan algunos problemas. En ese momento, para resolver el dilema, un equipo bien estructurado hace toda la diferencia. Para ello, debe transmitirle al equipo una visión clara del futuro y desarrollar planes de capacitación individual.
Ahora bien, en los últimos años, todas las herramientas de gestión evolucionaron bastante. El almacenamiento en la nube y la ascensión de las herramientas de analíticos hicieron posible el análisis de grandes volúmenes de datos. El Big Data dio a los profesionales formas de visualizarlos por medio de modernos paneles de control. A pesar de que el escenario es prometedor, esa tecnología está en evolución y su uso requiere cautela, por ello es importante que existan personas capacitadas en el equipo de trabajo para poder aprovechar los recursos.
Es así que con la evolución de la tecnología nuevas posibilidades de automatización surgen cada día, pasa por los procesos, la colecta de información y la toma de decisiones y ejecución de las acciones. Así, la automatización genera cientos de tareas repetitivas. Sin embargo, puede ser una forma de reconciliar la reducción de costos con la calidad del trabajo o servicio, agilizando y estandarizando las actividades.
Todo servicio bien ejecutado merece ser divulgado. De lo contrario, las personas sólo se acordarán de las operaciones cuando ocurra alguna falla. Generar una imagen positiva y divulgar el trabajo no es una cuestión de autopromoción si no de transmitir credibilidad junto al mercado.
La buena reputación en el mercado motiva al equipo que confió en la visión transmitida por el gestor. Pero para que ocurra esta divulgación, es necesario utilizar herramientas de fácil acceso y con rápido retorno en el mercado. Los medios sociales son buenas opciones.
Finalmente, hoy se habla de una infinidad de referencias para la mejora continua en los procesos. Los términos más usados son el ITIL, eTOM, PDCA, 6 Sigma, entre otros. Cada uno debe escogerse de acuerdo con el proceso y servicio utilizado. Por ejemplo, si el ITIL es usado, hay procesos específicos de mejora continua (Continous Service Improvement) y de análisis de la causa raíz (Problem Management). Para eso, algunas áreas en la empresa pueden ayudar el COO a que escoja el mejor procedimiento. En algunos casos, puede ser necesario que se designe al personal capacitado para que se comience esta actividad. El mayor riesgo es postergar lo importante por lo que es urgente.
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